如何打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)(參考版)
2025-01-10 20:20本頁面
【正文】 2023年 1月 26日星期四 7時 17分 12秒 19:17:1226 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時 17分 12秒 19:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :17:1219:17Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 7時 17分 12秒 19:17:1226 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :17:1219:17:12January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :17:1219:17Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 26日星期四 7時 17分 12秒 19:17:1226 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :17:1219:17:12January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :17:1219:17Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 由顧客意見和建議引發(fā)服務(wù)創(chuàng)新。 ? 每位員工定期上交合理化建議，在月總結(jié)會上給獲獎?wù)哳C發(fā)獎金及證書。 基本理念： 創(chuàng)新是酒店的生命活力。其中一位老先生說，我已經(jīng)退休了，不用在寄了，感謝酒店。為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。 ? 六、客戶關(guān)系部會書面征求對團(tuán)隊客人意見。 1顧客創(chuàng)維機制 ? 四、打電話給預(yù)抵客人，告知青島天氣情況，確認(rèn)確切抵店時間，安排好迎客。 1顧客創(chuàng)維機制 三、 征求次日離店客人意見。 ? 對于回頭客、歷史客，特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報表至總經(jīng)理，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物，安排管理人員出面拜訪。 ? 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過，顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。 1顧客創(chuàng)維機制 一、 收集信息。 1顧客創(chuàng)維機制 ? 酒店專門成立了信息反饋部。在別人感到不是抱怨、不滿的情況下，發(fā)現(xiàn)顧客潛意識的不滿，去化解。顧客的抱怨、不滿就是顧客認(rèn)為他沒有得到應(yīng)有的享受，顧客感到不是物有所值，所以顧客會不滿，會抱怨。 1顧客創(chuàng)維機制 ? 有人提出消滅顧客投訴。 ? 客人會將他的美好消費體驗介紹給他的家人、朋友。 1顧客創(chuàng)維機制 基本理念： 創(chuàng)造和留住每一位顧客 做服務(wù)營銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。 ? 凡是不能在最短時間內(nèi)向上級反饋（含配戴對講機的崗位不使用對講機反饋），酒店通過其他渠道獲得顧客不滿和抱怨信息的（酒店已獲得信息后，責(zé)任人或部門再向上級反饋的視為未反饋），酌情給予責(zé)任人 100200元處罰，造成顧客投訴或?qū)频戤a(chǎn)生不良影響的，給予停職檢查處分。 即使是由于員工的差錯引起的 ， 也進(jìn)行獎勵 。 快速反饋機制 ? 酒店設(shè)立快速反饋獎 。一部一長制 ， 只有在晚上 21： 30以后 ，直接反饋至總值班經(jīng)理 ， 其余全部反饋給本部門經(jīng)理 。 有了快速反饋的信息 ，才能有顧客的滿意 、 驚喜和感動 ， 才能有 “ 親情一家人 ” 的服務(wù)品牌 。 海景要求 ， 處理顧客抱怨要在四個之前 ， 即 “ 顧客不悅之前 ， 消費結(jié)束之前 ， 顧客離店之前 ， 離店 24小時之前 ” ，酒店一旦發(fā)生了顧客抱怨事件就是火警 ，按 119原則火速反饋并處理 。 快速反饋機制 基本理念： 快速反饋是奪標(biāo)的早餐 ? 海景的文化是一個不說“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出職責(zé)范圍的要求，但我們不給任何一名員工向顧客說不（包括變相說不）的權(quán)利，要求快速反饋，逐級匯報，直至總經(jīng)理。 ? 職能部門與一線（檢查語被檢查）部門溝通會：每月一次。 ? 部門溝通會：每周一次，全體員工參加。 團(tuán)隊合作機制 ? 基本理念： 沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。批評人要及時，不可以權(quán)壓人，不可任意發(fā)脾氣，不可背后批評人，批評內(nèi)容要客觀，批評程度要適當(dāng)，批評對方要得當(dāng)。任何人都處在領(lǐng)導(dǎo)別人和被別
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