【正文】 用戶能夠根據(jù)需要靈活查詢?yōu)g第五章 系統(tǒng)實現(xiàn) 23 覽數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，顯示客戶信息的頁面中需。 ② 查詢?yōu)g覽客戶信息 查詢?yōu)g覽客戶信息是客戶資源管理模塊基本的功能之一，客戶資源管理系統(tǒng)客戶信息的查詢需要靈活多變，方便快速地實現(xiàn)對客戶的搜索。保存完數(shù)據(jù)后，通過頁面提示用戶客戶信息己經(jīng)保存成功。創(chuàng)建新客戶時，數(shù)據(jù)庫自動添加客戶標識 ID，通過名稱獲取 ID的實體類方法獲取客戶業(yè)務類型 ID、客戶等級 ID和客戶所在城市 ID等。 圖 客戶資源管理業(yè)務流程 基于 MFC 的銀行 CRM 系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 22 圖 客戶資源管理模塊設計工作流程 (2) 客戶資源 管理模塊具體實現(xiàn) ① 添加客戶信息 客戶信息屬性的設計非常詳細，在這些屬性中有主次之分，為了讓界面布局比較合理，有重點地讓用戶添加客戶信息，在界面布局時把必須填寫的屬性放在上面，把次要的屬性放在下面。其業(yè)務流程如圖 4－ 2所示?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理與企業(yè)所掌握的客戶及其相關聯(lián)系人信息，這是 eCRM其余系統(tǒng)模塊的基礎。 表 聯(lián)系 人信息表 是否為關鍵詞 字段名 類型 長度 可為空 說 明 是 LinkmanID Int 4 N 聯(lián)系人 ID 否 UserID Int 4 N 客戶 ID 否 LinkmanName Varchar 20 N 聯(lián)系人名稱 否 LinkmanSex Bit 1 聯(lián)系人性別 否 LinkmanPhone1 Varchar 20 聯(lián)系人電話 1 否 LinkmanPhone2 Varchar 20 聯(lián)系人電話 2 否 LinkmanAddress Varchar 40 聯(lián)系人地址 否 Linkman Varchar 20 聯(lián)系人 號碼 否 LinkmanMSN Varchar 20 聯(lián)系人 MSN號碼 否 LinkmanEMail Varchar 40 聯(lián)系人電子郵箱 否 LinkmanBirthday Datetime 8 聯(lián)系人生日 否 LinkmanLike Varchar 400 聯(lián)系人喜好 否 LinkmanNote Varchar 400 備注 本章小結 本章對銀行 CRM 的設 計思想、邏輯結構、物理架構和數(shù)據(jù)庫設計進行了詳細的分析，通過對這一系列問題的研究為寫一步的系統(tǒng)實現(xiàn)做好準備。 表 客戶信息表 是否為關鍵詞 字段英文名 類型 長度 可為空 說 明 是 UserID Int 4 N 客戶 ID 否 CityID Int 4 N 城市 ID 否 GradeID Int 4 N 客戶等級 ID 否 TypeID Int 4 N 客戶業(yè)務類型 ID 否 StateID Int 4 N 客戶狀態(tài) ID 否 EmployeeID Int 4 員工 ID 否 ReasonID Int 4 客戶流失原因 ID 否 ProductionID Int 4 使用產(chǎn)品 否 UserName Varchar 40 客戶名稱 否 UserAddress Varchar 200 客戶地址 否 Linkman Varchar 40 主要聯(lián)系人名稱 否 Phone1 Varchar 20 電話 1 否 Phone2 Varchar 20 電話 2 否 EMail Varchar 40 電子郵箱 否 Varchar 20 號碼 否 MSN Varchar 20 MSN 號碼 否 Fax1 Varchar 20 傳真 1 否 Fax2 Varchar 20 傳真 2 否 PeopleAmount Int 4 企業(yè)人數(shù) 否 AccountBank Varchar 200 客戶開戶銀行 否 AccountNum Varchar 200 客戶銀行賬號 否 TaxName Varchar 200 客戶開票名 基于 MFC 的銀行 CRM 系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 20 否 LoseNote Varchar 400 客戶流失分析 否 DayTime Datetime 8 狀態(tài)修改日期 否 Note Varchar 400 備注 表 主要記錄聯(lián)系人的詳細信息，如：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人性別、聯(lián)系方式、聯(lián)系人生日、聯(lián)系人喜好以及聯(lián)系人備注信息等。 表 ，如：客戶名稱、客戶地址、主要聯(lián)系人名數(shù)據(jù)分析服務器 客戶管理門戶服務器 客戶經(jīng)理 辦公局域網(wǎng) 路由器 生產(chǎn)網(wǎng)絡 業(yè)務系統(tǒng)主機 數(shù)據(jù)倉庫服務器 盤陣 客戶 數(shù)據(jù)服務器 第四章 系統(tǒng)設計 19 稱、客戶電話、客戶電子郵箱、客戶備注以及客戶流失原因分析等。對數(shù)據(jù)庫進行設計，涉及的數(shù)據(jù)表比較繁多，關系也比較復雜：有 1對 1的關系，比如客戶等級信息表 UserGrade和權值信息表 Weight；有一對多的關系，比如客戶信息表 UserInfo和聯(lián)系人信息表 Linkman；有多對多 的關系，比如客戶信息表UserInfo和客戶需求類別信息表 DemandType。 基于 MFC 的銀行 CRM 系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 18 圖 銀行 CRM 系統(tǒng)的 物理架構 在上述服務器中，所有的數(shù)據(jù)庫服務和分析服務均利用 SQL Server2020 實現(xiàn)。 系統(tǒng)的 物理架構 基于 MFC的銀行 CRM 系統(tǒng)的物理架構如圖 ， 除了業(yè)務 系統(tǒng)主機外，主要由連接在辦公局域網(wǎng)上的四個服務器和一個盤陣構成， 其中盤陣存儲全行 的所有數(shù)據(jù)。 (4) 分析層 主要是實現(xiàn) CRM 的分析功能，提供對客戶資料的全面綜合查詢、篩選、報表、分析和預測功能。同時增加客戶管理平臺，為客戶經(jīng)理訪問客戶信息、實現(xiàn)個人理財服務 等提供支持。 同時增加客戶管理門戶，方便客戶經(jīng)理對 CRM 系統(tǒng)的訪問。 系統(tǒng)的總體結構 銀行 CRM 系統(tǒng)的總體結構如圖 所示，采用層次式的結構，實現(xiàn)運營型CRM 和分析型 CRM 的有機結合，集成原有業(yè)務系統(tǒng)中的客戶管理功能，增加經(jīng)營分析和客戶分析功能； CRM 系統(tǒng)共分為 四個層次，分別是接入層、業(yè)務層、數(shù)據(jù)層和分析層。在對客戶有了較全面的了解后，可以針對性推出一些個性化的服務和產(chǎn)品，同 時建立起良好的產(chǎn)品服務反饋渠道，及時收集和了解客戶的意見和感受，進而改進我們的產(chǎn)品，提供更好的服務。系統(tǒng)經(jīng)過整合各相關業(yè)務系統(tǒng)的客戶資源，實現(xiàn)了客戶信息資源的共享，有利于實現(xiàn)銀行業(yè)務流程的重組，可以更好地配置現(xiàn)有的資源。 本章小結 本章對 銀行客戶關系管理系統(tǒng) 的功能域進行了分析，并分別以各個模塊為對象詳細說明了各個模塊應該具有的功能， 通過對功能的分析可以為下一步的工作做好鋪墊。 （ 3） 投訴率評估分析模塊：本子模塊設計了對員工的投訴評估分析和對部門投訴的評估分析。對客戶新需求類型進行分析計算，可以讓企業(yè)更好的了解市場新需求變化，更好的把握市場需求動態(tài)。 績效 評估是通過對員工和部門的工作效果、業(yè)績等的評估來反映員工和部門的對企業(yè)收益的貢獻大小。該模塊詳細結構如圖 所示。 分析決策管理 分析 決策管理系統(tǒng)模塊：主要通過分析功能來為企業(yè)決策提供依據(jù)，讓企業(yè)更好的把握市場需求變化，減少客戶投訴，減少客戶流失，提高企業(yè)員工和部門基于 MFC 的銀行 CRM 系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 14 績效。 （ 3） 客戶合同管理 模塊：客戶合同管理是為了企業(yè)更好的例行合同，提高客戶滿意度而設計的。 （ 2） 客戶新需求管理模塊：客戶新需求管理是更好把握市場需求動態(tài)，提高企業(yè)對市場需求變化的反映速度，并保持客戶、留住客戶的一項重要管理手段和提高客戶滿意度重要方法。本子 模塊設計了客戶投訴錄入、投訴處理、投訴查詢等功能。該模塊詳細結構如圖 所示。 客戶服務管理 客戶服務管理系統(tǒng)模塊：主要處理企業(yè)與客戶的反饋信息，通過統(tǒng)一管理客戶反饋信息，讓企業(yè)更好的把握市場新需求動態(tài)和為客戶提供更好的服務，從而提高企業(yè)對市場需求的反映速度和客戶滿意度及忠誠度。銷售人員根據(jù)在線訂單信息實時進行維護處理。本模塊設計了對計劃執(zhí)行信息的添加、查詢等功能。本模塊設計了對接觸計劃信息的添加、查詢、編輯等功能。本模塊設計了對客戶發(fā)展任務信息的添加、查詢、編輯等功能。 基于 MFC 的銀行 CRM 系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 12 圖 客戶發(fā)展管理子模塊框架圖 其中發(fā)展任務管理、接觸計劃管理、計劃執(zhí)行管理和在線銷售系統(tǒng)的詳細功能如表 所示。該模塊下面設計了五個功能模塊：員工資料管理、客戶發(fā)展任務管理、客戶接觸計劃管理、計劃執(zhí)行管理、在線銷售管理 。 客戶流失管理 對流失客戶進行查詢、編輯和分析，總結分析流失原因，改進提高那些導致客戶流失的環(huán)節(jié)，把流失客戶重新轉變?yōu)橛行Э蛻?，從而達到留住客戶和提高管理水平的目的。聯(lián)系人是銷售過程的重要角色，是企業(yè)與客戶溝通的紐帶和橋梁，通過聯(lián)系人生日提醒功能對客戶進行客戶關懷，可與聯(lián)系人建立更緊密的關系。 聯(lián)系人管理 聯(lián)系人信息的添加、查詢、編輯及 聯(lián)系人生日提醒等功能。客戶信息主要包括客戶名稱、客 戶地址、客戶狀態(tài)（即客戶所處生命周期的階段）、客戶等級、客戶類別、聯(lián)系方式等信息。 圖 客戶資源 管理框架圖 各個子模塊的功能如表 所示。該模塊下面有三個功能模塊：客戶資料管理、聯(lián)系人管理、客戶流失管理?？蛻?資源管理模塊就是為了解決以上問題而設計的。 基于 MFC 的銀行 CRM 系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 10 圖 CRM 總體框架圖 系統(tǒng) 功能模塊 客戶資源 管理 客戶資源是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營活動、營銷策略都是圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”。分析功能可以 更好地增加 企業(yè) 對客戶新需求等的研究分析， 把握市場新需求動態(tài)， 保持住老客戶，發(fā)展新客戶；通過對 客戶投訴信息和客戶流失信息分析計算，可以指導企業(yè)進行相應方面改善， 減少客戶投訴和客戶流失，提高客戶滿意度和忠誠度。有效的客戶合同管理可以幫助企業(yè)更好的例行合同，提高客戶滿意度。 客戶投訴管理是維護客戶滿意度的一項重要管理工作。 (3) 周到的客戶服務管理 客戶服務要有效處理企業(yè)與客戶的溝通信息，獲取、處理和維護客戶投訴、客戶新需求和客戶合同信息。 (2) 合理的客戶發(fā)展管理 存儲、維護和查詢員工根據(jù)市場營銷和銷售任務及市場營銷和銷售任務而制定的客戶發(fā)展任務、客戶的接觸計劃，對計劃執(zhí)行進展的實時跟蹤和對在線銷售實時維護處理。 企業(yè)與客戶直接接觸時的對象是聯(lián)系人，聯(lián)系人是銷售過程的重要角色，是企業(yè)與客戶溝通的紐帶和橋梁，企業(yè)與客戶之間往往具有固定的一個或多個聯(lián)系第三章 系統(tǒng)需求分析 9 人，通過掌握聯(lián)系人信息，企業(yè)可以很方便的與客戶之間進行聯(lián)系。通過市場細分和個性化服務來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。通過建立信息化平臺，使企業(yè)真正建立起以客戶為中心的管理理念 體系。將與企業(yè)有業(yè)務關系或者有潛在關系的客戶的信息收集起來，統(tǒng)一放到數(shù)據(jù)庫中，對客戶信息進行企業(yè)級共享。分散的客戶信息、客戶資料形成了對客戶進行有效管理的屏障，導致企業(yè)對客戶的狀況把握不準，從而使企業(yè)的營銷策略出現(xiàn)偏差；同時客戶與企業(yè)的關系也變成了孤立的客戶與個人的關系。 系統(tǒng) 功能 需求 功能需求分析主要包含以下幾個方面： (1) 高效的客戶資源管理 全面高效地存儲、維護和查詢客戶信息。 一個成功的系統(tǒng)設計離不開好的需求分析，需求分析處于系統(tǒng)設計開發(fā)的初期階段，其直接影響到后面的設計。 ODBC 本身也提供了對 SQL 語言的支持，用戶可以直接將 SQL 語句送給 ODBC。 ODBC ODBC(OpenDatabaseConnectivity，開放數(shù)據(jù)庫互連 )是微軟公司開放服務結構 (WOSA， Windows Open Services Architecture)中有關數(shù)據(jù)庫的一個組成部分，它建立了一組規(guī)范，并提供了一組對數(shù)據(jù)庫訪問的標準 API（應用程序編程接口）。數(shù)據(jù)庫技術最初用于聯(lián)機事務處理，即實現(xiàn)對大量數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲，并提供對數(shù)據(jù)的查詢、插入、刪除等事務性操作。數(shù)據(jù)挖掘技術應運而生，在上述問題的解決中顯示出強大的生命力，運用數(shù)據(jù)挖掘技術從這些數(shù)據(jù)當中挖掘出知識來。導致了“我們淹沒在數(shù)據(jù)的海洋中，但缺少知識 的現(xiàn)象。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，己經(jīng)保存了大量的 R 常業(yè)務數(shù)據(jù)。 GDI 具有如下特點： 基于 MFC 的銀行 CRM 系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 6 (1) 不允許程序直接訪問物理顯示硬件，通過稱為 “設備環(huán)境 ”的抽象接口間接訪問顯示硬件； (2) 程序需要與顯示硬件 (顯示器、打印機等 ) 進行通訊時 ,必須首先獲得與特定窗口相關聯(lián)的設備環(huán)境； (3) 用戶無需關心具體的物理設備類型； (4)