【正文】 告知投訴人通過(guò)調(diào)解、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定統(tǒng)一備案投訴反饋定期分析、總結(jié)，提出整改存檔保管醫(yī)療糾紛處理流程圖投訴人書面意見(jiàn)醫(yī)患關(guān)系辦公室受理投訴科室及當(dāng)事人意見(jiàn)醫(yī)務(wù)科調(diào)查意見(jiàn)向投訴人解釋醫(yī)院投訴領(lǐng)導(dǎo)小組意見(jiàn)院級(jí)處理意見(jiàn) 醫(yī)學(xué)鑒定 協(xié)商解決醫(yī)務(wù)科具體處理縣衛(wèi)生局協(xié)商解決法律訴訟醫(yī)學(xué)鑒定。處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹，耐心和氣，熱情服務(wù)。四、負(fù)責(zé)搞好門前衛(wèi)生和工作間的衛(wèi)生工作。 二、負(fù)責(zé)出、入院物品的登記工作，認(rèn)真執(zhí)行物品出入院憑證制度。門衛(wèi)工作職責(zé)一、在保衛(wèi)科領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)門前秩序管理工作保證暢通。三、服從命令，聽(tīng)從指揮，召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。義務(wù)消防人員職責(zé)一、努力學(xué)習(xí)消防業(yè)務(wù)，熟悉消防基本知識(shí)及本部門的消防器材的正確使用方法，并保持在良好狀態(tài)。七、按照應(yīng)急預(yù)案參與各種突發(fā)事件的處置。五、防止各類案件發(fā)生，及時(shí)制止犯罪，確保醫(yī)務(wù)人員和患者的生命安全以及財(cái)產(chǎn)安全，參與抓獲犯罪分子，參與搶險(xiǎn)、救援等工作。三、負(fù)責(zé)盤查院內(nèi)的嫌疑人員，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向醫(yī)院總值班，保衛(wèi)科領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)報(bào)警，及時(shí)處理。保安巡邏人員職責(zé)一、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，照章辦事，堅(jiān)持原則，在保衛(wèi)科領(lǐng)導(dǎo)下，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。九、負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的日常管理和應(yīng)用，熟練掌握監(jiān)控設(shè)備錄像資料的存取。七、按時(shí)參加有關(guān)會(huì)議，做好科室下達(dá)的工作任務(wù)。五、無(wú)論當(dāng)班與否，均有責(zé)任和義務(wù)防止各類案件的發(fā)生。四、做好院內(nèi)車輛的疏導(dǎo)及指揮停放工作。二、負(fù)責(zé)院內(nèi)的治安及大門內(nèi)外的保潔工作。十一、完成醫(yī)院交辦的其他工作。熱情接待來(lái)訪人員，在處理問(wèn)題是要做到實(shí)事求是，文明處理。八、做好各種防范預(yù)案，負(fù)責(zé)參與處置各種突發(fā)事件，群體事件。六、負(fù)責(zé)召集有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院進(jìn)行安全檢查，把不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。四、在各項(xiàng)工作中，堅(jiān)決按政策、依法辦事，做遵紀(jì)守法的模范。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨的方針政策，努力學(xué)習(xí)法律知識(shí)及管理知識(shí)，提高工作效率。（五）醫(yī)療事故責(zé)任人、違反法律、法規(guī)的事故責(zé)任人的相關(guān)行政處分，將根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等規(guī)定另行嚴(yán)肅處理。（四）確為差錯(cuò)、事故的或可能為差錯(cuò)、事故的，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)職能部門（醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療糾紛投訴接待處理辦公室、護(hù)理部），如發(fā)生重大事故的，應(yīng)在報(bào)告相關(guān)職能科室的同時(shí)報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)；相關(guān)職能部門接到報(bào)告后按《安岳縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理預(yù)案》進(jìn)行處理，科室應(yīng)積極參與、配合處理，提交書面報(bào)告、科室討論及處理意見(jiàn)，積極準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。（三）發(fā)生糾紛的科室或病區(qū)主動(dòng)予以解決。（一）發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛、事故后，科室負(fù)責(zé)人（主任、護(hù)士長(zhǎng)）及三級(jí)醫(yī)生應(yīng)第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，控制局面，將損害降低到最低程度，采取有力措施避免事態(tài)進(jìn)步一擴(kuò)大。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，特別是《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，做到依法行醫(yī)。四、下班事件投訴處置院總值班員接到投訴后，按院總值班投訴處理流程處置。（三）對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn)，及時(shí)向科室反饋落實(shí)情況。通常一般問(wèn)題應(yīng)在投訴后一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。二、投訴分類處置總體由醫(yī)療糾紛投訴接待處理辦公室負(fù)責(zé)或協(xié)調(diào)、協(xié)助處理，投訴大致分為五類：（一）醫(yī)療糾紛投訴接待處理辦公室：處理住院、急診投訴；（二）護(hù)理部：處理護(hù)理及費(fèi)用記賬等方面投訴；（三）門診部：處理門診病人投訴；（四）財(cái)務(wù)科：處理病人有關(guān)費(fèi)用投訴；（五）紀(jì)檢部門（黨辦）：處理行風(fēng)、違紀(jì)投訴。病人投訴處理辦法為了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立完善的投訴機(jī)制，制定本辦法。為了弄清事實(shí)真相，應(yīng)注意傾聽(tīng)當(dāng)事人的意見(jiàn)，討論時(shí)吸收本人參加，事故發(fā)生后應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)科室及人員分析差錯(cuò)，允許個(gè)人發(fā)表意見(jiàn)。四、差錯(cuò)事故發(fā)生后，按其性質(zhì)與情節(jié)，分別組織全科或全院有關(guān)人員進(jìn)行討論，并確定事故性質(zhì)，提出處理意見(jiàn)。如不按規(guī)定報(bào)告，有意隱瞞，應(yīng)按情節(jié)輕重給予處分。二、發(fā)生差錯(cuò)、事故后，要積極采取措施，以減少或消除由于差錯(cuò)、事故造成的不良后果。差錯(cuò)事故登記、報(bào)告、處理制度一、各科室要建立差錯(cuò)、事故登記本，由本人或者醫(yī)療安全的本科室人員及時(shí)登記發(fā)生差錯(cuò)、事故的經(jīng)過(guò)、原因及后果。六、無(wú)法整改的重大隱患必須立即書面上報(bào)醫(yī)院，積極建議，采取措施，確保安全。重大隱患及時(shí)上報(bào)，并協(xié)同有關(guān)部門研究解決辦法，制定整改措施、限期整改。重大節(jié)假日前醫(yī)院將組織全面安全大檢查。三、醫(yī)院每月組織一次檢查各部門、各科室是否存在消防安全以及安全隱患。安全檢查工作制度一、日常安全檢查工作由醫(yī)院保衛(wèi)科負(fù)責(zé)組織實(shí)施。三、在探視時(shí)間，對(duì)探視人員進(jìn)行限時(shí)，以免影響患者的休息及治療。保衛(wèi)值班、交接班制度一、保衛(wèi)人員實(shí)行24小時(shí)值班制。隨時(shí)驅(qū)逐或扣殺豢養(yǎng)的一切動(dòng)物。情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改者移送公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)所造成的損失全部由當(dāng)事人承擔(dān)，并視情節(jié)輕重予以批評(píng)教育或行政處分。醫(yī)院內(nèi)部治安管理規(guī)定一、嚴(yán)禁打架斗毆和辱罵他人，違者按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定處理。八、在無(wú)火警的情況下，任何人不得擅自動(dòng)用消防器材，違者予以批評(píng)教育，如損壞照價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的要給予行政處分。七、使用易燃、易爆物品，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火規(guī)定。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有義務(wù)對(duì)職工定期進(jìn)行安全防火教育，積極帶領(lǐng)廣大職工做好防火工作。如發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)科匯報(bào)，采取相應(yīng)措施妥善處理。二、消防器材的更換、維修和配置，由保衛(wèi)科統(tǒng)一負(fù)責(zé)，任何單位和個(gè)人不得擅自調(diào)換。消防安全管理制度一、保衛(wèi)科負(fù)責(zé)對(duì)全院的安全防火工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，做好義務(wù)消防隊(duì)的組織建設(shè)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練。七、病員、職工自行車一律停放到有人看守的停車處。五、財(cái)務(wù)部門現(xiàn)金要按規(guī)定及時(shí)存入銀行，不得超過(guò)規(guī)定數(shù)額，現(xiàn)金、有價(jià)票證一律放入保險(xiǎn)柜，財(cái)務(wù)人員到銀行存取款，必須要有專職保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)護(hù)送。全院職工要養(yǎng)成良好習(xí)慣，下班或離人時(shí)要關(guān)好辦公室的門窗，切斷水、電源；辦公室內(nèi)嚴(yán)禁存放私人貴重物品以及現(xiàn)金，個(gè)別科室收支的押金要有專人妥善保管。做到防火、防盜、防爆。房?jī)?nèi)不準(zhǔn)抽煙，按要求配備滅火器，定期檢查消防器材。三、重要部門及庫(kù)房要按照公安部門的有關(guān)規(guī)定安裝“放撬鎖、防護(hù)欄”。二、保衛(wèi)科要經(jīng)常對(duì)干部職工開(kāi)展安全防范教育，提高安全防范意識(shí)。安全保衛(wèi)工作堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行綜合治理。八、做好院領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)臨時(shí)交辦的其他工作。發(fā)現(xiàn)遺失、泄密等應(yīng)及時(shí)追查處理。發(fā)現(xiàn)丟失和差錯(cuò)應(yīng)立即報(bào)告。五、做好義務(wù)消防員和保安人員的管理工作，發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)及時(shí)報(bào)告，奮力撲救，并保護(hù)火場(chǎng)，協(xié)助消防部門查明原因，做好善后處理工作。