旅游管理原理與方法(旅游者管理)(參考版)
2025-01-03 13:58本頁面
【正文】 對一名旅游工作人員來說，職業(yè)道德和知識技能哪個(gè)更重要？ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。接到客人后該實(shí)習(xí)生面無表情，也不主動(dòng)問候，看著客人拖著行李箱卻無動(dòng)于衷。這位客人嘴里說了聲：“不用，謝謝”，頭也沒回地直接朝樓梯走去，那位服務(wù)員朝著匆匆離去的背影深深地鞠了一躬，嘴里不斷地說：“歡迎！歡迎！” 案例 2 某旅游學(xué)校的實(shí)習(xí)生小劉被分配到某旅游度假區(qū)實(shí)習(xí)，這個(gè)實(shí)習(xí)生身材高挑、皮膚白皙，反應(yīng)機(jī)敏，很快就被派到公關(guān)部負(fù)責(zé)外事接待這個(gè)重要的崗位上。 隨著旅游活 動(dòng) 的不斷 進(jìn) 行 ， 會(huì)有很多問題 不斷地出 現(xiàn) ， 旅游服 務(wù) 與管理者的任 務(wù)在于不斷池與游客溝通 ， 獲 得游客的理解 ，達(dá)到雙方合作與和 諧 。 但 絕對 的和 諧 是沒有的 ， 游客與旅游服 務(wù) 及管理者之 間 的和 諧 是一個(gè) 動(dòng)態(tài) 的不斷 變 化的 過 程 。 和 諧 的 關(guān) 系有助于游客自 覺維護(hù)環(huán) 境 衛(wèi) 生 ， 也有助于管理者更好地管理游客 。 服 務(wù) 性的管理方式更 趨 于平等的溝通 ，因而也更能 獲 得游客的理解 。加深管理者與游客之 間 的相互理解 ， 可以 獲得來自旅游者的更多的支持和幫助 ， 易于克服 對 立 、 抵觸情 緒 ， 減少 誤 會(huì)和沖突 ， 也容易將管理者的主 張 和 規(guī) 定落到 實(shí)處 。要 讓 他感 覺 到你理解并 認(rèn) 可他的心情，不要有抵觸情 緒 ，否 則會(huì)將事情弄僵。如果確 實(shí) 不能按他提出的要求 辦 。 來反映 問題 是對 景區(qū)的 關(guān) 心 。 憤 怒游客的三 種類 型 、 性格特征及 對 策 利己型 主宰型 歇斯底里型 特征 認(rèn)為 “我第一 ”， “我最先 ”， “只有我 ” 認(rèn)為 自已的事 總 是急事，利用各 種 機(jī)會(huì)威脅 一 線 工作人 員 指教你 該 如何干你的工作向他人 發(fā) 出警告、威 脅 ， 設(shè) 定 認(rèn)為 期限，如果你解決 問題 的方案不成功。 游客氣 憤 的三個(gè) 階 段： ① 失望； ② 挫折；③ 氣 憤 。 4)空 間 距離 。 2)身姿 動(dòng)態(tài) 。 第二 ， 言 語 交往要符合特定的交往 環(huán) 境 。 這就是溝通 。因此，旅游服 務(wù) 及管埋人 員 在客我交往中必 須 注意個(gè)體與群體的兼 顧 。 4．個(gè)體與群體的兼 顧 性 旅游活 動(dòng) 中，一般情況下旅游服 務(wù) 及管理人 員 接待的是一些個(gè)性心理相異、具有不同消 費(fèi)動(dòng) 機(jī)和滑 費(fèi) 行 為 的旅游者個(gè)人，因此，在交往中依據(jù) 每 個(gè)旅游者個(gè)體的個(gè)性消 費(fèi) 特征向他 們 提供服 務(wù) ，就成 為 交往的主要方面。 因此 ， 客我之 間 的不 對 等主要體 現(xiàn)為 客人的金 錢 與地位 為 一方面 ， 主人的知 識 、 管理與服 務(wù)為 另一方面 ， 是 這 兩方面的 關(guān) 系的不 對 等 。所 謂 不 對 等的接觸 ， 是指 這種 接觸 過 程中只有客人 對 旅游服 務(wù) 及管理人 員 提出要求 ， 而不存在相反 過 程的可能 。 客人在一個(gè)目的地逗留的 時(shí)間 不會(huì)很 長 ， 一般只有一兩天 ， 因而客我之 間 接觸的 時(shí)間 也相 應(yīng) 短 暫 ，客我之 間 相互熟悉了解的機(jī)會(huì)也隨之減少 。 更有甚者 ，還 可能 給 景區(qū) 帶 來災(zāi) 難 性影響 如 違 章抽煙 、燃放爆竹 、 違 章野炊等行 為 很容易引起火災(zāi) ，一旦 發(fā) 生 ， 后果將不堪 設(shè) 想 。 一、正確引 導(dǎo) 游客行 為 的意 義 很多游客存在不文明行 為 ， 這 些不文明旅游行 為 從根本性危害上看 ， 可能 導(dǎo) 致旅游景區(qū)環(huán) 境 污 染 ， 景 觀質(zhì) 量下降甚至壽命 縮 短 ， 其最 終結(jié) 果必然是造成旅游景區(qū)整體吸引力下降 、 旅游價(jià) 值 降低 。 控制性的管理方法的一個(gè)特點(diǎn)是嚴(yán)格 。 第
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1