【正文】 六、書面稽核報告 (二 ) 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 88 結(jié) 論 ?品質(zhì)管理系統(tǒng)的重要精神之一就是 「 持續(xù)改善 」 ，而稽核則是能夠持續(xù)改善的一項重要因素； ?稽核的主要目的在使一個組織的管理變得愈來愈好 ，這是一項積極正面的工作 ， ?而稽核的 「 好壞 」 ， 稽核人員則是其中的關(guān)鍵 ， 稽核人員專業(yè)能力與知識的強弱 ， 對稽核程序的熟稔程度 、 稽核技巧的高低等因素 ， 會直接影響稽核的「 品質(zhì) 」 ， ?因此稽核人員更應(yīng)該細(xì)心敬業(yè)地完成任務(wù) ， 以 輕鬆的心情 、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度 ， 與被稽核單位共同學(xué)習(xí) 、 共同成長 ， 亦是本課程最終的目標(biāo) 。一般而言，不符合報告如果有兩條 (含 )以上的規(guī)定適用，稽核人員應(yīng)以最適當(dāng)?shù)臈l文來說明。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 87 ? 稽核人員的不符合報告內(nèi)容應(yīng)包含以下三項： 1. 完整且精確的描述稽核人員所發(fā)現(xiàn)的事實和缺失，儘可能地包含人事時地物的記錄；最好有受稽核者的確認(rèn)和簽名，以證明正確性及被接受。 3. 方便稽核人員，或其後任何人得以確認(rèn)已採取必要的行動，不論其是否其矯正行動是否有效或及時。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 86 六、書面稽核報告 (一 ) ? 表格上應(yīng)有相關(guān)欄位以作下列用途： 1. 允許稽核人員記下缺失的細(xì)節(jié)。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 85 (九 )、實體查驗 (Physical Examination) ? 是指實際查看資產(chǎn)或存貨之實體是否存在。 ? 例如稽核人員可利用統(tǒng)計資料分析的結(jié)果，來驗證品質(zhì)目標(biāo)是否達(dá)到、製程能力或不良率是否異常，是否有做矯正與預(yù)防措施， …… 等。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 84 (八 )、分析 (Analysis) ? 就財務(wù)稽核而言，是指研究財務(wù)性資料間的關(guān)係以對財務(wù)資訊做評估?；巳藛T常利用已有的資料或規(guī)定請受查人員重新實施，以驗證其作業(yè)是否確實執(zhí)行，而非只有紀(jì)錄的填寫。 這也是資深稽核人員較常採用的方式 。 ? 例如稽核人員可從出貨單核證至生產(chǎn)命令 、業(yè)務(wù)接單紀(jì)錄等 ， 以及相關(guān)書面程序規(guī)定 。 這是資深稽核人員較常採用的方式 。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 81 (五 )、追蹤 (Tracing) ? 是指為了確定整個制度的完整性 ， 而循著某流程的所有步驟加以追蹤之過程 ， 其方式是由上而下 (downstream)。單一的檢查並不能證明制度是否失敗，稽核人員唯有用比較的方式，才能查覺制度是否據(jù)以實施。 ?例如檢查某張檢驗紀(jì)錄表是否依表格欄位填寫相關(guān)資料、是否填寫檢測紀(jì)錄、檢驗人員是否簽名、主管或相關(guān)人員是否覆核。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 79 (三 )、檢視 (Inspection)或檢查 (Examination) ?是指對文件或紀(jì)錄的閱讀或逐項複核的過程。 ?值得注意的是，稽核人員除了要觀察受查的對象外，亦要在感觀範(fàn)圍內(nèi)，注意所接觸到的其他聲音、事物與活動?；巳藛T藉由觀察的方法，由受稽核者非語言的溝通來提供事實證據(jù)，常有意想不到的收獲?！箖?nèi)部稽核人員亦可從這六個原則來提出問題。 ? 儘量使用開放式問題（ Open Question），而不是只用簡單的「是」或「不是」就可回答的問題。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 71 (一 )、詢問 (Inquiries) ? 避免使用「導(dǎo)引式問題」（ Leading Question），也就是暗示答案的問題，例如：「我在你們的手冊中看到有關(guān)訓(xùn)練的規(guī)定，是嗎？」，受稽核者會不管事實與否，而儘可能依照稽核人員的意思來回答。 ? 注意發(fā)問的語氣和禮貌 ， 常說 「 請問 」 、 「 麻煩 」 、 「 謝謝 」 、 或 「 請讓我看看 」 … .等語 ，不要給人咄咄逼人之感 。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 69 五、發(fā)現(xiàn)事實 (一 )、詢問 (Inquiries) (二 )、觀察 (Observation) (三 )、檢視 (Inspection) 或檢查 (Examination) (四 )、比較 (Comparison) (五 )、追蹤 (Tracing) (六 )、核證 (Vouching) (七 )、再執(zhí)行 (Reperformance) (八 )、分析 (Analysis) (九 )、實體查驗 (Physical Examination) 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 70 (一 )、詢問 (Inquiries) ? 儘可能一次提出一個問題 ， 而且必頇等到對方回答後 ， 再問下一個問題 。 ? 如果稽核人員對受稽核單位的作業(yè)流程或書面規(guī)定並不清楚和熟悉 ， 可於稽核前先行要求受稽核單位提供相關(guān)資料進(jìn)行研讀和瞭解 ， 以減少稽核時頇要理解的時間 。 ? 避免錯誤和過多瑣碎的追蹤 ， 記得內(nèi)部稽核是屬於抽樣演練 ，盡可能利用一套完整的案例做追查 ， 以包含所有稽核的要項 ，達(dá)到內(nèi)部稽核的基本目的 。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 68 四、掌握時間 (二 ) ? 餐點休息 。 ? 以友善的對談來進(jìn)行彼此關(guān)心的話題 ， 稽核人員與受稽核人員必頇建立共同的意識 ， 發(fā)現(xiàn)缺失有助於品質(zhì)管理系統(tǒng)的改善 ， 並減少外部稽核發(fā)現(xiàn)缺失的可能性 。 ? 稽核人員不要浪費時間於討論和爭辯 ， 而是將所觀察到的事實當(dāng)場記錄下來 ， 並請陪檢人員證明事情 ， 這樣作並不是導(dǎo)引受稽核單位同意該事實為缺失 ， 而是承認(rèn)此事實 。 書面程序應(yīng)加以建立，以界定以下各項要求 a) 判定潛在不符合及其原因， b) 評估所須之措施，以預(yù)防不符合之發(fā)生， c) 決定及實施所需之措施， d) 記錄採取措施結(jié)果 （參閱第4 . 2 . 4 節(jié)） ，及 e) 審查所採取之預(yù)防措施。 8 . 預(yù)防措施 組織應(yīng)決定預(yù)防措施，以消除潛在不符合原因，預(yù)防再發(fā)生。矯正措施應(yīng)適當(dāng)?shù)匾浪庥鰡栴}的衝擊程度而訂定。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 56 (四 )、 ISO 9001:2023 對改善的敘述 8 .5 改善 8 . 持續(xù)改善 組織應(yīng)建藉由品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)、稽核結(jié)果、資料分析、矯正及預(yù)防措施，以及管理審查之使用，持續(xù)改善品質(zhì)管理系統(tǒng)之有效性。 ?同時配合稽核發(fā)現(xiàn)之不符合狀況及改善的結(jié)果 ， 回饋至稽核小組 ， 使其列為下次內(nèi)部稽核之要項 。 對於無法徹底改善的問題 ， 負(fù)責(zé)單位應(yīng)該回報管理階層 ， 再依照程序要求改善單位設(shè)法完成 。 ? 為了確保所有的不符合狀況都能確實改善 ， 公司最好由原發(fā)現(xiàn)之稽核員 ， 若有困難時可另指定專責(zé)單位或人員 ， 追查所有缺失的改善狀況 ， 以確認(rèn)矯正預(yù)防措施於時限內(nèi)完成 ， 並且達(dá)成預(yù)期之成效 。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 54 (二 )、追蹤與持續(xù)改善 ? 根據(jù)不符合狀況的權(quán)責(zé)判定 ， 各部門應(yīng)指派負(fù)責(zé)之人員 ，並訂定改善措施及完成期限 。 ? 稽核員仍需完成最後的稽核報告 ， 被稽核單位則要對所有的不符合狀況要著手改善 。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 52 五、矯正預(yù)防措施與持續(xù)改善 (一 )、發(fā)出矯正預(yù)防通知 (二 )、追蹤與持續(xù)改善 (三 )、結(jié)案 (四 )、 ISO 9001:2023 對改善的敘述 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 53 (一 )、發(fā)出矯正預(yù)防通知 ? 管理系統(tǒng)稽核的主要目的在改善系統(tǒng)運作及執(zhí)行成效 ， 因此 ， 發(fā)現(xiàn)的不符合狀況必頇進(jìn)行矯正預(yù)防措施 。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 51 (五 )、完成稽核結(jié)果報告 ? 在完成以上所有的稽核過程後，主導(dǎo)稽核員必頇彙整所有的不符合報告及結(jié)論，作成最後的稽核結(jié)果報告，以留下該次稽核的結(jié)果供管理階層審查，這時最常使用的工作文件就是「 總結(jié)報告表 」。在管理系統(tǒng)之中，時常發(fā)現(xiàn)被稽核單位只是最後反應(yīng)出問題的地方。即使被稽核單位可能不同意這些結(jié)果，但最後仍取決於主導(dǎo)稽核員。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 50 (四 )、總結(jié)會議 ? 總結(jié)會議的主要目的，是由主導(dǎo)稽核員以稽核報告之初稿，對被稽核單位及主管提出報告，並使其清楚瞭解與認(rèn)可這些結(jié)果。如果在討論的過程中，發(fā)現(xiàn)觀察紀(jì)錄表及不符合報告與事實有出入時，頇經(jīng)雙方再確認(rèn)所有狀況，才能同意修改不符合報告。 財團法人金屬工業(yè)研究發(fā)展中心 49 (三 )、準(zhǔn)備稽核結(jié)果初稿與溝通 ? 在完成所有現(xiàn)場稽核後，主導(dǎo)稽核員必頇彙整所有的不符合報告，並與稽核小組討論，作成初步的稽核結(jié)果報