【正文】 第二步：調(diào)整客戶價(jià)值主張 闡明目標(biāo)細(xì)分客戶 闡明客戶價(jià)值主張 選擇目標(biāo) 使客戶目標(biāo)和財(cái)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)協(xié)調(diào) 調(diào)整客戶價(jià)值主張 方便 選擇 導(dǎo)航者 √ 可信賴 品牌 質(zhì)量 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 ?圍繞基本金融服務(wù)建立卓越的運(yùn)營(yíng) ?多樣化產(chǎn)品：不同部門通過(guò)不同方式為客戶提供服務(wù)。 ?一個(gè)不切實(shí)際的挑戰(zhàn)性目標(biāo)值不僅無(wú)法激勵(lì)員工，而且它實(shí)際可能使員工失去動(dòng)力，員工會(huì)認(rèn)為管理者不是腳踏實(shí)地，而是想入非非。 ?建立價(jià)值差距是一門藝術(shù)。 風(fēng)險(xiǎn)管理公司（ RMI）（財(cái)產(chǎn)和意外保險(xiǎn)公司）的領(lǐng)導(dǎo)能力圖解 第十一章 為你的戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略的本質(zhì)在于作業(yè)，要選擇不同方法執(zhí)行作業(yè)，或選擇執(zhí)行不同的作業(yè) 長(zhǎng)期股東價(jià)值 新客戶收入 最大化利用現(xiàn)有資產(chǎn) 成為行業(yè)成本領(lǐng)先者 提高客戶賬戶份額 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略 提供一致的、及時(shí)的、低成本的產(chǎn)品和服務(wù) 最低成本（最高利潤(rùn)） 供應(yīng)同 質(zhì)量?jī)?yōu)異 快速購(gòu)物 適當(dāng)選擇 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 杰出的供應(yīng)商 關(guān)系 效率、及時(shí) 分銷 管理風(fēng)險(xiǎn) 提供物質(zhì)和服務(wù)： 成本、質(zhì)量和時(shí)間 提供及時(shí) 服務(wù) 提供方便的訂單 處理流程 提供期望的產(chǎn)品 多樣化服務(wù) 流程管理 管理資本 項(xiàng)目 防止環(huán)境和 安全事項(xiàng) 奉獻(xiàn)于社區(qū) ”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“ 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 戰(zhàn)略地圖樣板：總成本最低 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略地圖 6西格瑪 /TQM 流程改進(jìn)能力 創(chuàng)造電子化供應(yīng)商 和客戶關(guān)系 “更好、更快、更便宜”的流程改造 便于知識(shí)共享和 復(fù)制最佳經(jīng)驗(yàn) 長(zhǎng)期股東價(jià)值 新產(chǎn)品收入 管理產(chǎn)品生命周期 的總成本 毛利潤(rùn)：新產(chǎn)品 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略 ”將現(xiàn)有業(yè)績(jī)邊界拓展到更高業(yè)績(jī)期望的產(chǎn)品和服務(wù)“ 首次上市 高業(yè)績(jī)產(chǎn)品：更小、 更快、更輕、更酷、更精確、 更便于儲(chǔ)藏、更靚 新客戶細(xì)分群體 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 強(qiáng)健靈活 的流程 快速成長(zhǎng)的 供應(yīng)能力 在線試驗(yàn) 和改進(jìn) 快速推出 新產(chǎn)品 向客戶傳遞復(fù)雜的 新產(chǎn)品和服務(wù) 嚴(yán)格高新效的 產(chǎn)品開發(fā) 從主意到入市的 產(chǎn)品開發(fā)周期 使產(chǎn)品事故和 環(huán)境影響最小 奉獻(xiàn)于社區(qū) 捕捉客戶對(duì)新產(chǎn)品 和服務(wù)的思想 ”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“ 有創(chuàng)造力的、多才 多藝的員工： 跨職能團(tuán)隊(duì)工作 電腦輔助 設(shè)計(jì)和制造 創(chuàng)造力和創(chuàng)新 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 淵博的職能專長(zhǎng) 虛擬產(chǎn)品 原形和仿真 戰(zhàn)略地圖樣板：產(chǎn)品領(lǐng)先 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 新產(chǎn)品收入 減少服務(wù)成本 提高客戶賬戶份額 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略 ” 為客戶提供最好的解決方案“ 為客戶提供的 解決方案質(zhì)量 客戶人均產(chǎn)品 服務(wù)數(shù)量 客戶生命周期 利潤(rùn)率 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 提供更廣的 產(chǎn)品和服務(wù)線 為擴(kuò)大產(chǎn)品 /服務(wù)能力 創(chuàng)造供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò) 使產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶化 向客戶 交付結(jié)果 創(chuàng)造為客戶 服務(wù)的新機(jī)會(huì) 預(yù)期客戶的 未來(lái)需要 獲得新產(chǎn)品的 法律批準(zhǔn) 奉獻(xiàn)于社區(qū) ”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍“ 拓寬對(duì)客戶 有用的技能 CRM和數(shù)據(jù) 挖掘能力 以客戶為 中心 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 為客戶創(chuàng)造 成功的員工 使現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化 客戶保持率 創(chuàng)造客戶化 解決方案 建立穩(wěn)固 的客戶關(guān)系 開發(fā)關(guān)于 客戶的知識(shí) 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 轉(zhuǎn)化來(lái)自前衛(wèi) 客戶的知識(shí) 戰(zhàn)略地圖模板：全面客戶解決方案 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 新客戶收入 降低入門產(chǎn)品的成本 為第三方提供 客戶接入的收入 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略 提供廣泛的選擇 和方便的服務(wù) 提供一個(gè)廣泛 使用的標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)營(yíng)管理 輔助廠商管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會(huì)流程 輔助廠商 對(duì)專有產(chǎn) 品的投資 開發(fā)和強(qiáng)化 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 降低潛在客戶 的轉(zhuǎn)換成本 保住專有產(chǎn) 品優(yōu)勢(shì)地位 在社區(qū)擴(kuò)大 使用標(biāo)準(zhǔn) 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 二級(jí)產(chǎn)品 /服務(wù) 的收入 吸引 /保留新 的互助廠商 為輔助廠 商提供服 務(wù)和利益 戰(zhàn)略地圖模板：系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 最終客戶 互補(bǔ)者 提供基于穩(wěn)定 交易平臺(tái)的創(chuàng)新 提供方便 的分銷渠道 提供大的 客戶基礎(chǔ) 提供便于使用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn) 為 C＆ C提供可靠的接入和便捷的使用 為專有產(chǎn)品 和服務(wù)提供 能力 增加標(biāo)準(zhǔn) 的廣度 /運(yùn)用 在維持向后 兼容的同時(shí)， 提高功能 創(chuàng)造意識(shí) 減少新客戶 調(diào)查成本 影響既有和潛在客戶的轉(zhuǎn)換成本 客戶關(guān)系管理 開發(fā)能提高專有 產(chǎn)品和服務(wù)的能力 拓展客戶行為知識(shí) 為客戶和互補(bǔ)者 提供方便的平臺(tái) 為客戶和互補(bǔ) 者提供利益 第十二章 規(guī)劃戰(zhàn)役 可持續(xù)股東價(jià)值 客戶 運(yùn)營(yíng)管理 客戶管理 產(chǎn)品創(chuàng)新 法規(guī)與社會(huì) 人力資本 信息資本 組織資本 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 方法論 確定股東價(jià)值差距； 調(diào)整客戶價(jià)值主張； 確定價(jià)值提升時(shí)間表； 確定價(jià)值創(chuàng)造流程（主題） 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度； 確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案和預(yù)算。 ?自我和他人的：創(chuàng)造一個(gè)能培育、加強(qiáng)把開發(fā)和學(xué)習(xí)的重要性作為業(yè)務(wù)優(yōu)先的環(huán)境。 ?跨邊界工作：在各層級(jí)、各部門和各職能單位建立伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務(wù)結(jié)果。 ?負(fù)責(zé)地實(shí)踐承諾：提高對(duì)公司產(chǎn)生極大影響的行動(dòng)方案的責(zé)任心。預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)變革產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，通過(guò)追求、產(chǎn)生和鼓勵(lì)新工作方法，從而產(chǎn)生額外的成果。愿意站在可能產(chǎn)生沖突和不流行的一面，鼓勵(lì)這些行為。在不確定的形勢(shì)下，創(chuàng)造一系列與公司愿景和目標(biāo)保持協(xié)調(diào)一致的未來(lái)行動(dòng)。 開發(fā)人力資本 學(xué)習(xí) 指導(dǎo) /開發(fā) 個(gè)人貢獻(xiàn) ?培育組織學(xué)習(xí)：通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)化和智力資的提高，保持業(yè)務(wù)的持續(xù)性； ?財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)專家：理解他們自己業(yè)務(wù)領(lǐng)域潛在的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)要素 ——關(guān)注創(chuàng)造價(jià)值。 一般特征 領(lǐng)導(dǎo)能力 創(chuàng)造價(jià)值 客戶為中心 創(chuàng)新 /冒險(xiǎn) 提交成果 ?關(guān)注客戶價(jià)值：提交能滿足客戶的高質(zhì)量解決方案，維持強(qiáng)有力客戶關(guān)系； ?開發(fā)關(guān)鍵客戶：構(gòu)建和維持能促進(jìn)公司市場(chǎng)良好表現(xiàn)的和影響的關(guān)系； ?驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新：促進(jìn)創(chuàng)新對(duì)于變革是公開的； ?提交成果：對(duì)所有利益相關(guān)者生產(chǎn)和提交卓越的結(jié)果。他們使自己的需要與公司的需要相一致，支持對(duì)整個(gè)公司的利益有利的強(qiáng)硬決策； ?決策：杰出的領(lǐng)導(dǎo)快速、緊迫和堅(jiān)恝地執(zhí)行公司的強(qiáng)硬決策。他們關(guān)注學(xué)習(xí)； ?指導(dǎo) /開發(fā)能力：杰出的領(lǐng)導(dǎo)善于幫助別人為現(xiàn)在和未來(lái)建立一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。他們?cè)谧稣_的事情方面起著模范作用； ?團(tuán)隊(duì)工作：杰出的領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)組織內(nèi)與他們的團(tuán)隊(duì)共同工作，他們授權(quán)他們的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)卓越。他們領(lǐng)導(dǎo)變革和創(chuàng)造緊迫意識(shí)來(lái)迎接挑戰(zhàn)和實(shí)施戰(zhàn)略。他們處理復(fù)雜事務(wù)，確定和開發(fā)新的解決方案，并培育創(chuàng)造力和創(chuàng)新性； ?驅(qū)動(dòng)成功：杰出的領(lǐng)導(dǎo)善于尋找以高質(zhì)量、低成本快速完成工作的方法，他們?yōu)樽约旱钠渌嗽O(shè)計(jì)了挑戰(zhàn)性目標(biāo)，并能承擔(dān)提高業(yè)績(jī)帶來(lái)的可計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)。 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價(jià)格 客戶價(jià)值主張 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?生產(chǎn)和交付產(chǎn)品 和服務(wù)的流程 客戶管理流程 ?提高客戶 價(jià)值的流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)和社會(huì)流程 ?創(chuàng)造新產(chǎn)品 和服務(wù)的流程 ?改善社區(qū)和環(huán)境的流程 學(xué)習(xí)與成 長(zhǎng)層面 創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致 創(chuàng)造準(zhǔn)備度 組織變革議程 人力資本 文化 信息資本 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 組織資本 描述組織準(zhǔn)備的框架 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價(jià)格 客戶價(jià)值主張 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?生產(chǎn)和交付產(chǎn)品 和服務(wù)的流程 客戶管理流程 ?提高客戶 價(jià)值的流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)和社會(huì)流程 ?創(chuàng)造新產(chǎn)品 和服務(wù)的流程 ?改善社區(qū)和環(huán)境的流程 學(xué)習(xí)與成 長(zhǎng)層面 人力資本 信息資本 組織變革議程： 確定戰(zhàn)略所要求的新行為 創(chuàng)造價(jià)值： 客戶為中心：理解客戶、解決客戶問(wèn)題； 創(chuàng)新：挑戰(zhàn)假設(shè)，提出新方法 提交成果：為客戶和股東提交成果 執(zhí)行戰(zhàn)略： 理解戰(zhàn)略：理解使命、愿景和戰(zhàn)略； 責(zé)任：確定方向、目標(biāo)值和責(zé)任； 公開溝通：創(chuàng)造明晰的溝通和反饋； 團(tuán)隊(duì)工作：跨邊界工作，共享知識(shí)。 ６、團(tuán)隊(duì)工作：知識(shí)、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享（６０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 ４、領(lǐng)導(dǎo)力：調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性（９０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。 信息資本： ２、戰(zhàn)略信息：支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識(shí)運(yùn)用和基礎(chǔ)設(shè)施能力（８０％的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）。戰(zhàn)略協(xié)同是從無(wú)形資產(chǎn)中創(chuàng)造價(jià)值的最主要原則 整合：無(wú)形資產(chǎn)戰(zhàn)略作用的發(fā)揮不能只靠孤立的基礎(chǔ)。這一層面包含了實(shí)施任何戰(zhàn)略都必需的三種無(wú)形資產(chǎn)的目標(biāo)和指標(biāo) ?人力資本 ?信息資本 ?組織資本 ?這三個(gè)方面的目標(biāo)必須與內(nèi)部流程目標(biāo)保持一致，并且彼此融合。 創(chuàng)新的重要性和必要性 四個(gè)創(chuàng)新流程 ?識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會(huì) ?管理研發(fā)組合 ?設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù) ?新產(chǎn)品和服務(wù)上市 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 可用性 質(zhì)量 價(jià)格 客戶價(jià)值主張 運(yùn)營(yíng)管理流程 ?供應(yīng) ?生產(chǎn) ?分銷 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 ?選擇 ?獲得 ?保持 ?增長(zhǎng) 創(chuàng)新流程 ?機(jī)會(huì)識(shí)別 ?R＆ D組合 ?設(shè)計(jì) /開發(fā) ?上市 法規(guī)和社會(huì)流程 ?環(huán)境 ?安全和健康 ?招聘 ?社區(qū) 人力資本 信息資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作 組織資本 創(chuàng)新管理 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 產(chǎn)品生命周期總成本管理 新產(chǎn)品收入 毛利：新產(chǎn)品 拓展新市場(chǎng) 首次上市 高性能產(chǎn)品 客戶價(jià)值主張