it產(chǎn)品銷售過程中若干注意事項(參考版)
2025-01-17 02:08本頁面
【正文】 分析：應向用戶說明實情并取回維修單，避免給用戶留下 書面證據(jù) 。過程：維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照《欺詐消 費者行為處罰辦法》應當按用戶的要求增加賠償其 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價 款或接受服務的費用的一倍。分析：對用戶反映的機器故障不要輕易下結(jié)論。 建議： — 謹言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 — 要迅速、高效的解決此類問題投訴解決技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)l 合理的自我宣泄l 轉(zhuǎn)移注意力l 排除 “ 前功盡棄 ” 心理l 學會傾訴l 多從事有益于身心健康的活動l 處理人之間多溝通l 提高成就感案 例 一案例：用戶的顯示器出現(xiàn)了藍屏現(xiàn)象，與維修站聯(lián)系 后， 維修站認為是用戶電腦系統(tǒng)軟件有問題造成，因為 這個用戶的顯示器賣出去不到一個月，不太可能是 顯示器本身的問題，而用戶一直強調(diào)自己的軟件沒 有問題 ,維修站讓用戶自己想辦法，用戶對維修站 的服務質(zhì)量非常不滿，對其進行投訴。 建議： — 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有 關規(guī)定 — 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠意投訴解決技巧5 有社會背景、宣傳能力216。 建議：建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在先表示理解客戶，力勸客戶站在 — 互相理解的角度解決問題互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處 理方案理方案投訴解決技巧4 有備而來者216。 建議：— 肯定用戶，對其反映問題表示感謝— 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支 持投訴解決技巧3 固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者216。 建議：— 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄— 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解 決方案— 注意語氣，謙和但有原則投訴解決技巧2 以正義感表達者216。第三、優(yōu)先于正常工作 投訴改進l有投訴一定要找到原因l工作質(zhì)量投訴一定要找到責任人l工作質(zhì)量投訴一
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1