【正文】 參考文獻(xiàn)1 無(wú)錫市自來(lái)水總公司 無(wú)錫市自來(lái)水總公司志 20032 鄔三莉 淮北礦業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司績(jī)效考核與工資制度的研究 上海：上海海運(yùn)學(xué)院 3 應(yīng)煥紅 公司文化管理 北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 4鄭良寶 董海清 李韶雯 “曉靜熱線”情滿港城 河北日?qǐng)?bào)5林升巨 四川綿陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)體系經(jīng)驗(yàn)談6勝利油田供水公司 河口凈化站誠(chéng)信管理聚親情 中國(guó)水星7 安維 孫健升 陳元熒 現(xiàn)代企業(yè)管理 當(dāng)代世界出版社 8 [英]Bernard Burns 任潤(rùn) 方禮兵譯 變革時(shí)代的管理 昆明：9 汪泓 現(xiàn)代企業(yè)管理—理論方法實(shí)務(wù) 上海：世界圖書(shū)出版公司 10 范恒山 彭建國(guó) 現(xiàn)代企業(yè)制度全書(shū) 北京：中國(guó)物價(jià)出版社 11 鄒再華 華莎 巨變時(shí)代的企業(yè)管理 北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 12 梁鎮(zhèn) 趙國(guó)杰 企業(yè)管理與創(chuàng)新 北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 13 劉偉 梁鈞平 沖突與和諧的集合經(jīng)濟(jì)與理論 北京：北京教育出版社，14 吳敬璉 大中型企業(yè)改革—建立現(xiàn)代企業(yè)制度 天津：天津人民出版社 199315 宿春禮 客戶管理方法 經(jīng)濟(jì)管理出版社 16 芮明杰 袁安照 現(xiàn)代企業(yè)理論與運(yùn)行 山東：山東人民出版社 199817 龔國(guó)華 龔益鳴 生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社 18 羅長(zhǎng)海 企業(yè)形象原理 北京：清華大學(xué)出版社 19 [美] 戰(zhàn)略管理—概念與案例 第十版 北京：北京大學(xué)出版社 20 熊勝緒 員工管理 深圳：海天出版社 200221 王錦云 國(guó)企改革三題 經(jīng)營(yíng)管理者 ：P141522 劉政權(quán) 構(gòu)建先進(jìn)的企業(yè)文化 經(jīng)營(yíng)管理者 ：P4923 范云峰 周修亭 危機(jī)管理：以人為本 經(jīng)營(yíng)管理者 ：P353624 段強(qiáng) 中國(guó)國(guó)有企業(yè)的管制革命 經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社 25 鄭奕君 王秀芝 郭欣 客戶服務(wù)與管理 廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，26 王忠宗 目標(biāo)管理與績(jī)效考核 廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社 200227 高雅麟 關(guān)于供水企業(yè)的若干案例分析28 高孔廉 企劃與控制制度/目標(biāo)管理與績(jī)效評(píng)估 臺(tái)北：六國(guó)出版社 198629 劉正周 管理激勵(lì) 上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 199930 陳偉主編 現(xiàn)代日本工商管理案例 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社 199931 梁剛 山東榮成水司：建設(shè)先進(jìn)企業(yè)文化 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益提高 中國(guó)水星：32 何金生 企業(yè)戰(zhàn)略管理 天津：天津大學(xué)出版社 38 / 38。同時(shí)，感謝管理學(xué)院的各位老師和同學(xué)，他們?cè)谧x書(shū)期間給了我很多的關(guān)心和幫助。在作者攻讀工商管理碩士學(xué)位和本文寫作期間，得到了公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事的支持和幫助。致 謝本文的工作是在導(dǎo)師余思勤教授的悉心指導(dǎo)和熱情關(guān)懷下完成的。讓他們能夠積極主動(dòng)地恪于職守，為民服務(wù)，從根本上杜絕不道德行為的發(fā)生，而不僅僅依靠制度、法律的約束。最后，要做到認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格操作。原則要明確，企業(yè)應(yīng)該怎么做，有哪些權(quán)利與義務(wù)，要堅(jiān)持怎樣的行為準(zhǔn)則等。這是我們一切企業(yè)行為及員工工作的指導(dǎo)原則。無(wú)錫市自來(lái)水總公司有個(gè)口號(hào)，“全心全意為人民供水”，追求“讓市民滿意，讓政府放心”。供水企業(yè)肩負(fù)著巨大的社會(huì)責(zé)任，與人們的生活息息相關(guān)，它首先要做到的就是不能侵害他人的利益，在此基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量，執(zhí)行“信譽(yù)戰(zhàn)略”。守法戰(zhàn)略將企業(yè)倫理看作一種制約或一系列行為界限，用來(lái)規(guī)定和防止會(huì)對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重后果的不道德行為，目前很多國(guó)有企業(yè)都采用的這種戰(zhàn)略。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的倫理建設(shè)主要有兩種戰(zhàn)略，即守法戰(zhàn)略和信譽(yù)戰(zhàn)略。這樣就將職工的繼續(xù)教育融入了日常的生產(chǎn)運(yùn)行之中，把職工被動(dòng)接受培訓(xùn)變?yōu)橹鲃?dòng)要求提高綜合素質(zhì)，廠里也形成了一個(gè)積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。當(dāng)一個(gè)職工熟悉了整套工藝流程后，經(jīng)考核后可以參加班長(zhǎng)的競(jìng)聘。如果說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)上崗讓水廠的每個(gè)職工都有了展現(xiàn)才華的機(jī)會(huì)，而崗位輪換制則讓每個(gè)職工都能夠擁有平等的學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，從而在競(jìng)爭(zhēng)上崗中可以站在同一個(gè)起跑線上。每名職工可根據(jù)申報(bào)條件和自身實(shí)際情況申報(bào)競(jìng)爭(zhēng)班長(zhǎng)、崗位負(fù)責(zé)人以及主崗等崗位。運(yùn)轉(zhuǎn)班各崗位定員兩人，分別為主崗和副崗，另外享有技術(shù)津貼。生產(chǎn)科在各崗位設(shè)一名崗位負(fù)責(zé)人，此人需對(duì)該崗位的工藝及設(shè)備十分了解，能夠處理好生產(chǎn)中遇到的各種問(wèn)題，建議從原來(lái)廠部的生產(chǎn)科或檢修班中選，他們一般對(duì)生產(chǎn)工藝和設(shè)備都比較了解。所謂“階梯式管理辦法”，就是指在水廠生產(chǎn)管理中形成“生產(chǎn)科班長(zhǎng)及崗位負(fù)責(zé)人主崗副崗”縱向四級(jí)管理體系，逐步形成“事事有人做，人人有事做；一級(jí)管好一級(jí)，人人對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；上下連責(zé)，互相監(jiān)督”的管理網(wǎng)絡(luò)，確保各項(xiàng)制度和工作任務(wù)的圓滿完成。供水企業(yè)要結(jié)合自身的特點(diǎn)，勇于創(chuàng)新，找出適合自己的管理方法。公司的領(lǐng)導(dǎo)者就要拿一些混日子的中層干部開(kāi)刀，殺雞駭猴，有危機(jī)感才會(huì)有進(jìn)步的動(dòng)力。同時(shí)，公司還要對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)代企業(yè)制度方面的教育培訓(xùn)，更新觀念。也可以跨出行業(yè)，學(xué)習(xí)其他行業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，如向制造行業(yè)學(xué)習(xí)生產(chǎn)管理、向服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)與管理等。對(duì)公司現(xiàn)有的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，必須加強(qiáng)繼續(xù)教育，提高其綜合素質(zhì)。而這一切，都需要靠提高專業(yè)技術(shù)人才的待遇，尊重知識(shí)尊重技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。公司也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，逐步意識(shí)到提拔不是重用大學(xué)生的唯一出路，但也不知道應(yīng)該究竟怎么做才最合適。但畢竟是術(shù)業(yè)有專攻，其中有些人并不能適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)換，能夠搞好技術(shù)卻管不好人，做不好經(jīng)營(yíng)。如某水廠領(lǐng)導(dǎo)僅有高中學(xué)歷，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，不能滿足現(xiàn)有崗位對(duì)文憑的要求，于是公司就送他去讀黨校，拿了個(gè)大專文憑，而實(shí)際上他的管理能力并沒(méi)有得到提高，觀念也沒(méi)有得到更新。隨著改革開(kāi)放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，外部環(huán)境的影響和內(nèi)部環(huán)境的需要，都要求企業(yè)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)。企業(yè)沒(méi)有完全相同的管理辦法，只有相同的管理理念，無(wú)錫市自來(lái)水總公司需要尋找一條具有無(wú)錫特色、適合企業(yè)實(shí)際情況的培訓(xùn)之路。綿陽(yáng)市水務(wù)（集團(tuán)）有限公司正在通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外培訓(xùn)資源，構(gòu)建企業(yè)可持續(xù)發(fā)展需要的核心管理團(tuán)隊(duì)，向著做大、做強(qiáng)的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。綿陽(yáng)市水務(wù)（集團(tuán)）有限公司對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部全面實(shí)行分層培訓(xùn)，打造高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)。企業(yè)要改革，就必須先更新領(lǐng)導(dǎo)者的觀念，不然改革就很難順利執(zhí)行下去。作者認(rèn)為，在以后的發(fā)展道路上，無(wú)錫市自來(lái)水總公司還應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的工作：1．加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變思想觀念長(zhǎng)期以來(lái)，供水企業(yè)一直堅(jiān)持穩(wěn)定為主，在管理創(chuàng)新、意識(shí)創(chuàng)新方面明顯落后。在2004年上半年度無(wú)錫市開(kāi)展的公用行業(yè)14家單位市民滿意度調(diào)查中，無(wú)錫市自來(lái)水總公司的綜合排名從上一次的最后一名，上升到第四位，取得了很大的進(jìn)步。供水服務(wù)業(yè)務(wù)流程的再造，提高了總公司的服務(wù)水平和工作效率，總公司的社會(huì)形象得到了進(jìn)一步的提升?！肮┧疅峋€”的成立，極大的方便了用戶，深得民心。新的績(jī)效考核體系更好的體現(xiàn)了公平性，有利于激發(fā)員工的工作積極性，同時(shí)，還突出一種關(guān)注績(jī)效的企業(yè)文化，強(qiáng)化了員工的崗位責(zé)任意識(shí)，激發(fā)了員工鉆研業(yè)務(wù)的自覺(jué)性，從而促使員工將個(gè)人努力投入到實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要活動(dòng)中去，對(duì)提高企業(yè)職工整體素質(zhì)起了推進(jìn)作用。第五章 結(jié)論與建議本文通過(guò)對(duì)無(wú)錫市自來(lái)水總公司管理弊病的分析，找出了公司在一些基本制度上存在問(wèn)題。增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)和鍛煉人才 通過(guò)實(shí)際的施工鍛煉，青年勞動(dòng)者拓展了知識(shí)面，豐富了勞動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)能力有所提高，同時(shí)增強(qiáng)了為民服務(wù)的意識(shí)，精神境界得到升華。這樣，團(tuán)活動(dòng)就可以開(kāi)展的更加有聲有色，將更多的團(tuán)員青年凝聚在一起，更有實(shí)力把供水服務(wù)做的更好。有利于團(tuán)工作 團(tuán)員青年的廣泛參與，充實(shí)了團(tuán)工作，他們將熱情充分的投入到為人民服務(wù)、為公司供水事業(yè)做貢獻(xiàn)的項(xiàng)目中去，使團(tuán)工作的開(kāi)展更有實(shí)際效果。施工質(zhì)量有保證 由于是為公司做供水服務(wù)工程，不象私營(yíng)施工單位有太多的利益驅(qū)動(dòng)，因此不會(huì)草率施工，不會(huì)偷工減料，能夠更好的保證施工質(zhì)量。服務(wù)可靠 小組由團(tuán)員青年組成，他們責(zé)任心較強(qiáng)，而且可以把管調(diào)任務(wù)當(dāng)作青年志愿者為民服務(wù)活動(dòng)來(lái)完成。由于各個(gè)過(guò)程均在小組內(nèi)部完成，工作進(jìn)展容易掌握，協(xié)調(diào)方便。由于是團(tuán)員青年組成的施工隊(duì)伍，具有相對(duì)的穩(wěn)定性，省去了選擇施工單位的時(shí)間，而且因?yàn)樵谕粋€(gè)項(xiàng)目小組，情況比較熟悉，安排施工交底方便，時(shí)間上安排緊湊，可以較早進(jìn)場(chǎng)施工，較早完工，早日供水。重組后流程分析：項(xiàng)目小組接到“供水熱線”指令后，直接安排技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)勘察，分析原因并初步設(shè)計(jì)，節(jié)約了一次看現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，并為設(shè)計(jì)工作作好了充分的準(zhǔn)備。新的組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖52。總公司希望通過(guò)這支能夠打硬仗的隊(duì)伍，迅速的為市民解決困難，塑造良好的公眾形象。該項(xiàng)目小組全部由團(tuán)員青年組成，由總公司團(tuán)委副書(shū)記兼任項(xiàng)目經(jīng)理，直接向總公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。在炎熱的夏天，如果缺水、斷水的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，不僅給人們的生活造成諸多不便，也會(huì)極大的影響自來(lái)水公司的聲譽(yù)。由于施工單位的技術(shù)力量有差異，管理水平有高低，施工質(zhì)量不能得到可靠保障，甚至出現(xiàn)過(guò)施工緩慢、野蠻施工、施工擾民的情況，造成了惡劣的影響，嚴(yán)重的損害了自來(lái)水總公司的形象?；ㄌ幇才攀┕挝?，并組織各部門施工交底。圖紙經(jīng)校對(duì)、校核、審核、審定后，轉(zhuǎn)到公司基建處。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后由公司出資進(jìn)行管網(wǎng)調(diào)整。如果有設(shè)計(jì)人員直接參與，就不用等接到設(shè)計(jì)委托書(shū)后再去現(xiàn)場(chǎng)，節(jié)約了時(shí)間。用管科隨后派技術(shù)人員調(diào)查用戶資料，然后到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察，判斷是內(nèi)線管還是外線管出現(xiàn)問(wèn)題，如果是內(nèi)線管有問(wèn)題，則由用戶自行解決；如果是外線管問(wèn)題，進(jìn)行管調(diào)項(xiàng)目立項(xiàng)。要從根本上解決問(wèn)題，就必須對(duì)相應(yīng)的管網(wǎng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這就是公司管調(diào)項(xiàng)目。每年的7月、8月、9月為夏季高峰供水期，由于用水量激增，雖然出廠水壓力增加了，但一些管網(wǎng)末梢水壓仍然偏低，出現(xiàn)了居民用水難的問(wèn)題?，F(xiàn)以總公司小口徑管網(wǎng)調(diào)整項(xiàng)目為例，進(jìn)行分析探討。通過(guò)這一系列制度的實(shí)施，可以有效地杜絕以往部門之間在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中的拖拉、推諉、扯皮等不良現(xiàn)象，理順了各業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系，形成了職責(zé)明確、獎(jiǎng)罰分明的供水服務(wù)良好的工作機(jī)制，同時(shí)也調(diào)動(dòng)了廣大職工的積極性、主動(dòng)性，為提高供水服務(wù)的整體水平，樹(shù)立供水行業(yè)嶄新的社會(huì)形象打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，從部門的獎(jiǎng)金或者工程結(jié)算款中扣除?？偣緦选渡鐣?huì)服務(wù)承諾制》寫進(jìn)《經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任狀》，明確各責(zé)任部門行政一把手是服務(wù)工作第一責(zé)任人，實(shí)施服務(wù)獎(jiǎng)罰，承擔(dān)連帶責(zé)任。指令制度要求：“供水熱線”在接到用戶意見(jiàn)以后，必須迅速、準(zhǔn)確的把信息傳達(dá)到相關(guān)部門；銷水公司營(yíng)業(yè)所、安裝公司、搶修中心、監(jiān)察大隊(duì)等部門必須服從供水熱線發(fā)出的指令，迅速處理好用戶反映的情況，并將處理意見(jiàn)及結(jié)果及時(shí)、詳細(xì)的反饋到熱線；最后，“供水熱線”給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)，并將整個(gè)事件詳細(xì)紀(jì)錄歸案，每月定期進(jìn)行考核。為了讓這些制度能植根于熱線員工心中，公司把這些規(guī)范制度與業(yè)務(wù)知識(shí)一起編輯成《服務(wù)手冊(cè)》，人手一冊(cè)，每年考核一次，成績(jī)列入年終評(píng)優(yōu)條件。其次，為保證“供水熱線”指令暢通，行動(dòng)快捷，在熱線開(kāi)通的同時(shí)，各項(xiàng)規(guī)章制度也將隨之出臺(tái)?！肮┧疅峋€”的開(kāi)通，將使無(wú)錫市自來(lái)水總公司真正實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話對(duì)外，24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)，她們還參加總公司舉辦的禮儀、道德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步完成從一名普通職工向一名合格熱線員工的轉(zhuǎn)變?？偣緩南聦俨煌牟块T抽調(diào)12名青年女工來(lái)到熱線，開(kāi)始進(jìn)行艱苦的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。作者對(duì)此進(jìn)行了較為詳細(xì)的考慮。作者充分借鑒了一些服務(wù)性行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合供水企業(yè)的具體特點(diǎn)，提出了成立無(wú)錫市自來(lái)水總公司“供水熱線”，以“供水熱線”為核心，對(duì)一系列客戶服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的設(shè)想。但由于無(wú)錫市自來(lái)水總公司較早的脫離了事業(yè)編制，與公用事業(yè)局內(nèi)的兄弟單位相比，收入上有一定的差距，不少職工心理上出現(xiàn)波動(dòng)，工作積極性有所降低，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑。供水企業(yè)長(zhǎng)期的自然壟斷，使得客戶服務(wù)部門衙門作風(fēng)嚴(yán)重，辦事程序復(fù)雜，用戶對(duì)此意見(jiàn)很大，也是總公司屢受投訴的一個(gè)主要原因。第四章 客戶服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程再造無(wú)錫市自來(lái)水總公司自成立以來(lái)，一直堅(jiān)持“全心全意為民供水”，努力做好供水工作。但是，隨著制度的推行，通過(guò)對(duì)管理人員的培養(yǎng)和選拔，對(duì)員工的不斷培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)之間的不斷溝通，建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，上述缺點(diǎn)或難點(diǎn)會(huì)隨著經(jīng)驗(yàn)的積累而逐漸被克服的。尤其是在這種長(zhǎng)期受“大鍋飯”思想影響的國(guó)有大型企業(yè)里，一方面管理者的考核及反饋技能可能會(huì)存在一些問(wèn)題；另一方面員工本身受文化水平及思想素質(zhì)的制約，使得其對(duì)支隊(duì)及考核的理解存在某些偏差或障礙。三、績(jī)效考核結(jié)果的反饋與被接受可能存在一定難度。諸如組織外部環(huán)境的變化，可能會(huì)使績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)變得不夠穩(wěn)定；企業(yè)里的一些工作需要兩個(gè)或更多員工之間的合作才能完成，員工之間的績(jī)小界限可能變得比較模糊等等。二、企業(yè)在準(zhǔn)確考核員工個(gè)人績(jī)效方面存在一定難度。新建的員工績(jī)效考核體系和崗位績(jī)效工資制在實(shí)施過(guò)程中可能會(huì)遇到一定的難點(diǎn)，主要可能表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一、新建的員工績(jī)效考核體系和崗位績(jī)效工資制可能會(huì)刺激員工急功近利，引發(fā)員工之間的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，從而影響企業(yè)團(tuán)隊(duì)的合作。三、新建的員工績(jī)效考核體系和崗位績(jī)效工資制可以向員工提供組織關(guān)于其業(yè)績(jī)的反饋信息，