【正文】 部分存儲在其他信息系統(tǒng)中的證照信息，以接口方式提供服務(wù)，由電子證照庫封裝后統(tǒng)一對外提供服務(wù)。②證照庫接口管理電子證照庫提供的請求訪問接口應(yīng)與具體的證照和證照內(nèi)容無關(guān)。①證照目錄管理電子證照應(yīng)該具有統(tǒng)一的目錄管理，明確各類證照的類別。電子證照和證照信息文件數(shù)據(jù)都應(yīng)歸集到電子證照庫中統(tǒng)一管理和使用。電子證照庫是基礎(chǔ)資源庫的組成部分。⑥監(jiān)察日志可對辦件情況、辦結(jié)情況及督辦情況等方面的網(wǎng)上運行數(shù)據(jù)自動采集，定量分析形成日志記錄；對所有政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員進行系統(tǒng)操作和使用等方面的工作情況進行監(jiān)控、記錄和分析統(tǒng)計。⑤統(tǒng)計分析應(yīng)支持靈活的查詢統(tǒng)計設(shè)置，可按地區(qū)、時間段、部門、事項類型等進行設(shè)置，自動生成辦件統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、部門辦件匯總、辦理事項匯總統(tǒng)計、辦理時效統(tǒng)計、部門時效統(tǒng)計、異常數(shù)據(jù)統(tǒng)計、咨詢問題匯總統(tǒng)計等數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，支持在線打印、電子表格導(dǎo)出功能。【申訴管理】個人考核扣分，在規(guī)定的時限內(nèi)可進行在線申訴，陳述申訴理由，申訴申請?zhí)峤缓笥烧?wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員進行查證，非因部門、窗口工作人員的過失而造成扣分的，將相應(yīng)扣分加回。自動考核部分抽取考核主體對應(yīng)辦件信息庫的辦件數(shù)據(jù)進行計算，形成辦件量、提速率等指標項，自動評估打分；手動考核部分，通過巡邏抽查發(fā)現(xiàn)問題，考核人員登記扣分并關(guān)聯(lián)考核指標，受到群眾表揚的，考核人員登記加分并關(guān)聯(lián)考核指標?！究己艘?guī)則設(shè)置】應(yīng)具備考核規(guī)則自定義設(shè)置，分為部門、窗口、個人三種考核主體類型，手動和自動兩種考核方式，考核指標包括考核方式、分值、內(nèi)容、指標項、權(quán)重系數(shù)等具體指標。④效能管理效能管理可根據(jù)各地績效考核管理辦法進行設(shè)置，量化考核標準，自動對各部門、各崗位的辦事效能進行打分、考核和分析，考核結(jié)果應(yīng)通過數(shù)據(jù)接口定期推送到本級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶進行公示。③投訴處理投訴來源于互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)上投訴、來電、來訪等渠道，應(yīng)提供登記、調(diào)查、審核、批示、結(jié)果認定流程管理功能。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員對部門、個人行使權(quán)力過程中出現(xiàn)的疑似異?；虍惓５淖圆樽约m情況進行調(diào)查處理；調(diào)查結(jié)果納入部門、個人績效考評。【督查督辦】可根據(jù)預(yù)警信號，對發(fā)現(xiàn)的異常情況發(fā)出督辦單，被督辦人員需給出答復(fù)。具備政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員授權(quán)查閱功能，可查閱政務(wù)服務(wù)事項受理、承辦、審核、批準、辦結(jié)等過程信息，包括辦件基本信息、辦件過程信息、辦件結(jié)果信息、申請表格、辦理附件、結(jié)果附件、廉政風險防控信息等內(nèi)容，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)人員可對發(fā)現(xiàn)的異常情況直接發(fā)起督查督辦處理。②運行監(jiān)察運行監(jiān)察包括實時監(jiān)控、預(yù)警糾錯、督查督辦、大數(shù)據(jù)監(jiān)察。設(shè)置收費異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中收費信息，比對政務(wù)服務(wù)事項庫收費依據(jù)信息，識別收費是否異常。設(shè)置一致性異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中辦件過程信息，識別前后辦理環(huán)節(jié)申請表格字段內(nèi)容、申請材料、辦理附件是否一致。設(shè)置結(jié)果異常監(jiān)察，掃描辦件信息庫中狀態(tài)信息，自動識別是否中止、是否不予受理、是否審批不通過。設(shè)置環(huán)節(jié)時限監(jiān)察，計算當日日期減去流程上一環(huán)節(jié)通過日期得到的時限，掃描比對環(huán)節(jié)處理承諾時限，自動識別辦理環(huán)節(jié)是否超期。監(jiān)察指標分為五類：時效異常指標、流程異常指標、內(nèi)容異常指標、裁量（收費）異常指標、廉政風險點指標。提供監(jiān)察數(shù)據(jù)自動運算功能，通過監(jiān)察條件配置對相關(guān)數(shù)據(jù)進行邏輯計算，生成監(jiān)察信息數(shù)據(jù)。電子監(jiān)察運行流程如圖5—9所示：圖59　電子監(jiān)察運行流程電子監(jiān)察管理功能包括監(jiān)察規(guī)則設(shè)置、運行監(jiān)察、投訴處理、效能管理、統(tǒng)計分析和監(jiān)察日志。在實現(xiàn)線上線下集成化辦理的同時，支持對部分政務(wù)服務(wù)事項的全流程網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)申請、受理、審查、決定、送達等全流程網(wǎng)上運行，主要流程見下圖。窗口顯示屏：注明窗口的編號、實施機構(gòu)名稱、政務(wù)服務(wù)事項的名稱、當前登錄系統(tǒng)窗口人員姓名和工號、動態(tài)顯示窗口排隊信息、自動標識紅旗窗口、先進個人等狀態(tài)信息。排隊叫號系統(tǒng)：可支持刷卡快速打印號票，顯示辦理事項、排隊人數(shù)等信息，支持窗口軟件叫號集成功能，具備取號機缺紙自動預(yù)警功能。應(yīng)支持A3/A4大小材料上傳，具備圖片矯正、編輯等電子材料優(yōu)化功能。⑧歸檔管理審批事項辦結(jié)后，將審批形成的電子證照、決定及回執(zhí)，申請人上傳的各類電子文書及提報的審批項目基本信息，實施行政審批受理（或者不予受理）、審查、辦理等過程形成的電子表單，行政審批關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為的受理人、受理時間、辦理情況等過程描述元數(shù)據(jù)，按照檔案管理有關(guān)要求在線或離線進行電子歸檔。⑦查詢與評價事項辦理過程中，可在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶上隨時查看辦件進度，讓申請者能隨時查看到整個過程。申請者在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶上可以自行打印相關(guān)通知單。有條件的地區(qū)可以實現(xiàn)統(tǒng)一在線繳費。具有監(jiān)察權(quán)限的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)人員可以對審批的過程進行監(jiān)控，應(yīng)能提供預(yù)警提醒功能。對于辦件過程中中止的，需要發(fā)起中止程序，提交中止原因。在聽證、實地核查等特殊情況時作暫停處理，并告知申請人，事項掛起后，事項辦理時效將停止計時?！緲I(yè)務(wù)審批】實現(xiàn)部門內(nèi)部辦理，包括審查、決定、送達等通用審批環(huán)節(jié)，應(yīng)支持部門自定義審批流程。④內(nèi)部審批對于有獨立業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)，通過數(shù)據(jù)交換，向業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)推送申請表、附件材料、受理信息，并從業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)獲取過程信息、審批結(jié)果、電子證照?！狙a齊補正】對于需要材料補齊補正的情況，應(yīng)打印補齊補正通知書，補齊補正通知書應(yīng)提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、需補齊補正材料等信息。受理不通過，打印不予受理通知書，不予受理通知書應(yīng)提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、不予受理原因等信息，告知申請人?！窘蛹可暾埲宿k理時，刷卡進行身份確認，窗口人員快速獲取申請人基本信息并完善填寫其他信息，證照材料自動關(guān)聯(lián)電子證照庫證照信息，其他材料通過高拍儀快速上傳到系統(tǒng)，完成接件操作?！窘刑枴可暾埲烁鶕?jù)取號票到窗口排隊辦理，通過與大廳窗口顯示屏對接，動態(tài)顯示窗口排隊情況，窗口人員在業(yè)務(wù)辦理時，進行叫號操作，按照辦件編號進行申辦人業(yè)務(wù)受理?！绢A(yù)審】預(yù)審是對注冊用戶網(wǎng)上提交辦件申請信息進行審核確認、反饋的管理功能。②預(yù)約管理預(yù)約管理是對注冊用戶通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶、移動APP等提交的預(yù)約辦理信息的管理功能，應(yīng)具備預(yù)約事項屬性配置、預(yù)約時間段設(shè)置等。集成大廳各類智能化設(shè)備，實現(xiàn)線上線下融合的一體化辦理。④統(tǒng)計分析具備事項檢索功能，可按區(qū)域、部門、類型、狀態(tài)檢索，應(yīng)具備清單統(tǒng)計報表功能，支持電子表格文件導(dǎo)出功能，提供事項橫向部門比對分析，提供同一事項實施清單在不同地區(qū)、不同層級的比對分析?！静樵兘y(tǒng)計】提供查詢統(tǒng)計、報表和電子表格文件導(dǎo)出等功能。提供辦理項設(shè)置功能，靈活設(shè)置辦理項多情形條件，根據(jù)不同條件關(guān)聯(lián)不同材料，具備辦理流程自定義配置，自動生成外部流程圖。審核通過后，納入本部門的實施清單。②實施清單管理實施清單管理應(yīng)具備編制、變更、查詢統(tǒng)計等功能?！鍐巫兏?、暫停、取消、拆分、合并可參照新增流程實施?！緞討B(tài)維護管理】具備新增、變更、拆分、合并、暫停、取消、統(tǒng)計分析等功能。①目錄清單管理具備對全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一動態(tài)維護管理功能，覆蓋省、市、縣三級政務(wù)服務(wù)事項的主項、子項事項，目錄清單管理功能應(yīng)至少包括以下功能：【清單要素管理】包括事項類型、基本編碼、事項名稱、設(shè)定依據(jù)等基本要素信息，支持基本要素的新增、修改、刪除等操作。（1）政務(wù)服務(wù)事項管理政務(wù)服務(wù)事項管理是政務(wù)服務(wù)運行管理、電子監(jiān)察管理的基礎(chǔ)，應(yīng)具備政務(wù)服務(wù)事項清單管理和事項動態(tài)更新管理功能，記錄政務(wù)服務(wù)事項的應(yīng)用情況，提供政務(wù)服務(wù)事項變化追蹤、自動檢查校驗、匯總統(tǒng)計、比對分析等功能。政務(wù)服務(wù)管理平臺應(yīng)與同層級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶對接，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶事項信息等靜態(tài)信息，通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)由政務(wù)服務(wù)管理平臺向互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶單向推送；互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶動態(tài)信息如申請信息、預(yù)約信息、咨詢信息等，通過數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)與政務(wù)服務(wù)管理平臺的雙向交互。用戶上傳自制信息需進行限制，超過固定容量的，用戶需清理后才能上傳。（4）用戶自制信息【數(shù)據(jù)內(nèi)容】用戶自制信息的數(shù)據(jù)內(nèi)容主要由名稱和電子文書組成。【數(shù)據(jù)來源】第三方報告主要由中介機構(gòu)用戶維護上傳,并轉(zhuǎn)換成電子文件格式，有條件的地區(qū)可以對接中介機構(gòu)管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)交換的方式同步中介服務(wù)成果。（3）第三方報告第三方報告主要為中介機構(gòu)等第三方機構(gòu)出具的評估、檢驗、檢測等報告?！拘畔⒓幼ⅰ緼級證照批文上傳時需加蓋發(fā)證機構(gòu)的電子印章，并附“水印注明”（載明：此件由機構(gòu)提供，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項時使用，有效期至年月日）；B級證照信息在政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗通過上傳時，需“水印注明”（載明：此件經(jīng)與原件核對無誤，僅供辦理政務(wù)服務(wù)事項時使用，有效期至年月日）；C級證照批文由用戶提交政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗時，需“水印注明”（載明：此件由本用戶按原件上傳，請政務(wù)服務(wù)窗口人員受理時與原件核對）；D級自制材料由用戶上傳時，需“水印注明”（載明：本用戶對此材料的真實性負責）。C級是用戶自行上傳的證照批文，在申請政務(wù)服務(wù)事項時需要由政務(wù)服務(wù)窗口人員核驗原件后使用。A級是政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)產(chǎn)生的證照批文，可在申請政務(wù)服務(wù)事項時直接使用?！拘畔碓础孔C照錄入申請材料電子化、審批結(jié)果電子化和各部門電子證照庫。（2）證照信息證照信息是指政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)根據(jù)申請人提交的申請頒發(fā)的證件、執(zhí)照、批文。【信息驗證】身份證號碼需通過號碼規(guī)則驗證，手機號碼需通過短信驗證。②法人包括統(tǒng)一社會信用代碼、法人名稱、注冊地址、經(jīng)營范圍、法定代表人姓名、身份證號碼及聯(lián)系電話等。（自然人和法人）信息管理用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報告及用戶自制信息的管理，應(yīng)引入分級管理模式。評價指標可分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，分別對應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分的分值?！巨k理結(jié)果信息】包括審查決定及證照批文等。政務(wù)服務(wù)事項的辦件信息展示頁面應(yīng)包含但不限于以下關(guān)鍵要素：【事項申請信息】包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等?！緹峋€電話】用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統(tǒng)一辦件編號，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息?！疽苿咏K端】用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶APP，在辦件相關(guān)欄目的列表中查詢辦件信息，也可直接在APP辦件查詢中輸入統(tǒng)一辦件編號查詢。（6）辦理過程和結(jié)果的查詢用戶在完成政務(wù)服務(wù)事項的申請后，可通過以下渠道查詢事項的辦理過程和辦理結(jié)果：【互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶】可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請人的辦件進度，包括辦件的辦理信息、過程信息和結(jié)果信息。如選擇公開，可公示在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應(yīng)被隱藏?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個操作頁面上，都應(yīng)具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時給出建議。②建議用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內(nèi)容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務(wù)服務(wù)人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺反饋答復(fù)。互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個頁面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時咨詢。①咨詢用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶進行網(wǎng)上咨詢，提供網(wǎng)上留言和在線咨詢等方式。【信用管理】在一定時間段內(nèi)超過一定次數(shù)的預(yù)約不取號或取號不辦理（比如1個月內(nèi)超過3次），暫停該用戶網(wǎng)上預(yù)約功能?！救∠A(yù)約】在預(yù)約時間段內(nèi)，可以取消預(yù)約。有條件的地方，可以探索移動端預(yù)約?！敬髲d聯(lián)動】大廳取號機上開設(shè)預(yù)約取號功能，并與政務(wù)服務(wù)管理平臺對接，通過刷身份證調(diào)出未過期的有效預(yù)約并打印排隊號單?！绢A(yù)約控制】應(yīng)提供預(yù)約控制功能，預(yù)約時間一般為從第二天開始的一周內(nèi)的工作時間，可根據(jù)每個事項的辦理時間與預(yù)期人數(shù)，設(shè)置最大預(yù)約數(shù)，預(yù)約人數(shù)超過后該時段停止預(yù)約。材料需要補正的，應(yīng)具備網(wǎng)上補正功能，原件預(yù)審或核驗時，應(yīng)告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領(lǐng)取審批結(jié)果時，應(yīng)告知兩種途徑（大廳自領(lǐng)，物流遞送），物流遞送需支持網(wǎng)上支付功能。個人信息和證照信息應(yīng)用于網(wǎng)上申請的三種形式，輔助填寫申請表格，上傳申請材料，避免申請人申請時重復(fù)填報。申請人自己維護的個人信息主要指手機號碼、地址等，信息維護變更需短信驗證。具體流程如圖5—5所示：圖55　核驗辦理流程【全程網(wǎng)辦】網(wǎng)上申請，申請信息均為用戶驗證過的信息，申請人提交網(wǎng)上申請后，通過政務(wù)服務(wù)管理平臺受理，受理通過后由政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)工作人員通過業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進行審批辦理，并將審批過程、結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，窗口人員統(tǒng)一辦結(jié)，審批結(jié)果通過物流遞送，整個辦事過程無需到大廳。預(yù)審?fù)ㄟ^后，申請人攜帶原件到現(xiàn)場，窗口工作人員審核通過后，正式受理，并按照事項的辦理流程進行內(nèi)部審查、作出審批決定，并將結(jié)果反饋給政務(wù)服務(wù)管理平臺，通過短信、移動終端等方式通知申請人來大廳領(lǐng)取結(jié)果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結(jié)果，整個辦理過程應(yīng)到大廳現(xiàn)場不超過2次。網(wǎng)上申請應(yīng)支持三種形式：原件預(yù)審、原件核驗、全程網(wǎng)辦。申請完成后，應(yīng)給予是否提交成功提示，告知申請編號，并提供短信、移動終端等方式的提醒。（4）事項辦理的觸發(fā)注冊用戶登錄后，申請人具備事項網(wǎng)上辦理功能，包括申請、預(yù)約功能?！拘畔⒎窒怼繎?yīng)具備一鍵發(fā)布到微信、微博功能，提供事項二維碼掃描，快速收藏到手機功能，具備辦事經(jīng)驗分享功能?！巨k事指南】應(yīng)以靜態(tài)頁面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能?！緹狳c服務(wù)】應(yīng)具備熱點服務(wù)自動排名功能，推送到熱點服務(wù)頻道版塊，用戶可通過熱點服務(wù)事項快速鏈接通道，查找到所需服務(wù)事項信息?！緢鼍皩?dǎo)航】應(yīng)具備通過服務(wù)對象（自然人、法人）、實施主體、服務(wù)性質(zhì)、申請類型、服務(wù)主題等引導(dǎo)功能，查找到所需的服務(wù)事項信息?！灸：龣z索】應(yīng)具備通過關(guān)鍵詞、詞組、篩選條件進行政務(wù)服務(wù)事項的模糊檢索，具備關(guān)鍵字飄紅、搜索排名、熱點排名等功能。（3）事項信息的發(fā)布各級政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)在省級統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項庫中動態(tài)維護本級服務(wù)事項實施清單，政務(wù)服務(wù)事項庫中的在用、最新版本數(shù)據(jù)單向且實時同步到本級互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶。應(yīng)用訪問控制模式要保證應(yīng)用訪問的安全性，滿足應(yīng)用的