【正文】 判斷：區(qū)分全權(quán)處理件和轉(zhuǎn)辦件，做相應(yīng)處理。 處理一種關(guān)系 擺正一個(gè)觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 第四部分 投訴處理有嚴(yán)格的受理流程 受理：接受客戶投訴，填寫 《 客戶投訴情況記錄表 》 ，對(duì)客戶進(jìn)行初步安慰工作。 ?消協(xié)每天接到大量的投訴，但另一方面，消協(xié)實(shí)際上非常需要企業(yè)的配合，以便給消費(fèi)者一個(gè)交待。 ?對(duì)應(yīng)于一定級(jí)別的客戶，或投訴案件，適當(dāng)時(shí)以公司高層的名義致信（函）或由公司高層致電或拜會(huì)。一般情況下，最高一層，由分公司客戶服務(wù)經(jīng)理出面處理完畢。 公司高層在什么時(shí)候出面 ?從資源的合理分配以及投訴處理的規(guī)律考慮，對(duì)公司高層親自過問的投訴量一定要得到控制。除帶齊與投訴有關(guān)的資料以外，還要準(zhǔn)備一些公關(guān)禮物，此外，上門致歉要有相應(yīng)的成本支出，所以不要?jiǎng)虞m上門道歉。 （ 謹(jǐn)防客戶錄音 ） 應(yīng)對(duì)策略 注意要點(diǎn) 可不可以認(rèn)錯(cuò) 在媒體上公開書面認(rèn)錯(cuò) 將焦點(diǎn)集中在問題的解決上，如問題如何出現(xiàn)，公司方面的善后措施，今后如何避免，順帶向客戶致歉等等。 口頭認(rèn)錯(cuò) ?向客戶口頭認(rèn)錯(cuò) ， 往往并不見得我們的產(chǎn)品或服務(wù)就一定有瑕疵 ， 而更多的是傳遞客戶至上的態(tài)度 ， 而對(duì)于客戶 ， 我們的致歉往往可以使他們感到受重視 、 受尊重 、 拉近了雙方的距離 。 應(yīng)對(duì)策略 注意要點(diǎn) 可不可以認(rèn)錯(cuò) 書面認(rèn)錯(cuò) ?書面認(rèn)錯(cuò)的一個(gè)負(fù)面影響是當(dāng)客戶拿著公司的書面認(rèn)錯(cuò)報(bào)告進(jìn)行投訴升級(jí)或訴訟或媒體公開時(shí) ， 會(huì)讓公司十分被動(dòng) ， 因此 ， 除非客戶要求 ， 我們不要主動(dòng)向客戶書面認(rèn)錯(cuò)； ?但是某些時(shí)候 ， 必要的書面認(rèn)錯(cuò)也是需要的 ， 但一定要通過法律部門審核通過才能試用 ， 從內(nèi)容到形式上一定要嚴(yán)格把關(guān) ， 否則 ， 不要流出公司 ， ?書面認(rèn)錯(cuò)是公司或分支機(jī)構(gòu)公司以法人單位名義發(fā)給客戶的書面報(bào)告 ， 任何員工都不能夠以個(gè)人名義寫個(gè)字條了事； ?公司的書面認(rèn)錯(cuò)要客觀表述客觀事實(shí) ， 不要拉扯到責(zé)任問題 ， 致歉的表態(tài)也不要涉及法律責(zé)任 。 在較早階段接受公司投訴處理方案的，可以給予最高額的獎(jiǎng)勵(lì)，稍后略低，最后沒有。 主動(dòng)與上述三者溝通 ， 講情情況 ， 可以使上述單位的工作更為主動(dòng) ， 取得他們的理解和同情 ， 還可以獲得一些有益的建議 安排專人對(duì)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控 ， 并及時(shí)向總公司報(bào)告 ， 包括每日的投訴情況 ， 各投訴個(gè)案的發(fā)展情況 ， 媒體和公眾輿論的動(dòng)態(tài) ， 總公司通過監(jiān)控獲得的信息 ， 適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行應(yīng)對(duì)方案的調(diào)整 ， 并及時(shí)反饋給分支機(jī)構(gòu) 。 遭遇群體性投訴 危機(jī)預(yù)警 群體性投訴對(duì)于企業(yè)的影響就像一場(chǎng)強(qiáng)臺(tái)風(fēng)登陸，事發(fā)突然，破壞力強(qiáng)，即使最后成功平息，企業(yè)也會(huì)焦頭爛額、灰頭土臉。 “王?！眰兺鶆?dòng)用媒體力量，將自己化為正義化身，所以在與“王海”交鋒的過程中，公司也要做好媒體的工作，適當(dāng)時(shí)候可以在輿論上與其交鋒，向公眾揭露“王?！钡哪康模踩±妫撩炞u(yù)）。 賠禮道歉的方式 一般情況下在什么范圍內(nèi)造成的影響就應(yīng)該在什么范圍內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；但是在公司沒有必要進(jìn)行媒體道歉的情況下，即便客戶有此要求，也應(yīng)該予以拒絕（當(dāng)然，安撫客戶是必要的）。 你們必須登報(bào)公開道歉 什么時(shí)候需要承擔(dān)“賠禮道歉”的法律責(zé)任 ① 對(duì)客戶進(jìn)行侮辱、誹謗； ②搜查客戶的身體或攜帶物品；侵犯客戶人身自由； ③捏造事實(shí)公然丑化客戶的人格； ④以書面、口頭等形式宣揚(yáng)客戶隱私； ⑤侵犯客戶的姓名權(quán)、肖像權(quán)、榮譽(yù)權(quán)。 詳細(xì)見 《 最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋 》 第十條。 精神損害賠償數(shù)額的影響因素 法律上支持精神損害賠償?shù)那闆r主要是：消費(fèi)者遭受到毆打、搜身、限制人身自由等。這兩個(gè)角度只能選擇其一，不能并行或疊加，除雙倍賠償以外，循著侵權(quán)和違約兩條途徑的結(jié)果是基本一致。此外因投訴的必要支付費(fèi)用，如交通費(fèi)需要企業(yè)進(jìn)行承擔(dān)，但不包括律師費(fèi)。 客戶的其它損失必須為合理的費(fèi)用開支（如“交通費(fèi)”）但應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的證據(jù)，口說無憑。 1. 遇到上述情況，客戶服務(wù)人員 最初接到時(shí)不要被嚇倒，既然問題已經(jīng)出現(xiàn)，公司就要依照法律合同辦事 2. 先由低級(jí)處理人員出面，如果需要客服經(jīng)理再出面，為上級(jí)留下回旋余地， 盡量不要讓公司領(lǐng)導(dǎo)出面； 3. 接待后，可略微拖延一下約定條件（如領(lǐng)導(dǎo)見面的時(shí)間），視投訴人可以接受的限度而定，適當(dāng)?shù)耐涎右彩菫榱讼ヒ幌驴蛻粢庵?，讓投訴者冷靜下來的一種方式； 4. 一定要客戶先提出解決方案，公司方面只表態(tài)，提出宏觀原則，可以完成投訴記錄后，讓客戶簽字確認(rèn)，對(duì)于過于苛刻的投訴解決條件，這種客戶也害怕落下“敲詐”的口實(shí)，因此這一招是為了讓他知道自己的做法是十分錯(cuò)誤的，進(jìn)一步打擊他的意志； 5. 在套出投訴者真實(shí)意圖后，從程序上爭(zhēng)取主動(dòng)，先處理投訴需要解決的問題，然后處理投訴以外可能涉及的賠償問題； 6. 對(duì)于投訴人的非分要求，要設(shè)立程序障礙； 7. 視情況而定，讓投訴人與上級(jí)溝通。 適時(shí)的嚴(yán)正提醒恰如一劑醒酒湯 ， 有助于把投訴者拉回理性 、 冷靜的處理解決之路 。 遇到上述情況 ， 客戶服務(wù)人員應(yīng)該嚴(yán)正告訴投訴者 ， 我是在為您服務(wù) ， 請(qǐng)您尊重我的人格 。 找茬占小便宜的客戶 投訴處理十分辛苦，要承擔(dān)很大的精神壓力，客戶對(duì)公司和業(yè)務(wù)員的不滿全都集中到投訴處理人員。 如果沒有充分的交流就亮出自己的底牌 ， 無疑給對(duì)方提出更高要求的機(jī)會(huì) 。 不要輕易批評(píng) 公司或同事 應(yīng)對(duì)策略 注意要點(diǎn) 如何應(yīng)對(duì) 出爾反爾的客戶 適當(dāng)拒絕客戶 更高的要求 ?把握法律為依據(jù) ， 合理為標(biāo)準(zhǔn) ， 解決為目標(biāo)的原則 ， 對(duì)出爾反爾的無理要求 ， 適當(dāng)以委婉但堅(jiān)決地方式予以拒絕 。 ?為博取客戶的認(rèn)可 ， 一同批評(píng)公司或同事的做法十分有害和危險(xiǎn) ， 而且這種自我詆毀的行為得不到客戶對(duì)你或公司的尊重 。而保安也很委屈，我是正當(dāng)防衛(wèi)，是客戶打我，我沒有動(dòng)手，結(jié)果誰也說不清楚。 柜面設(shè)計(jì) 要做好預(yù)防措施 ?要降低柜面糾紛，柜面本身經(jīng)應(yīng)該做足預(yù)防準(zhǔn)備，干凈、整潔的標(biāo)準(zhǔn)化柜面本身就已經(jīng)拉近與客戶的關(guān)系，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量解決投訴專設(shè)空間的問題（哪怕是其他辦公室臨時(shí)使用一下）。 如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶 誰先動(dòng)手 ?要想搞清這個(gè)問題，首先是雙方對(duì)于“動(dòng)手”的概念不同，保安理解的動(dòng)手是客戶的主動(dòng)攻擊，而在客戶，尤其是女性客戶，保安的阻攔動(dòng)作，如碰到了胳膊、肩膀等都視為一種對(duì)身體的侵犯。 及時(shí)換人 應(yīng)對(duì)策略 注意要點(diǎn) 及時(shí)轉(zhuǎn)換情境 ?如果遇到客戶大吵大鬧，引來眾人圍觀時(shí)。 ?如果客戶與某一個(gè)接待人員發(fā)生不快，應(yīng)及時(shí)換人，換人后客戶會(huì)有一種心理的獲勝感，情緒得以舒緩，有利于投訴的解決。 滿意為目標(biāo) 合理為標(biāo)準(zhǔn) 最后，投訴客戶的滿意是雙方努力的最終目標(biāo)，要將這一層含意表達(dá)給客戶。 ?投訴處理方案的提出，一定需