【正文】 在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價值客戶時，可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來服務(wù)新客戶 32 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程 指派私人銀行經(jīng)理 銀行提供私人銀行經(jīng)理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經(jīng)理為其提供咨詢 通知客戶 私人銀行經(jīng)理以信函或電話等方式與客戶建立初步業(yè)務(wù)聯(lián)系 咨詢預(yù)約 客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，預(yù)約面談咨詢內(nèi)容、時間和地點 理財咨詢 (面談 ) 私人銀行經(jīng)理按預(yù)約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據(jù)客戶財務(wù)狀況，推介適合的產(chǎn)品 登錄咨詢結(jié)果 私人銀行經(jīng)理填寫客戶咨詢情況表，登錄進業(yè)務(wù)系統(tǒng) 自動提示 業(yè)務(wù)系統(tǒng)將需提示的信息自動傳達給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應(yīng)處理 即時咨詢 客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，即時咨詢簡短的理財問題 33 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能 ?熟悉中信所提供的產(chǎn)品 ?熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程 銀行技能 ?能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶的需要 ?能找到并抓住銷售機會 銷售技能 ?良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行 ?能同客戶建立相互信任的關(guān)系 溝通技能 私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技術(shù) 34 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標(biāo)為動力 ?反映在相對較高的基本工資 掌握技能 ?若客戶流失率小于每年 3%，即可得到獎金 保留客戶 ?若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產(chǎn)的年增長率為或超過 10%，就可獲得獎金 擴大資產(chǎn) ?私人銀行經(jīng)理若每年能爭取新客戶就能得到獎金 銷售 原則 35 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤 定義 舉例說明 基本工資 資產(chǎn)擴大 客戶數(shù)量 獲得新客戶 ?每年 30,000元 * ?獎金取決于客戶零流失率 ?獎金取決于客戶資產(chǎn)增加 ?獎金取決于獲得 新的高價值客戶的數(shù)量 私人銀行經(jīng)理的報酬結(jié)構(gòu) 業(yè)績獎金 * 只是假設(shè)數(shù)字 客戶保留 36 CYD000406BJ(GB)salesapproach 私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持 ?給每個新客戶的標(biāo)準(zhǔn)介紹信 ?有紀念性日子寄給客戶的標(biāo)準(zhǔn)問候 –生日 –新年 –中秋節(jié)等 ?及時更新產(chǎn)品及服務(wù) ?對銀行業(yè)務(wù)、銷售及溝通進行培訓(xùn) 總行 ?本地化內(nèi)容 –培訓(xùn) –本地化的產(chǎn)品及服務(wù) –本地化的問候材料 ?客戶數(shù)據(jù) ?輔助支持 –手提電腦 (有待進一步討論 ) –一定數(shù)額的交際費用 –行政方面的支持 分行 37 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內(nèi)容 ?中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結(jié)構(gòu)要求 ?實施計劃與支持文件 ?附錄 38 CYD000406BJ(GB)salesapproach 中介概念的介紹 ?所有中信銀行現(xiàn)有員工 ?中信銀行的現(xiàn)有客戶 ?第三方，例如保險公司、航空公司、公司客戶等 ?為中信實業(yè)銀行介紹新客戶 ?為中信實業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品 ?為中信實業(yè)銀行吸引存款 ?介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎金，不考核期末余額 ?獎金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費的形式支付 ?獎金計算方法與專職銷售人員所使用的方法類似 誰 職能 激勵體系 利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴大銷售渠道的有效手段 描述 重點 39 CYD000406BJ(GB)salesapproach 建議的營業(yè)網(wǎng)點改進措施 營業(yè)時間 代辦箱服務(wù) 環(huán)境與布局 網(wǎng)點內(nèi)管理 項目 改進措施 ?儲蓄柜臺每日營業(yè)時間建議延長為 9:00am 18:00pm ?居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點的儲蓄柜臺營業(yè)時間為周二至周日 ?其它營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶來源狀況決定周末是否營業(yè) ?對全行網(wǎng)點外觀，銀行標(biāo)識， ATM燈箱按 CI設(shè)計進行統(tǒng)一制作 ?充分利用網(wǎng)點內(nèi)面積布置營業(yè)用設(shè)施，改善室內(nèi)照明 /采光 ?進門處明顯位置整潔地擺放銀行業(yè)務(wù)的介紹材料 ?網(wǎng)點內(nèi)提供柜臺外計算器、本地電話、飲水機、點鈔機和碎紙機，免費供客戶使用 ?門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡單咨詢和指引服務(wù)的職責(zé) ?嚴格執(zhí)行一米線制度，利用叫號器或其它措施確保先來后到的排隊秩序 ?實施值班經(jīng)理制度，使其承擔(dān)服務(wù)、銷售和解決糾紛的責(zé)任 ?該項服務(wù)適用于客戶申請、更改地址等非現(xiàn)金交易項目 ?客戶填妥相關(guān)表格和專用封套，將有關(guān)單據(jù)放入封套內(nèi)，封口后投入代辦箱 ?專人每日開箱兩次，送至后臺進行代辦處理 ?值班經(jīng)理負責(zé)向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格 40 CYD000406BJ(GB)salesapproach 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)立值班經(jīng)理為新客戶服務(wù) 值班經(jīng)理輪崗原則 ?科長級員工，科員中考核業(yè)績優(yōu)秀、業(yè)務(wù)能力突出的員工輪流值班 ?每個工作日 3位值班經(jīng)理輪崗，以 3小時為一 個單位 ?值班經(jīng)理應(yīng)佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動服務(wù) 值班經(jīng)理職責(zé) /任務(wù) ?服務(wù) –主動向客戶提供幫助 –對客戶的咨詢給予詳細和專業(yè)的解答 ?銷售 –向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品 ?解決糾紛 –以客戶滿意為最終目標(biāo)，靈活地協(xié)調(diào)解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛 41 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內(nèi)容 ?中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結(jié)構(gòu)要求 ?實施計劃與支持文件 ?附錄 42 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務(wù)部 總行零售業(yè)務(wù) 分行的運作 分行零售業(yè)務(wù) 私人銀行經(jīng)理 專職銷售人員 43 CYD000406BJ(GB)salesapproach 零售總部 分行 中信銀行零售業(yè)務(wù)總部及分行未來的角色及責(zé)任劃分 職能 產(chǎn)品管理 銷售及營銷計劃 銷售人員的管理 ?設(shè)計產(chǎn)品 ?獲得分行的反饋意見來不斷改善產(chǎn)品 ?制定全國范圍的產(chǎn)品推行計劃 ?為在全國推出產(chǎn)品準(zhǔn)備印刷材料 ?在全國展開銷售活動 ?共同協(xié)調(diào)各地區(qū)的銷售活動 ?為各分行設(shè)定目標(biāo) ?設(shè)計銷售人員的激勵系統(tǒng)及指導(dǎo)原則 ?確定銷售人員要達到的標(biāo)準(zhǔn) ?準(zhǔn)備全行銷售人員的培訓(xùn)材料 ?銷售產(chǎn)品 ?收集產(chǎn)品 /服務(wù)所需的客戶信息 ?將客戶的反饋意見轉(zhuǎn)給總行以幫助改善產(chǎn)品 ?實施總行制定的銷售及營銷計劃 ?制定各地區(qū)的銷售及營銷計劃 ?組織各地區(qū)的促銷活動 ?建立各地區(qū)的銷售隊伍 ?與總行協(xié)調(diào)，根據(jù)集中設(shè)計的培訓(xùn)材料來培訓(xùn)各地區(qū)的銷售人員 ?實施總行為各地區(qū)銷售人員設(shè)計的激勵系統(tǒng)及薪酬結(jié)構(gòu) ?為銷售人員設(shè)定銷售目標(biāo)并監(jiān)督業(yè)績 44 內(nèi)容 ?中信零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結(jié)構(gòu)要求 ?實施計劃與支持文件 ?附錄 45 CYD000406BJ(GB)salesapproach 新的銷售方式 /渠道實施計劃 專職銷售隊伍 四月 2023年 七月 九月 一月 七月 十二月 客戶關(guān)系經(jīng)理 直郵 中介 供討論 重點 2023年 準(zhǔn)備 試點 推廣 繼續(xù) 準(zhǔn)備 存款 貸記卡 電話銀行 網(wǎng)上銀行 選擇合作者 推出 準(zhǔn)備 試點 推廣 繼續(xù) 46 CYD000406BJ(GB