神秘顧客檢查注意事項-內(nèi)蒙建行xxxx03(參考版)
2025-01-14 01:45本頁面
【正文】 2023年 1月 28日星期六 5時 35分 14秒 17:35:1428 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 28日星期六 下午 5時 35分 14秒 17:35: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :35:1417:35Jan2328Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 28日星期六 5時 35分 14秒 17:35:1428 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :35:1417:35:14January 28, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :35:1417:35Jan2328Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 28日星期六 5時 35分 14秒 17:35:1428 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :35:1417:35:14January 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :35:1417:35Jan2328Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 神秘顧客致謝離開 25 情景模擬 大堂經(jīng)理 情景 4：如何轉(zhuǎn)賬（咨詢） 神秘顧客至柜臺辦理業(yè)務(wù)后，在大堂經(jīng)理空閑時，咨詢： 麻煩問一下，轉(zhuǎn)賬怎么轉(zhuǎn)的呢？ 大堂經(jīng)理答： …… 在此過程中： ? 大堂經(jīng)理應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，較好地解答客戶問題 ? 且在與客戶交流的過程中，親切友好，面帶微笑 ? 堅持使用禮貌用語 大堂經(jīng)理應(yīng)將神秘顧客引導(dǎo)至個人業(yè)務(wù)柜臺，或者進行相關(guān)解答，如推諉或不清楚則應(yīng)在相應(yīng)選項處扣分。 網(wǎng)點內(nèi)無個人業(yè)務(wù)顧問柜臺，也不見有個人業(yè)務(wù)顧問在崗： 請參考網(wǎng)店內(nèi)功能區(qū)域指示牌上是否有個人業(yè)務(wù)顧問指示方式，如有，則按指示方式重新尋找，如果在功能區(qū)域指示牌上沒有指示方式，則判斷為個人業(yè)務(wù)顧問不在崗。 第三種錯誤舉例： 將網(wǎng)點的保安，保潔人員誤當(dāng)大堂經(jīng)理考核 訪問員由于在網(wǎng)點中沒有看到穿建行工服的工作人員在大堂履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，但是看到保潔人員或者保安人員在代替大堂經(jīng)理履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，例如，幫助客戶取號，引導(dǎo)，幫助填寫單子等，但是 切記 大堂里面的保安和保潔人員是 絕對 不能當(dāng)做大堂經(jīng)理考核的。繼而再判斷大堂經(jīng)理是否在崗。 這個情況可能是大堂經(jīng)理暫時不在崗 ，神秘顧客應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)中及其他時間段觀察大堂經(jīng)理是否在后來出現(xiàn)在網(wǎng)點并履行職責(zé)的情況。 19 觀察法：通過觀察看是否有大堂經(jīng)理在崗； 咨詢問題法：通過咨詢相關(guān)問題考核大堂經(jīng)理是否在崗；或是由什么人物替崗； 如果等待 10分鐘仍熱沒有看到履行大堂經(jīng)理職責(zé)的人在崗，才能判斷其缺崗； 如果等待的時間不足 10分鐘，仍然沒看到大堂經(jīng)理在崗，則在等候辦理或者觀察大堂環(huán)境，硬件設(shè)施，咨詢完畢個人業(yè)務(wù)顧問后，整個檢查過程都仔時刻仔細觀察大堂是否有人在履行大堂經(jīng)理職責(zé)； 如果該網(wǎng)點大堂只有個人業(yè)務(wù)顧問在崗，檢查期間個人業(yè)務(wù)顧問即履行個人業(yè)務(wù)顧問職責(zé)又履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，根據(jù)該城市的客戶要求進行考核 檢測期間此個人業(yè)務(wù)顧問履行哪個職責(zé)時間多一些，則判斷是誰在崗 檢測期間如果個人業(yè)務(wù)顧問即履行大堂經(jīng)理職責(zé)又履行個人業(yè)務(wù)顧問的職責(zé)則將其作為大堂經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)顧問的分別進行考核。 ? 行徽應(yīng)佩戴在工牌上方。） 網(wǎng)點的保安人員（穿著保安制服，很容易辨認） 網(wǎng)點的保潔
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