【正文】 、工作間門。），抹凈臺面，無污跡。、消毒杯具。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。會議服務員工作程序RD228．結束工作步驟/內容標 準 將煙灰缸內的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。2. 2主要客人要由專人呈上酒水。7．簽字儀式服務步驟/內容標 準，將酒水、酒杯、托 盤、口紙等擺放在酒吧臺上。 在簽字臺后面擺放略長于簽字臺的屏風。 按簽字人數要求，擺放相應數量的座椅。2 鋪臺布并圍上桌裙，平整、清潔、無破損。 等候服務時，服務員須保持正確站姿，不能隨 意走動或交頭接耳。 按客人要求提供其他飲料。 。1. 2客人抵達，主動上前向客人問好：“您好，XX 先生/女士”。，以房間整潔、美觀、舒適為 好。 設一個酒吧或茶水臺。 根據定單人數，將沙發(fā)和茶幾擺好。 整理設備、杯具。 會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更 換各種用品。 通常每半小時左右為客人更換煙缸、添加茶水，保證會場的清潔；若是茶話會，則需將果皮隨時撤除，保持臺面清潔。續(xù)表步驟/內容標 準 會議開始后，服務員站在會場的后部。 按定單要求將所需設備擺放就位并調試到最佳 狀態(tài)。 水杯放在杯墊上，杯把朝右，店徽放正；擺放整齊，側看成一條直線。 擺座椅：擺放整齊，側看應在一條直線上。根據定單上的人數和要求，確定會議的臺形。 柜頂上無灰，柜內無水跡。用擦鏡布將藝 術品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水 跡。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內外圈擦凈，無遺 漏。 閱讀交班內容，掌握當日客情，準備所需物品?！?4”消毒液“84”消毒液按 比例配制，消毒箱內 的水應達到三分之二。 關消毒間、工作間門。 逐一檢查雜物柜門、制冰機門有無鎖好。 將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。 用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。 將樓梯扶手上的灰塵抹凈。 先將樓梯地面清掃干凈。（用印模印 上店徽）。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。 如火警不發(fā)生在 所管轄的區(qū)域內， 服務員要 堅守崗位 ，等待通知。 進入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到 樓外指定地點。敲 門檢查后，在房門上做標志。 接到疏散通知后方可組織疏散。、撤離步驟/內容標 準 打電話通知客務中心 報告火災地點、燃燒物質、火勢大小、有無傷亡及自己的姓名 沉著鎮(zhèn)定、不慌張。 處理事故。 客房服務員工作程序RD21續(xù)表步驟/內容標 準 盡快指定專人上街購買相同物品。 未經客房經理允許，不得給賓客留言。 領班及時將事故的經過，詳細報告客房經理?！? 慢慢向后退出，距門約兩步時轉身。 “XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用 品” 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地 說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有 什么事情需要我做？如有需要，請拔電話 與 服務中心聯系。 鋪加床（按鋪床程序操作）。 將加床推到靠窗床與窗臺之間。 將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)。 按“進房程序”進房。步驟/內容標 準 將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側. 織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。 第三季度將床墊旋轉180度，床頭向床尾翻 180度，以標號3在床尾，4在床頭。 第一季度以標號1在床尾，2在床頭。 ，、床尾。 客房服務員工作程序RD21步驟/內容標 準 核實床墊上標號，按季度編號。 將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清潔桶內。 地巾、面巾、方巾、枕套放上層。 圾袋套在車旁垃圾筒上。 檢查車輛有無損壞。 殺蟲劑單獨存放，不得與其他客用品混放。 如果在檢查房間時發(fā)現蚊蟲，服務員應及時噴 殺蟲劑。 要求所有的客房每 輪回一次，長包房、辦 公室每 滅殺一次。需與前臺聯系確定。 蓋布、墊布整潔、干凈。 將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。 用擦杯布將杯具內外擦干。 將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時。 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。 時間記錄準確。 公共區(qū)域設備完好無損。 有無異味（火災等隱患）。 巡視有無可疑人員在公共區(qū)域走動，如有可疑 人或事立即報告服務中心、綜保安全部。 上午30分鐘巡視一次。 空房超過三天時，每三天房間地毯吸塵一次。 抹臺面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無 水跡。 抽水恭桶內，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時清理恭桶水箱。從大門開始按順 時針或逆時針方向逐一抹浮塵，清潔、無遺漏。 房間衛(wèi)生、設備完好，無遺漏。 出房后關好房門。祝您住店愉快！再見。 將客人用過的毛巾夾起放在茶盤上?！? 上茶姿勢：略微下蹲，面朝客人，且目光注視 著客人，面帶微笑。” 客人站著時，應用毛巾夾將毛巾遞到客人手 中。 茶盤內應放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。 生間，看有無遺留項目。 將地巾鋪在浴缸外側地面、頂部與浴簾拉至 處平齊。 補充干凈棉織品、 易耗品（按空房標準）。 清潔衛(wèi)生間恭桶、臺面。 清理煙缸以及臺面上的易耗品外殼。） 地毯清潔、無垃圾，地毯臟的要吸塵。 將散亂、移位的家具、物品整理歸位。 清理煙缸內煙頭并洗凈（如煙缸內放有客人的 發(fā)票等物不要動）。、放拖鞋 將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。 關背景音樂。 將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美 觀，枕芯不外露，四角飽滿。 床罩擺放按以下順序：行李柜下—壁櫥內—沙發(fā)上—梳妝凳。 撤床罩前先觀察表面有無客人物品，不得將客 人物品裹到床罩中。 在工作單上記錄所消費飲料。，加冰塊 更換客人用過的杯具，填加冰塊。 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺留項目。 擦凈鏡面、臺面、地面。 更換垃圾桶上的垃圾袋。 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內的棉織品揀 出，注意客人的織品不能混入。 地毯無斑跡、垃圾。 將散亂移位的家具物品整理歸位。 清理煙缸內煙頭并洗凈(煙缸內放有客人的發(fā)票 等物不要動)。 整理客人動過的床（客人放在床面上的物品不 要移動。 飲料數準確。 在工作本上記錄所消費的飲料。 杯具清潔無斑跡。切勿擅自做主，對客人的皮鞋造成損壞。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。 將擦好的鞋裝進鞋簍里，送入房間。續(xù)表 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。 使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間。 將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費酒水的品種及數量、小計依次填寫在客房酒 吧帳單上，并在工作本上做好記錄。3．上交 下班時，服務員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務中心。 貴重物品：若聯系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。 團隊客人：與前臺收款或團隊領隊聯系。 檢查客人用過的浴衣口袋內有無客人遺留物 品。客房服務員工作程序RD21續(xù)表、毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內有無小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。、冰箱內 打開冰箱柜門查看兩側。（遺留物品）步驟/內容標 準 先看壁櫥內有無客人掛放的衣物，再看保險箱 客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺 收銀處，詢問客人。 報前臺收銀員，并詢問對方姓名，報自己姓 名。 檢查完畢，將冰箱門、柜門關好 打電話至收銀臺，報房號，將所消費的飲料品 名、數量通報收款，并詢問對方姓名，報自己姓名。團隊的飲料必須在團隊離店時間的前半小時檢 查，將消費金額報至收銀臺。步驟/內容標 準 當接到客房中心通知結帳房號時，立即檢查。 如客人仍在休息，應立即輕輕退出。 如無人在房內，則進房操作。 將鑰匙插進鑰匙孔內，并拔出，綠燈亮時可轉 動門把手開門。 在門外等候約5秒鐘，傾聽房內動靜并從窺鏡 中查看有無燈光?？头糠諉T工作程序RD21續(xù)表步驟/內容標 準按門鈴 再按一下門鈴，同時重復報身份。 掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房 間，不得敲門。 核對借入房內的物品并且記錄在工作本上。 用冰鏟將制冰機內的冰撥均勻。 柜內不能放塑料物品。、框、上下按鍵及房號指示牌 用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術品框及頂。 與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同 時檢查待修房狀況?！?4”消毒液 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內 的水應達到三分之二。 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。 如果鑰匙丟失，應馬上報告上級。開門時，服務員守侯在一旁直至 他人離開。 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉借他人使用。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位3． 領班程序 樓面領班管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房服務員工作程序RD21客房服務員工作程序1. 樓層鑰匙的領用和保管 對客服務 其他工作 3. 開房門 （遺留物品） 14. 杯具洗滌、消毒 19. 意外損壞賓客物品的處理 20. 火警疏散、撤離 21. 收尾工作客