【正文】 ?；巳藛T必須對受稽核者的運作和活動有相當(dāng)?shù)牧私?，才能?zhí)行文件審查的工作。在ISO 9000：2000中使用名詞和定義，是一大改善。被限定具有特別意義的觀念/理論，會在定義的前面用角括號 將標(biāo)題區(qū)特別注明出來。企業(yè)組織（）被定義為經(jīng)過權(quán)責(zé)賦予和關(guān)系安排的一群人和設(shè)備。此標(biāo)準(zhǔn)中使用粗體字，和角括號， ，以清楚而簡潔的方式，增加名詞使用的簡便性。 透過供貨商的訓(xùn)練，和雙方共同的改善措施，可以發(fā)展并強化供貨商的能力 ISO 9000：2000品質(zhì)管理系統(tǒng)所使用的專用術(shù)語 – 基礎(chǔ)和字匯ISO 9000：2000針對ISO 9000品管標(biāo)準(zhǔn)系列所使用的專用術(shù)語，提出詳細(xì)的說明和定義。 透過供貨商的及早介入和參與，建立更具挑戰(zhàn)性的標(biāo)的和目標(biāo)216。 確認(rèn)供貨商的改善措施和達(dá)成狀況原則8主要的潛在利益有：216。 建立清楚而開放的溝通管道，并對客戶的需求，建立共同而深切的認(rèn)識216。 為了組織和社會利益，以長期的考量因素來均衡短期的獲利216。 建立策略性同盟或是合作關(guān)系216?！痹瓌t8的應(yīng)用216。 資料和信息可以當(dāng)作是了解流程和系統(tǒng)的基準(zhǔn)，并可以用來指引改善的方向和避免問題的發(fā)生216。 策略會根據(jù)相關(guān)的資料和信息而制定，更實際也更有達(dá)成的可能性216。 將實際的結(jié)果，邏輯分析，與經(jīng)驗和直覺作中和的評斷原則7主要的潛在利益有：216。 使用有效的方法分析資料和信息，作成決策和行動216。 搜集和目標(biāo)相關(guān)的資料和信息，并實施量測216。 對員工提供必需的工具，機會，和鼓勵，以期改善產(chǎn)品，流程和系統(tǒng)原則7 – 務(wù)實化決策制定“有效的決策，來自于資料和信息的分析。 可以適當(dāng)?shù)脑O(shè)定現(xiàn)實面的改善目標(biāo)和挑戰(zhàn)面的改善目標(biāo)，并適時的提供充足的資源，以達(dá)成這些目標(biāo)216。 確認(rèn)并追蹤改善的成果原則6主要的潛在利益有：216。 推廣預(yù)防性的措施216。 建立漸進(jìn)式改善和突破式改善的基本改善觀念216。 重點放在持續(xù)改善產(chǎn)品，流程和系統(tǒng)的效果和效率216?！痹瓌t6的應(yīng)用216。 對于流程的有效性，建立更宏觀的視野，能夠幫助找出問題發(fā)生的原因，并采取實時的改善行動216。 創(chuàng)造兼具綜合性與挑戰(zhàn)性的計畫，并與功能性的輸入和流程的投入直接相連216。 調(diào)整系統(tǒng)的架構(gòu)，以最有效最經(jīng)濟的方式達(dá)成目標(biāo)216。 了解這些流程之間的互依性216。”原則5的應(yīng)用216。 在所有的工作運作上采用流程方式，可以節(jié)省成本，避免錯誤，控制變因，改善效率以及獲得更多可預(yù)期的產(chǎn)出216。 透過組織的力量，有效運用已經(jīng)明確定義的流程，將會為組織帶來更多可預(yù)期的成果，更有效的資源運用，更短的周期時間，和更低的成本216。 建立明確的權(quán)責(zé)，以管理此項流程216。 確認(rèn)和評估流程的輸入和輸出216。 根據(jù)已經(jīng)定義的流程，明確定出內(nèi)部/外部客戶，供貨商，和其它的利益關(guān)心者216?！痹瓌t4的應(yīng)用216。 人員可以主動積極的發(fā)掘能夠和組織一起成長發(fā)展的機會216。 人員對于組織的目標(biāo)有強烈的歸屬感，并朝著目標(biāo)而努力216。 保證人員都能充滿工作熱誠，并以身為組織的一份子為榮原則3的潛在利益主要的利益有：216。 鼓勵單位內(nèi)及跨單位之間的知識和經(jīng)驗分享216。 藉由人員的知識，能力和經(jīng)驗，尋求改善的契機216。 使個人對于組織的標(biāo)的和目標(biāo)產(chǎn)生歸屬感216。 為組織帶來一群積極進(jìn)取，教養(yǎng)良好，穩(wěn)定而忠誠的員工原則3 – 人員的參與“在公司內(nèi)部各階層的人們，是組織內(nèi)最不可或缺的要素，他們的全力參與，將使他們的能力成為增進(jìn)組織利益的一份助力”。 愿景被”轉(zhuǎn)化”成為可衡量的標(biāo)的和目標(biāo)216。 關(guān)于組織未來發(fā)展的愿景會被建立，并被傳達(dá)給所有的功能部門216。 獎勵開放式和坦承的溝通方式216。 為人員提供適當(dāng)?shù)馁Y源和自由發(fā)揮的空間，讓他們能夠在責(zé)任感的驅(qū)使下執(zhí)行其任務(wù)216。 設(shè)計并執(zhí)行達(dá)成目標(biāo)，目的和標(biāo)的的策略216。 建立清楚的愿景，政策和價值216。 要有前瞻性，并以實際事例來領(lǐng)導(dǎo)216。 確保人員能夠有充足的知識與技能，以滿足客戶的需求。 組織的執(zhí)行成效會改善，以符合客戶的需求。 目標(biāo)和標(biāo)的的設(shè)定將會和客戶的需求與期望相關(guān)，并直接相連。 對于客戶和利益關(guān)心者的需求與期望，可以作組織化的了解。 管理和客戶之間的關(guān)系。 評估客戶的滿意度，并依結(jié)果執(zhí)行。 將客戶的需求與期望在組織間進(jìn)行溝通。 確保在客戶和其它利益關(guān)心者（所有人，投資大眾，供貨商，本地的大型團體與社團）的需求與期望之間能夠作公允的處理。 確實了解客戶對于產(chǎn)品，交期，價格，可靠性等等方面，在現(xiàn)在和未來的需求與期望。 第2章 品質(zhì)管理的8項原則和其它的基本品質(zhì)概念 品質(zhì)管理的8項原則原則1 － 以客戶為重心的組織“公司組織是依賴客戶而生存的，因此必須要了解現(xiàn)在和未來的客戶需求，滿足其需求，并以超越客戶的期望為目標(biāo)，不斷努力進(jìn)取。高科技公司，和其它人數(shù)相同的公司相比較的話，會需要比較多的程序書和工作指導(dǎo)書。大型的公司，可能有數(shù)百項的程序書，和數(shù)千項的工作指導(dǎo)書，相較于比較小的公司，會需要比較多的時間。它可以用來監(jiān)控公司目前的實施狀況，如同一個進(jìn)度的追蹤機制。c) 針對身負(fù)特定任務(wù)的人員，施以文件上和實施方面的訓(xùn)練。這時候，就需要有為公司量身訂作，切合公司需求的訓(xùn)練，通常由以下的部分所構(gòu)成：a) 針對高層管理階層所做的執(zhí)行演示文稿。b) 公司現(xiàn)存的品質(zhì)管理系統(tǒng)只有在公司現(xiàn)存的品質(zhì)管理系統(tǒng)，和ISO 9000系列品質(zhì)系統(tǒng)的要求事項較為接近的狀況下，才比較容易實施ISO 9000品質(zhì)系統(tǒng)，相對的，現(xiàn)存品質(zhì)管理系統(tǒng)和ISO 9000系列不是很接近的公司，在推展上就會比較困難。因此若要成功推動品質(zhì)系統(tǒng)，不論是透過客戶的期待，或是對品質(zhì)系統(tǒng)能夠改善產(chǎn)品品質(zhì)的確信，高層管理階層，特別是主要執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)人，都必須有推動品質(zhì)系統(tǒng)的強烈企圖和持續(xù)實施的承諾。因此，除非高層管理階層持續(xù)展現(xiàn)出積極推動ISO品質(zhì)系統(tǒng)的強烈決心和承諾，否則成功的機會都不大。通常在許多公司，都缺乏這一類的訓(xùn)練和決心。正確的詮釋和隨后的堅持，以滿足ISO 9001在文件和實施方面的要求，需要公司內(nèi)所有員工都具有相當(dāng)?shù)挠?xùn)練和決心。和實施品質(zhì)系統(tǒng)相關(guān)的所有人員，都必須施以有系統(tǒng)的訓(xùn)練，指導(dǎo)，并直接參與品質(zhì)系統(tǒng)程序的建立。企業(yè)組織應(yīng)避免各類錯誤，例如不當(dāng)?shù)墓芾黼A層承諾，缺乏協(xié)調(diào)和監(jiān)控，訓(xùn)練不足，以及權(quán)責(zé)界線不明等因素，都會導(dǎo)致實施的延緩。規(guī)模比較大的公司，通常都比較容易分配充足的資源。對ISO 9000品質(zhì)系統(tǒng)的充分了解，需要看現(xiàn)存系統(tǒng)和ISO 9000品質(zhì)系統(tǒng)之間的相似程度有多少。因素利益（平均值）確保新的/現(xiàn)有的市場1. 確保對歐洲市場的出口機會2. 確保對其他市場的出口機會改善競爭地位3. 改善競爭地位客戶壓力和滿意度4. 改善客戶的信心5. 符合客戶的要求6. 更佳的客戶滿意度實質(zhì)的利益7. 改善品質(zhì)意識8. 改善現(xiàn)存的品質(zhì)系統(tǒng)9. 現(xiàn)存品質(zhì)系統(tǒng)的書面化10. 減少品質(zhì)問題11. 改善流程12. 協(xié)助維持全面品質(zhì)管理（TQM）13. 讓員工之間達(dá)到更佳的團隊默契和合作精神14. 減少重工和浪費15. 改善員工之間的溝通16. 改善生產(chǎn)力17. 降低成本18. 改善員工士氣19. 減少客戶對供貨商所做的品質(zhì)稽核20. 增加利潤5 – 極度重要 4 – 非常重要 3 – 重要 2 – 不重要 1 – 完全不重要：達(dá)到ISO 9000驗證所能獲得的利益 實施ISO 9000的困難點在實施ISO 9000時所需要考量到的困難點，根據(jù)Lai（1995）所做的調(diào)查。h) 改善和客戶與供貨商之間的溝通效率以及各層級人員之間的溝通，以提升員工士氣。f) 透過正確使用操作程序，設(shè)備，客戶抱怨處理程序，預(yù)防和矯正措施，改善投資報酬率。d) 減少第二者稽核次數(shù)。歐盟（European Union，EU）的單一整合市場，已經(jīng)使它成為自由世界的最大貿(mào)易市場。a) 讓產(chǎn)品更能為國際間所接受，因為ISO 9000系列幾乎可以說是一個全球普遍接受的品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。被撤銷的原因，歸納如下：1. 投資報酬不足2. 沒有經(jīng)營利潤3. 公司停止推動工作的活動4. 公司無法通過再驗證5. 其它原因被撤銷驗證的證書，和證書之總數(shù)相比，比例并不高（%）。由于遠(yuǎn)東地區(qū)的產(chǎn)業(yè)界對于ISO 9000驗證的程序，也表示興趣，所以光1999年1年，就頒發(fā)了超過56,500張證書。這和1998年12月底的271,847份ISO 9000的驗證證書，在全球141個國家發(fā)出相比，大幅增加了71,796份ISO 9000的驗證證書（%）。 全球性的ISO 9000驗證和撤銷在ISO組織針對ISO 9000和ISO 14000所作的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的成功，還在持續(xù)成長中，同時實施ISO 9000的國家，數(shù)目也在增加中。e) 降低產(chǎn)品和服務(wù)受到客戶求償?shù)娘L(fēng)險。c) 加強公司的品質(zhì)形象。大多數(shù)公司之所以會實施ISO 9000品質(zhì)系統(tǒng)，都是由于以下的一個或是數(shù)個原因：a) 客戶的壓力。任何經(jīng)認(rèn)證的驗證機構(gòu)所執(zhí)行的驗證，都能夠取代客戶所作的第二者稽核。從ISO 9001：2000頒布實施的日期起算，ISO 9002：1994和ISO 9003：1994的有效期限最多只有3年，所有原先登錄ISO 9002：1994和ISO 9003：1994的企業(yè)組織，都必須轉(zhuǎn)換到ISO 9001：2000（，IAF – ISO/TC 176轉(zhuǎn)換規(guī)劃）。但是在ISO 9001：2000，這一類的企業(yè)組織可能就沒有辦法避開相關(guān)條款的規(guī)定了。沒有ISO 9002和ISO 9003驗證的公司，如果有涉獵到設(shè)計活動的話，就會發(fā)現(xiàn)將設(shè)計納入其范疇中是必要的。至于9003，則是專為那些不從事生產(chǎn)或是組裝，只專注于最終檢驗和測試的公司而編寫，內(nèi)含16個要素。但是登錄9001的公司，未必就一定是”比較好”的公司。9002和9003則是9001的分支，只包含了適用于特定模型的要素。ISO 9003：1994只提供一個最終檢驗和測試的模型。其它的與會代表還包括：ISO/CASCO代表 – John Donalldson （ISO/CASCO主席），Yasukazu Fukuda （CASCO秘書）ISO/TC 176代表 – Kevin McKinely （ISO/TC 176秘書），Alister Dairymple （AFAQ），Nigel Croft （ISO/TC 176）國際認(rèn)證論壇（International Accreditation Forum, Inc.，IAF）認(rèn)證人員代表 – Roger Brockway （UKAS），Masao Nagao （JAB），Xiao Jianhua （CNACR）IAF驗證/登錄團體代表 – lan Day （IIOC），Tom Arnold （IAAR），Tim Inman （ABCB）IAF產(chǎn)業(yè)代表 – Dale Misczynski （ITIC），Peter Deichmann（ITIC），Guenther Beer （BDI）國際稽核人員和訓(xùn)練協(xié)會（International Auditors and Training Association，IATCA）的代表 – George Lofgren （ANSI RAB），Scott Richter （RAB）1999年10月由聯(lián)合工作群發(fā)行 ISO 9002/3：1994驗證對企業(yè)組織所隱含的意義對企業(yè)組織而言，ISO 9001：1994是一個品質(zhì)系統(tǒng)模型，包含所有產(chǎn)品生產(chǎn)的各個層面，從設(shè)計及開發(fā)到生產(chǎn)及安裝。另外還要注意在標(biāo)準(zhǔn)的草案中強調(diào)，惟有在既不影響企業(yè)組織的能力，又不會免除其提供的產(chǎn)品，足以符合客戶要求和適用的法規(guī)要求的責(zé)任時，企業(yè)組織才可以排除部分品質(zhì)管理系統(tǒng)要求事項。5. 驗證/登錄團體對于如何定義ISO 9001：2000證書頒布的范圍，以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求事項所容許的排除情況，需要特別小心謹(jǐn)慎的處理。認(rèn)證團體將會審慎評估驗證/登錄團體的項目計畫，以確保他們的稽核人員和其它相關(guān)人員，能夠為以下的部分提供正確的知識與見解：l 修訂后的標(biāo)準(zhǔn)所根據(jù)的8項品質(zhì)管理原則l ISO 9001：2000最終草案的要求事項，和l ISO 9001：2000最終草案的觀念和專用術(shù)語認(rèn)證團體也會審慎評估驗證/登錄單位的行政支持人員，執(zhí)行必要的行政管理變革，以提供新標(biāo)準(zhǔn)的驗證/登錄之能力。IAF會員認(rèn)證團體也會建議他們認(rèn)可的驗證/登錄團體（透過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)信函），在這段期間內(nèi)，根據(jù)ISO所頒布的ISO國際標(biāo)準(zhǔn)草案（DIS）9001：2000所執(zhí)行的認(rèn)證追查，必須著重在驗證/登錄團體如何以其提供的驗證/登錄服務(wù)，順利完成轉(zhuǎn)換的控管。盡管如此，驗證/登錄團體還是要盡快協(xié)助企業(yè)組織轉(zhuǎn)換到ISO 9001：2000，以確保在1994年版ISO 9001，ISO9002或是ISO 9003的驗證/登錄過期之前，能夠完成新標(biāo)準(zhǔn)的驗證/登錄。眾所周知，ISO 9001：2000代表著從1994系列之后的方式之基本改變（請參考ISO/TC176/SC2 N439”轉(zhuǎn)換計畫的指導(dǎo)方針”文件的最新修訂版）。評鑒證明書必須要等到該項國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)由ISO正式頒布之后，才能正式頒發(fā)。為了降低成本，驗證/登錄團體可能會考慮利用評估新標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001：2000最后草案的機會，將其當(dāng)作是對現(xiàn)行的驗證/登錄追查或是復(fù)審稽核的一部分。目前的計畫，是在2000年的第3季通過國際標(biāo)準(zhǔn)的最終草案（FDIS），在20