【正文】 上午 2時 50分 16秒 上午 2時 50分 02:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 上午 2時 50分 :50January 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :50:1602:50:16January 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 02:50:1602:50:1602:50Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 02:50:1602:50:1602:501/29/2023 2:50:16 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 2時 50分 16秒 上午 2時 50分 02:50: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 2時 50分 :50January 29, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 29日星期日 上午 2時 50分 16秒 02:50: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:50:1602:50:1602:50Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 02:50:1602:50:1602:501/29/2023 2:50:16 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 2時 50分 16秒 上午 2時 50分 02:50: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 上午 2時 50分 :50January 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 29日星期日 上午 2時 50分 16秒 02:50: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 02:50:1602:50:1602:50Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 02:50:1602:50:1602:501/29/2023 2:50:16 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。當他再次接受服務的時候，他的滿意度很可能反而降低了。很多優(yōu)秀產品和優(yōu)秀公司的老客戶逐步流失的原因也正在于此。 ? 2．期望值影響滿意度 ? 在再次購買的過程中，客戶對滿意度的定位就是客戶所期望的服務水平和實際提供的服務水平之間的差距 —— 如果所提供的服務水平高于客戶的期望值，那么客戶的滿意度就高；如果所提供的服務水平低于客戶的期望值，客戶就會不滿意。再好的產品似乎都會有這樣一個衰落的過程，原因是什么？原因來自于客戶的滿意度的變化。所以說，在客戶的感受階段為客戶提供優(yōu)質的服務以便留住老客戶，將是一個公司長久生存的重要保證，也是現在一個以客戶為中心的銷售人員需要具備的非常重要的技巧。顯然，在這個新的銷售流程中，優(yōu)質的服務技巧將變得越來越重要。留住了老客戶，他就會繼續(xù)向你采購，你的業(yè)務就會變得更好。 服務技巧日益重要 ? 以前，一個完整的銷售流程通常是這樣的：銷售是起點，服務是銷售工作的重點 —— 銷售員銷售產品，然后由售后服務人員提供售后服務。 ? 6．表示感謝 ? 最后，一定要對客戶表示感謝。 ? 5．闡明解決措施 ? 客戶最關心的問題，當然是他的要求能否得到解決以及如何解決。在投訴的過程中，客戶的心情可能不好，可能有的客戶還會表現得比較暴躁，所以一定要認同他的感受，否則就會加重客戶的抵觸情緒。 ? 3．道歉：接到客戶的投訴后，要立刻道歉而不是解釋。這一點非常重要，它體現了對客戶的尊重，表明你重視他的投訴，愿意接受和處理他的投訴?！笨吹竭@種積極的服務態(tài)度，柳先生當然感到非常滿意。有一天，他入住了一個酒店后，習慣性地打開了電視機。所以銷售員在為客戶提供服務的時候一定要注意，為客戶提供的服務應該是一個滿意式的服務，既要讓客戶感覺到標準的流程，也要讓客戶感覺到你的熱情投入。 ? （ 4）滿意式的服務 ? 滿意式的服務不但要有標準的流程，做到高效統一，還要有人性化的投入去關注客戶。 提供優(yōu)質服務 ? （ 3）老鄉(xiāng)式的服務 ? 老鄉(xiāng)式服務對人性化進行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關注對方，但是老鄉(xiāng)式服務的標準化程度非常低，往往產生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問題。就像機器一樣雖然非常高效，但沒有任何感情的投入。 ? （ 2）工廠式的服務 ? 工廠式的服務，其服務流程的標準化程度非常高，但是缺乏人性化。 ? 其次，在人性化方面不敏感 —— 對投訴不敏感，對客戶比較冷淡，缺乏與客戶溝通的興趣。 ? 首先，它沒有一個標準化的流程。 提供優(yōu)質服務 ? 1．優(yōu)質服務的衡量標準 ? ■有一個標準化的流程； ? ■有感情的投入，能夠很好地體現人性化。這就意味著必須為客戶提供優(yōu)質的售后服務。 提供優(yōu)質服務 ?不滿意的客戶其實并不一定就不再購買老產品了。 ? 此外，一份相關的調查報告得出了值得關注的驚人數據：在客戶感受某件產品的時候，即便遇到了不滿意的情況， 96%的客戶并不投訴，而只有 4%的客戶會主動投訴。 ? 2．主動詢問 ? 在拜訪客戶的時候，每次都要問一下他使用產品后有什么感受。 關注客戶的感受 ? 1．定期拜訪 ? （ 1）定期的電話拜訪 ? 在一定的時間給客戶打一個電話，這很重要，在銷售計劃里應該體現出來。 ? 第二，為客戶提供優(yōu)質的服務，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進行投訴，則一定要及時、正確地處理?？蛻舻母惺軐τ阡N售員而言是非常重要的，它決定了客戶下次是否還購買你的產品。 ? 總而言之，低調反應者僅僅是采購人員的一種，遇到低調反應者是非常正常的事情，這個時候銷售員不能失去信心，畢竟低調并不是一種異議反應。 ? 5．直言不諱 ? 最后一種方法就是直言不諱地提問。所以這時候就應該想辦法找到能作采購決策的人。 ? 3．找準決策人 ? 第三種方法就是重新考慮這個客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。 ? 2．少說多看 ? 如果客戶不愿意說話，那么銷售員自顧自地介紹產品，也會造成很尷尬的局面。 應對方法 ? 1．“明天再來” ? 作為銷售員，遇到低調反應者怎么辦？你可以用言語試探：“王經理，今天先談到這兒，我明天再來。 ? 4．過度重復 ? 第四個易犯的錯誤就是過度重復。 ? 3．過度反應 ? 有些銷售員看到低調反應者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語氣，顯得反應過度。 ? 2．把低調反應者錯當異議者 ? 銷售員不要把低調反應者當成一個異議的產生者 —— 他沒有反應并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經過了專業(yè)訓練，或者這就是他的職業(yè)風格。通常來說，職位越高，見過的事就越多，反應可能就越平靜，因而高職位者往往是低調反應者。 ? 2．大生意的決策者 ? 如果業(yè)務量非常大，定單非常大，那么客戶也會比較謹慎和緊張，這個時候他的反應可能就會非常少，銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個階段。所以銷售員與客戶交換名片后，要注意對方名片上的職務。為什么？因為在銷售員學習各種各樣的銷售技巧的同時，很多采購人員也在學習專業(yè)的采購技巧，可能其中就會有一些技巧提醒采購人員不要把過多的信息透露給銷售員。 ? 2．變得緊張 ? 由于不知道低調反應者處于購買流程的哪個階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會變得非常緊張和焦躁不安。低調反應者往往使銷售人員處于非常不利的狀況： 如何應對低調反應 ? 1．無法作出判斷 ? 面對低調反應者，銷售員可能會有一種無所適從的感覺。 如何應對低調反應 ?低調反應對銷售工作的影響 ?在以客戶為中心的銷售中，有一類人會嚴重干擾銷售工作，這類人就是低調反應者。所以一定要把產品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會比較深刻。 ? 遺忘曲線表明：對于一個產品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。 ? 總之，一定要把產品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內部會議上比較全面地介紹產品，從而達到推動內部銷售的目的。如何讓這個客戶把產品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個重要問題。共同決定就是內部銷售的一個特征。 客戶購買階段的注意事項 ? 1．特征 ? 如果產品的價格較高或者數量較大，客戶不可能當場就作出決定。 ? 內部銷售 ? 此外，這個階段還存在一個問題，就是內部銷售。其次，還要注意客戶對付款方式或者安裝問題有什么要求。 ? 點評：客戶的托詞意味著客戶還是有顧慮跟你形成交易，你一點需要通過提問把客戶的顧慮說給你聽，以便知道我們自己的缺陷在那里，還是以前我們講的那句話，不要把疑問帶回來。專業(yè)的客戶會有很多語言上的托詞，比如“你們的產品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會認真考慮，需要的時候會和你聯系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動，重要的是看客戶最終的行為。 ? 注意點：當客戶的需求只是確認你所提供的低價格的價值對他們非常有用，那么外延的作用不會很大，外延模式未來對我們銷售不同版本更是有益的。如果我們所推薦的軟件價格比客戶預期的要昂貴，怎么辦？這個時候就必須調整客戶的優(yōu)先順序。 購買案例 ? 一個客戶想購買一套管理軟件時候，他很可能說想買一套便宜點的，那么便宜就可能是客戶排列優(yōu)先順序時的第一個選項。首先要詢問客戶最關心的是哪幾個問題，并準確記錄這些問題；然后用客戶的優(yōu)先順序比照你的產品特性；最后利用詞語的內涵和外延的差異，逐步調整客戶的優(yōu)先順序，使之與你的產品的優(yōu)先順序相吻合。 ? SPIN提問式銷售技巧由現狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題組成，其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶最終采取購買行動。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現這個朋友已經買了一輛新車！ 第 5講 如何應對低調反應 ? 要點回顧 ? 確保銷售流程與購買流程同步 ? 1．客戶的購買流程 ? 2．銷售員的工作流程 ? 掌握 SPIN提問技巧 ? 為了確保銷售流程與購買流程同步，在銷售工作中應用得最多的一條技巧就是 SPIN提問技巧。看見這輛老掉牙的汽車之后，他就產生了一個想法 —— 能不能運用 SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進行了提問。 掌握 SPIN的訣竅 ? 3．先在親友中運用 ? SPIN技巧的作者也提供了一個非常好的建議，就是先在親人和朋友中應用和練習這種技巧。 ? （ 3）不斷實踐 ? 練完一種問題后，要在實際工作中不斷實踐。 ? （ 2）進行大量練習 ? SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進行大量的練習。只有進行大量的案頭工作，把所有的問題提前準備好，才有可能成功地進行提問。當客戶一遍一遍去憧憬、描述新產品給他帶來的好處時，就會產生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內部營銷的作用。當運用 SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經處理了異議。 ? 價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產品的異議就越小。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會 —— 當客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產品）將給他帶來的好處時，他自己就已經說服自己，那么客戶購買產品也就水到渠成了。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產品，因為客戶只能被自己說服。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現有問題的悲觀轉化成積極的、對新產品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。如果沒有看到客戶類似的一些表現，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻 明確價值問題 ? 1．目的 ? SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是 NeedPayoff Questions，我們