【正文】 科特勒等，俞利軍譯，市場營銷導論，華廈出版社，2001[2]亞瑟因此，商業(yè)銀行在組織客戶經(jīng)理培訓時，培訓內(nèi)容主要圍繞其技能提高，包括營銷理論知識、人際關系藝術、公共關系學、銷售技能技巧和銀行新產(chǎn)品功能介紹?？蛻艚?jīng)理的職能表現(xiàn)在：；；。以上分析，可知“客戶經(jīng)理≠產(chǎn)品專家”，應該說，客戶經(jīng)理是一個管理客戶關系的專家。產(chǎn)品方案是如何實現(xiàn)的？客戶辦理業(yè)務的具體程序和風險點在哪里？是產(chǎn)品掌握應用的第三層次，也稱為how(操作層)，產(chǎn)品操作層也是產(chǎn)品加工生產(chǎn)過程。產(chǎn)品所展示的功能為什么能夠?qū)崿F(xiàn)？其增值的原理是什么？比如“十存十美”是多元化的存款服務；“月月出息”是定期存款每月派息業(yè)務；“夢想成真”是按客戶資金計劃設計理財方案；“運籌理財”是私營小業(yè)主的存款、貸款和保險投資等產(chǎn)品組合。國外商業(yè)銀行在銀行產(chǎn)品包裝、組合上已有很多經(jīng)驗可借鑒，如香港大通銀行按產(chǎn)品功能包裝的“十存十美”、“月月出息”、“夢想成真”等儲蓄產(chǎn)品，按銷售對象組合的產(chǎn)品：“卓越”理財、“運籌”理財、“大學生”理財戶口等[4]。但是，客戶經(jīng)理考核結果必須是優(yōu)勝劣汰，適者生存，一方面因為實踐結果是有人不適宜客戶經(jīng)理崗位，另一方面，長期處于壓力之中一些客戶經(jīng)理主動換崗從事其他專業(yè)工作。指標體系既包括短期的收入貢獻指標，又包括長期的客戶關系維護指標，還包括客戶經(jīng)理個人發(fā)展?jié)摿︻愔笜说?。因此，商業(yè)銀行在年度考核時要善于培養(yǎng)客戶經(jīng)理的信心與能力。因此，客戶經(jīng)理每年度取得的業(yè)務規(guī)模和利潤貢獻是不確定的，即使自己努力工作也難以控制，實際情況也常常出現(xiàn)按客戶經(jīng)理所管客戶的利潤貢獻量化考核，不能真實反映客戶經(jīng)理的工作表現(xiàn)。在國有商業(yè)銀行，客戶關系的特點是存量比重大（老客戶占主），并且存量客戶不受銀行內(nèi)部某一個關系人而主導。四）.客戶經(jīng)理個人考核要注重其信心與能力培養(yǎng)客戶經(jīng)理的基本職能是對客戶關系進行管理。目前，國有商業(yè)銀行要克服客戶經(jīng)理與產(chǎn)品部門、職能部門的矛盾，提高產(chǎn)品審批效率，激勵網(wǎng)點結算人員操作和服務熱情，在考核方式上要進行變革。美國大通銀行業(yè)務人員業(yè)績考核系統(tǒng)首先是將銀行現(xiàn)有產(chǎn)品和業(yè)務都折算成利潤貢獻或業(yè)績積分，其次，在考核期內(nèi)客戶任何一筆業(yè)務都分別在這三個部門（或人員）的業(yè)績檔案上記錄。三）.應用管理會計學科學評價三大業(yè)務部門關系部門、產(chǎn)品部門和網(wǎng)點三大營銷業(yè)務部門在銀行營銷過程中承擔不同的責任。國內(nèi)商業(yè)銀行的城市分行對行業(yè)客戶分類，基本上可以劃分為政府部門、公共事業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)及建筑、非銀行金融同業(yè)、中小企業(yè)和個人客戶等。二）.客戶經(jīng)理按行業(yè)設置組成團隊客戶經(jīng)理要想擔當客戶的財務顧問角色，首先要了解并熟悉客戶經(jīng)營特點和資金財務運作規(guī)律，否則就難以有的放矢的為客戶提供服務方案。區(qū)域延伸服務是銀行基層結算網(wǎng)點，其職責是對個人、中小企業(yè)的市場拓展和客戶的資金結算服務。產(chǎn)品應用管理部門人員是產(chǎn)品經(jīng)理，其職責是根據(jù)客戶提交的需求，負責分析和設計本專業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品，目的是穩(wěn)定并擴展客戶本專業(yè)產(chǎn)品業(yè)務量，最終以本專業(yè)所有產(chǎn)品的利潤貢獻為業(yè)績。任何一個方面不盡心努力，客戶都可能失意而離去。這三個系列分別代表了銷售人員、產(chǎn)品分析管理人員和網(wǎng)點結算人員。最后，簡單地以考核代替過程管理，會使客戶經(jīng)理士氣低落，銷售能力提高慢，銀行競爭力下降。 第三，在客戶經(jīng)理銷售管理上，因為過高地期望客戶經(jīng)理的能力，國內(nèi)商業(yè)銀行基本上是以考核代替管理，造成銷售過程管理水平低，銷售團隊未能發(fā)揮應有的作用，個體銷售能力低。受個人精力的限制，客戶經(jīng)理很難有心思去開發(fā)產(chǎn)品或成為產(chǎn)品類的專家。但這樣做效果并不好。在客戶經(jīng)理準入資格上設置高學歷門檻，則是使那些具備銷售潛質(zhì)的員工失去發(fā)展機會，銀行本身也失去商業(yè)機會。這種素質(zhì)與個人性格有重要關系，而與學歷和學識水平相關性不大。實際上，市場銷售人員應具備的最根本的素質(zhì)是對挫折和被拒絕的承受力。當前，國有商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的角色定位存在比較大的誤區(qū)?？蛻艚?jīng)理的職責是“銷”，即不斷延伸市場關系，了解客戶需要什么產(chǎn)品服務，并推介銀行現(xiàn)有產(chǎn)品。因此，本年的增量成了下年的存量基數(shù)，業(yè)績變包袱，造成客戶經(jīng)理對待當年業(yè)務增長的兩難選擇。國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理分配年度任務時，每年都要求在上年業(yè)務存量基礎上，增加新的規(guī)模。又由于每年業(yè)績?nèi)蝿盏耐瓿芍?，存量客戶的貢獻起著80%以上的作用，所以客戶經(jīng)理分戶后，掛了“好”客戶容易產(chǎn)生懈怠的工作情緒，開拓新戶不努力；而掛了“壞”客戶則怨人憂天，心態(tài)失衡，不積極工作。因此，在國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的存量客戶分配上，存在著諸多矛盾。因此，管理人員的審批效率、操作人員的工作熱情與客戶經(jīng)理提交的客戶需求常常發(fā)生矛盾，國有商業(yè)銀行基層客戶經(jīng)理抱怨較多是面臨行內(nèi)、行外雙重的營銷，有時行內(nèi)協(xié)調(diào)工作的難度還大于行外競爭客戶，有苦難言。 國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實踐中存在的幾個問題：客戶經(jīng)理與其他業(yè)務部門的協(xié)調(diào)問題由于在商業(yè)銀行員工薪報酬設計上，客戶經(jīng)理的薪酬基本上都與業(yè)績掛鉤，因而客戶經(jīng)理工作傾向是業(yè)務量的擴大，他們盡可能地答應滿足客戶在結算、貸款上提出的要求，遇上個人不能決策的需求，也會急于向產(chǎn)品管理和產(chǎn)品操作人員（如信貸審批和柜臺結算人員）轉(zhuǎn)達協(xié)商，但當前國有商業(yè)銀行產(chǎn)品管理和操作人員的考核內(nèi)容以工作質(zhì)量為主，他們工作標準是業(yè)務不出差錯，決策判斷不失誤，因此工作人員思維傾向是超出制度規(guī)定業(yè)務越少越好。二）、國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實施中的問題國有獨資商業(yè)銀行在營銷體制和人員思維理念上，由于受計劃經(jīng)濟代銀行運行模式影響根深蒂固，造成內(nèi)部機制的真正轉(zhuǎn)變、組織結構的全面調(diào)整與國際慣例接軌，都存在一個漸漸適應的過程。這些成效尤其體現(xiàn)在新興股份制商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理營銷的熱情和工作效率上。商業(yè)銀行的經(jīng)營活動，最重要的是根據(jù)市場客戶金融需求變化，不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品和金融服務，以特色的金融產(chǎn)品和金融服務，增強對客戶的吸引力。不少銀行相繼借鑒國外客戶經(jīng)理制，設立專職客戶經(jīng)理，為客戶提供全方位金融服務，客戶經(jīng)理作為