清華大學(xué)知識(shí)管理培訓(xùn)教程(ppt90)(參考版)
2025-01-13 17:03本頁(yè)面
【正文】 ? 《企業(yè)資本的戰(zhàn)略管理》，新華出版社， ,翻譯的太差 ,第二章 ,第七章，第九章 ? 《第五代管理》，珠海出版社， ,第十章 ,第十二章 ? 《營(yíng)運(yùn)知識(shí)》，江西教育出版社， ，從第三章之后通讀。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 閱讀材料 ? 《管理的變革》，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社， ，第一章 ? 《知識(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響力》，新華出版社，翻譯得比較差，要耐心讀， ，第 12章 ? 《法人直覺(jué)》，遼寧教育出版社， ，應(yīng)當(dāng)通讀，先讀第一篇吧 ? 《知識(shí)管理》，中華工商聯(lián)合出版社， ，是本大雜燴，只讀第一章。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ?顯性知識(shí)可以說(shuō)是‘冰山的尖端’，隱性知識(shí)則是隱藏在冰山上底部的大部分。 ?對(duì)話 ：剔除了你觀念中先入為主的思想，使你全神貫注地傾聽(tīng)所有爭(zhēng)論的能力?；蛘撸辽倏梢缘玫秸_的指引。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 社交能力 ?結(jié)網(wǎng) ：是關(guān)鍵，因?yàn)樗鼛臀覀兘⑵鹨粋€(gè)緊密的人際圈。它意味著讓我們更開(kāi)放、更有創(chuàng)造性地思考。它是一種理性的思考方法。它意味著用開(kāi)放的胸襟傾聽(tīng)、觀察、領(lǐng)悟。 ?領(lǐng)悟 ：意味著對(duì)新信息的敏感與開(kāi)放程度。它也包括如何發(fā)現(xiàn)特殊信息的能力。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 MB主要功能 ?建立各式信息倉(cāng)儲(chǔ)，包括企業(yè)本身信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)業(yè)信息等 ?建立各式信簽及卡片 ?可以利用傳真及郵件傳遞各式訊息 ?撰寫(xiě)經(jīng)營(yíng)知識(shí)及心得報(bào)告 ?全文檢索各項(xiàng)信息 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 知識(shí)管理項(xiàng)目的關(guān)鍵因素 ?人 ?過(guò)程 ?內(nèi)容 ?技術(shù) 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 人 ?1． 實(shí)施知識(shí)管理培訓(xùn) /喚起知識(shí)管理的意識(shí)（如： workshop） ?2． 委任知識(shí)主管、建立知識(shí)中心 ?3． 激勵(lì)、回報(bào)知識(shí)工作 ?4． 建立和發(fā)展 實(shí)踐社區(qū) ?5． 建立正式的知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)（如：分散在各小組中的敬業(yè)的工人，或知識(shí)管理實(shí)踐社區(qū)） 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 過(guò)程 ?1． 考察現(xiàn)狀或?qū)ΜF(xiàn)狀訂立基準(zhǔn) ?2． 建立一個(gè)知識(shí)管理戰(zhàn)略 ?3． 實(shí)施一個(gè)新的 實(shí)踐社區(qū) 系統(tǒng) ?4． 設(shè)計(jì)其他的知識(shí)管理過(guò)程 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 內(nèi)容 ?1． 建立知識(shí)地圖 ?2． 實(shí)施知識(shí)政策 ?3． 評(píng)估智力資本 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 技術(shù) ?1． 執(zhí)行一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)的審核或評(píng)估 ?2． 完善分享最佳實(shí)踐的方式 ?3． 運(yùn)用知識(shí)管理軟件 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 你的組織處于哪個(gè)階段？ ?第一階段 知識(shí)無(wú)序階段：僅有上述的 3個(gè)或更少的因素 ?第二階段 知識(shí)意識(shí)階段：包含至少來(lái)自2類的 4個(gè)或更多的因素 ?第三階段 知識(shí)聚焦階段：包含至少來(lái)自3類的 6個(gè)或更多的因素 ?第四階段 知識(shí)管理階段：所含的每個(gè)類中的要素要多于 2個(gè) ?第五階段 知識(shí)集中階段：包含所有要素 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 構(gòu)建新的知識(shí)能力 ?幫助我們了解信息的能力； ?幫助我們提高思考水平的能力； ?以及社交能力。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 TS主要功能 ?查詢客戶各項(xiàng)目之需求及內(nèi)容 ?完整記錄技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 ?可以新增記錄服務(wù)字段，符合未來(lái)成長(zhǎng) ?追蹤各項(xiàng)服務(wù)的完成狀態(tài) ?可以依據(jù)客戶、業(yè)務(wù)、日期、狀態(tài)等方式查詢 ?簽核指派客訴服務(wù)人員并記錄 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 業(yè)務(wù)研討 (SD) ?有效的經(jīng)驗(yàn)傳承及研討，可以提升整體業(yè)務(wù)人員之戰(zhàn)斗力及業(yè)務(wù)品質(zhì)，業(yè)務(wù)人員可以將業(yè)務(wù)策略分析、交易預(yù)測(cè)、 Call Report等信息匯入研討區(qū)讓相關(guān)人員提出多面性的考量及建議，亦是未來(lái)新進(jìn)人員絕佳的學(xué)習(xí)案例。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 HD主要功能 ?連續(xù)完整記錄客戶所有客訴 ?查詢與客戶各成交產(chǎn)品狀態(tài) ?追蹤客訴完成與否之狀態(tài) ?標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)回答經(jīng)常性問(wèn)題，縮短解決時(shí)間 ?解決方案匯入成為題庫(kù)的一部份 ?依客戶、時(shí)間別、產(chǎn)品問(wèn)題別查詢 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 技術(shù)支持 (TS) ?團(tuán)隊(duì)式技術(shù)支持服務(wù)，可以提升服務(wù)品質(zhì)。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 客訴處理 (HD) ?良好的客訴處理在于處理過(guò)程的管理，并及時(shí)的解決客戶的抱怨問(wèn)題，利用既有的標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)回答經(jīng)常性之問(wèn)題，亦可以將現(xiàn)有問(wèn)題及解決方案匯入成為題庫(kù)的一部份。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 關(guān)系管理 (RM) ?永續(xù)經(jīng)營(yíng)需要具備與客戶維持長(zhǎng)久合作關(guān)系的能力， CRM+ 關(guān)系管理 (RM) 將各業(yè)務(wù)人員與客戶的個(gè)人關(guān)系提升至全企業(yè)之關(guān)系，使不連貫之紙上業(yè)務(wù)信息成為可以再利用之業(yè)務(wù)知識(shí)，并且數(shù)據(jù)化分析個(gè)案之業(yè)務(wù)強(qiáng)弱點(diǎn)，亦是所有其它系統(tǒng)之主要進(jìn)入窗口。 ?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)如果使用得當(dāng)，會(huì)為顧客行為、產(chǎn)品或商業(yè)活動(dòng)的效果、利潤(rùn)及成本結(jié)構(gòu)等的深入研究提供工具。 楊斌 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 楊斌
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