客房部的機構(gòu)設(shè)置及人員管理培訓(xùn)課件(參考版)
2025-01-03 16:38本頁面
【正文】 ? 問題：客人投訴是誰的過錯呢 ? 第二節(jié) 客房部的人員管理 ?編制 ? 影響編制的因素 ? 編制程序 ? 定員法（ 比例、崗位、勞動額度 ） ?調(diào)節(jié) ? 合理編制 ? 精簡人員，提高勞動效率 ? 合理安排工作，實行 彈性工作制 第三節(jié) 客房部員工的培訓(xùn)與考核 培訓(xùn)的指導(dǎo)思想 ? 系統(tǒng)培訓(xùn)思想 ? 激勵思想 ? 實用思想 員工培訓(xùn)的內(nèi)容與分類 ? 內(nèi)容 ? 類型 員工培訓(xùn)的方法和步驟 ?方法 講授、討論、案例分析、操作演示、模擬培訓(xùn) ?步驟 確定需求 ——制定計劃 ——實施 ——評估與總結(jié) 員工的考核與評估 ?考核內(nèi)容 德、能、勤、績 ?考核方法 ——綜合表現(xiàn)考評和業(yè)務(wù)考評 ——個人總結(jié)法、班組評議考評法、對象比較考評法、面談法 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 第二天中午，張麗接到總臺轉(zhuǎn)來的客人的口頭投訴，被投訴的正是小陳和小錢，原因是：丟三落四，答非所問，面無笑容，對客不熱情，服務(wù)出差錯。而請一天的病事假，所扣的工資、獎金是一筆可觀的數(shù)目。面對突然出現(xiàn)的問題，張麗有點亂了方寸。 剛到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源激增，會議一個接著一個，整個飯店又恢復(fù)了往日的熱鬧，員工們忙個不亦樂乎。王經(jīng)理答道：“剛休了 7天，再連著休息，會不會太接近 ? 而以后的二十幾天沒休息日了，員工會不會太辛苦 ?”張麗說：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著”。客房部主管張麗緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。根據(jù)工作特點做好客房部勞動定額和定員，是客房管理的關(guān)鍵；客房部的人員招聘和培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)，加強客房部管理的重要手段；科學(xué)合理地做好員工的績效評估，有效地激勵員工是提高客房管理工作水平的方法。 技能訓(xùn)練 ——設(shè)計一份客房員工的績效評估表 【 實訓(xùn)目的 】 掌握客房部員工的工作績效評估內(nèi)容和方法 【 實訓(xùn)要求 】 學(xué)生分組，參考教材中提供的樣本，對某飯店人力資源部和客房部進行拜訪，按崗位或按區(qū)域了解并評估員工的工作及飯店的管理要求。對他們做出的成績，要及時給予肯定；對他們的缺點，誠懇地幫助改正；對他們工作中遇到的困難，要盡力幫助解決。 在運用情感激勵這一規(guī)律時，客房管理人員要注意做好以下兩方面的工作： ①注意啟發(fā)和誘導(dǎo)員工創(chuàng)造一個互相團結(jié)、互相幫助的工作環(huán)境。 （ 4）情感激勵 在一個部門里，如果大家情投意合，互相關(guān)心，互相愛護，互相幫助，就一定會形成一個強有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務(wù)。通過組織競賽，不僅可以調(diào)動員工的積極性，而且還可以提高員工的自身素質(zhì)。獎勵和懲罰都能對員工起到激勵作用，兩者相結(jié)合，則效果更佳?？头坎抗芾碚咭Y(jié)合客房管理實際，綜合運用各種方法激勵員工。員工激勵是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，只有充分激發(fā)現(xiàn)有員工的積極性，才能使每個人都能以最飽滿的精神狀態(tài)、最佳的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能投入工作，為客人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。員工激勵就是充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。當(dāng)然，這首先要下屬人員或企業(yè)員工忠于企業(yè)，更為重要的是要最大限度地調(diào)動廣大員工的積極性，使他們?yōu)槠髽I(yè)效勞，為企業(yè)獻身。為了為年度評估提供依據(jù)，使年度評估更為準(zhǔn)確，同時也為了進一步激勵員工努力工作，客房部也可對員工進行月度評估，月度
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