【正文】 ● ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間有共同之處，也有不同之處 （一）兩種方法所依據(jù)的原則相同 1 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng) 2 包含按通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定 3 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ) 4 包含外部承認(rèn)的規(guī)定 （二）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別主要是它們的應(yīng)用范圍不同 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求 ISO9001和業(yè)績(jī)改進(jìn)指 南 ISO9004，通過體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足 優(yōu)秀模式包括了對(duì)組織業(yè)績(jī)進(jìn)行水平比較的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，它提供了組 織與其他組織，特別是在管理方面比較優(yōu)秀的組織進(jìn)行水平比較的基礎(chǔ)， 它適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方 45 復(fù)習(xí)題 1 質(zhì)量的概念及載體是什么？ 2 何為質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性及相對(duì)性？ 3 何為“產(chǎn)品”？產(chǎn)品有哪些類別？每類產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？ 4 如何區(qū)分固有特性和人為特性？各類產(chǎn)品都有哪些特性要求？ 5 如何理解“不合格”的概念？ 6 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的概念、關(guān)系和作用是什么？ 7 最高管理者在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)方面的職責(zé)權(quán)限及作用是什 么？ 8 質(zhì)量策劃的概念和內(nèi)容是什么？質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃的差別是 什么？ 9 何為“質(zhì)量控制”？質(zhì)量控制的范圍、工作內(nèi)容和程序是什么？ 10 何為“質(zhì)量保證”？何為“內(nèi)部質(zhì)量保證”、“外部質(zhì)量保證”？ “質(zhì)量保證”的來源是什么？ 46 復(fù)習(xí)題（續(xù)） 11 何為“質(zhì)量管理”？質(zhì)量管理與企業(yè)管理、質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo)、質(zhì)量管理體系是什么關(guān)系？ 12 質(zhì)量管理體系的概念及其硬件、軟件的含義是什么？ 13 質(zhì)量管理體系的理論依據(jù)是什么？ 14 質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別與聯(lián)系是什么？產(chǎn)品要求 的載體有哪些？ 15 建立質(zhì)量管理體系的步驟是什么？ 16 PDCA循環(huán)的四個(gè)階段的含義及八個(gè)步驟是什么？ 17 何為“過程”、“過程方法”？請(qǐng)繪制并解釋質(zhì)量管理體系過程 模式圖？ 18 文件的作用是什么？質(zhì)量管理體系中使用的文件類型有哪 些？ 19 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)方法有哪些？它們有何區(qū)別？ 20 在質(zhì)量體系評(píng)價(jià)時(shí)提出的四個(gè)基本問題是什么？ 47 復(fù)習(xí)題（續(xù)） 21 持續(xù)改進(jìn)的目的和方法是什么？ 22 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用是什么？ 23 質(zhì)量管理體系與其它管理體系的區(qū)別與聯(lián)系是什么？ 24 質(zhì)量管理體系與組織優(yōu)秀模式的共同點(diǎn)和差異是什么？ 48 。現(xiàn) 在 這種優(yōu)秀企業(yè)評(píng)選的模式日趨成熟，較有名的如美國的馬爾柯姆 44 12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ● 在 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)正式頒布以前，歐美各國和日本早已推行全面質(zhì)量管理（ TQC）了。最理 想的是把它們合成一個(gè)總的管理體系，盡量采用相同 的要素（如文件、記錄等）。這些管理體系有各自的方針和目標(biāo)。而質(zhì)量管理體系則是“在質(zhì)量方面指揮 和控制組織的管理體系”。 （ 1）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素 （ 2）用于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，掌握控制質(zhì) 量的規(guī)律。這種對(duì) 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能幫助我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變 異的原因，從而可以幫助我們決策，即采取相應(yīng)的措施，解決已出 現(xiàn)的問題，甚至可以預(yù)防由變異產(chǎn)生的問題。 （ 1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域 （ 2）確定改進(jìn)目標(biāo) （ 3）尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) （ 4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇 （ 5）實(shí)施選定的解決辦法 （ 6）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目 標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn) （ 7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定） （ 8）必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì) 42 10 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立 數(shù)學(xué)模型。 41 9 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量管理體系時(shí)，其目的在于增 加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 （ 4）自我評(píng)定 ● 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式（如評(píng)質(zhì)量獎(jiǎng)） 對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審，也是一種第一方 評(píng)價(jià)。其中，審核報(bào)告和其他信息 （如顧客需求、產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防 /糾正措施等）可作為輸入；而評(píng)定結(jié) 論，即確定需采取的措施則是評(píng)審的輸出。 ● 管理評(píng)審的依據(jù)是相關(guān)方的需求和期望。審核的結(jié)果可用 于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)?！? ● 質(zhì)量管理體系審核時(shí)，“審核準(zhǔn)則”一般指 ISO9000或 GB/T19001標(biāo) 準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序以及適用的法規(guī)等。 39 8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。 ⑤ 程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件。 ③ 規(guī)范 即“闡明要求的文件”。其具體用途是： ①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) ②提供適宜的培訓(xùn) ③重復(fù)性（或再現(xiàn)性）和可追溯性 ④提供客觀證據(jù) ⑤評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 （ 2）質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 ① 質(zhì)量手冊(cè) 即“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”，它向組織內(nèi)部和外部提 供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。與計(jì)劃、目標(biāo)比較， 哪些項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)順利，存在哪些問題（發(fā)現(xiàn)問題）找出原因 A：（ action）處理階段 —— 把經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，成功的堅(jiān)持 下來，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒有解決的問題，留 待下一個(gè)循環(huán)去完成 ● 特點(diǎn) ● PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 33 1 循環(huán)不停地運(yùn)轉(zhuǎn) 2 四個(gè)階段一個(gè)不能少 3 大圈套小圈，圈中有圈 4 階梯式或螺旋式上升 5 PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)不是自發(fā)的，而是靠組織推動(dòng)的，是 各方面工作努力的結(jié)果 特點(diǎn) A C D P A C D P P D C A C D A P C D A P 34 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 P： 1 分析現(xiàn)狀找出問題 注意：必須自覺地，以進(jìn)攻的姿態(tài)查找問題，如果自認(rèn)為沒有問題， 那么“沒有問題”正是問題所在 應(yīng)用方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖 2 分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素 應(yīng)用方法：因果分析圖 3 找出主要影響因素 應(yīng)用方法： 1 去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 2 散布圖 3 采取表決方式集中多數(shù)人的意見 4 針對(duì)主要影響因素采取措施，措施應(yīng)包括以下內(nèi)容 1）為什么 Why 2）達(dá)到什么目的 What 3）在哪里執(zhí)行 Where 4）由誰來執(zhí)行 Who 5）什么時(shí)間開始執(zhí)行 When 6）如何執(zhí)行 How D： 5 按措施計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行 C： 6 調(diào)查采取措施后的效果 A： 7 鞏固成果，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 8 遺留問題，到下一期 PDCA循環(huán)解決 35 4 過程方法 （ 1）過程：所謂“過程”就是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的活動(dòng)” ? 輸入是過程的工作依據(jù)（信息和要求） 輸出為過程的結(jié)果（圖樣、文件、裝備、物料等） ? 過程的內(nèi)涵（內(nèi)容）是資源與活動(dòng) 設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)裝備、畫圖、編制標(biāo)準(zhǔn) 工藝：編制工藝文件，驗(yàn)證工序能力 ? 完成過程一定要有價(jià)值的增加（增值） ? 過程是質(zhì)量體系的重要組成部分 （ 2） 過程方法 ： 所謂“過程方法”就是“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的 過程，特別是這些過程之間的相互作用”。由于 PDCA循環(huán)的概念 最早是美國的質(zhì)量管理專家戴明提出的，故又叫戴明環(huán) ● 含義： PDCA循環(huán)表示質(zhì)量管理中任何工作都要分為四個(gè)階段（即計(jì)劃、 執(zhí)行、檢查、處理）去做。 ? 體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求。但每個(gè)組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。質(zhì)量管理體系還能為組織持續(xù)改進(jìn)其整體 業(yè)績(jī)提供一個(gè)框架，使持續(xù)改進(jìn)在體系內(nèi)正常進(jìn)行，以