【正文】 學(xué)習(xí)參考。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。用一些事情，總會(huì)看清一些人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。接收到客戶電話或其他形式報(bào)告的支持工程師根據(jù)公司擬定的問題分級(jí)準(zhǔn)則來指定問題的嚴(yán)重性和解決的優(yōu)先級(jí)。6運(yùn)營平臺(tái)測(cè)試（每日不定時(shí)測(cè)試運(yùn)營平臺(tái)各功能項(xiàng)及各個(gè)接口是否正常工作）7營帳數(shù)據(jù)監(jiān)控8平臺(tái)操作及設(shè)備安裝方法培訓(xùn)9平臺(tái)及數(shù)據(jù)恢復(fù) 技術(shù)服務(wù)級(jí)別故障和問題的分級(jí)：客戶報(bào)告的所有問題都會(huì)被指定一個(gè)編號(hào)，匯總并存儲(chǔ)在客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)庫中。8 維護(hù)支持與保修 售后服務(wù)項(xiàng)目清單序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目1通過電話、EMAIL受理客戶投訴、技術(shù)咨詢、用戶疑難問題解答2通過電話、EMAIL配合受理客戶投訴、技術(shù)咨詢、用戶疑難問題解答3使用主動(dòng)告警系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)器是否正常運(yùn)行，平臺(tái)是否可以正常訪問，如果出現(xiàn)異常則通過短信方式告之客服中心及北京金谷橋科技有限公司的維護(hù)人員4每月密碼變更提醒，出于安全考慮，每月10日，北京金谷橋科技有限公司客服專員會(huì)通知服務(wù)器人員更換遠(yuǎn)程登錄密碼。 客戶回訪客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行后，我單位提供定期的電話回訪，了解客戶系統(tǒng)運(yùn)行情況，電話回訪系統(tǒng)運(yùn)行第一年內(nèi)至少兩次，以后每年至少一次。我們將有專人接收您的郵件并在收到郵件的8個(gè)小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)。同時(shí)，熱線人員會(huì)調(diào)動(dòng)單位內(nèi)部技術(shù)支援體系尋求解決方案，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與您聯(lián)系。 在不慎破壞系統(tǒng)后的再安裝咨詢。 在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢；216。我們將有專人通過電話提供如下各項(xiàng)服務(wù)：216。l 系統(tǒng)在進(jìn)行下一階段的服務(wù)擴(kuò)展工作時(shí)，我們將提供全面的技術(shù)支持，使系統(tǒng)不斷完善。l 在此期間，對(duì)于系統(tǒng)各功能本身存在的技術(shù)問題我們將進(jìn)行修正及改進(jìn)；l 我們將根據(jù)對(duì)方安排的專業(yè)管理人員進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并使之能達(dá)到對(duì)本系統(tǒng)能夠熟練應(yīng)用的能力。7 系統(tǒng)的服務(wù)支持 系統(tǒng)的技術(shù)支持在系統(tǒng)建設(shè)完成后，為了確保系統(tǒng)的正常工作，我們將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全程的跟蹤技術(shù)服務(wù)?？勺孕袛U(kuò)展短信發(fā)送號(hào)碼，并能接收用戶上行短信。通過與GPS進(jìn)行對(duì)接，結(jié)合老人手持的終端設(shè)備，可以實(shí)時(shí)的定位出老人的所在地理位置，為老人精細(xì)化服務(wù)提供了有力支撐。 地圖定位全球定位系統(tǒng)（GPS：Global Positioning System）的簡(jiǎn)稱是GPS。 坐席Agent 坐席員通過電腦耳麥及軟電話終端通過公網(wǎng)登陸到CTI服務(wù)器，完成電話的人工服務(wù)，并與WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。CTI服務(wù)器與IMS相連，接收來自IMS的事件/狀態(tài)消息，并向IMS發(fā)出命令。 CTI服務(wù)器 是整個(gè)呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。 自動(dòng)呼叫分配ACD 轉(zhuǎn)接呼入電話的處理模塊，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到相應(yīng)社區(qū)的座席員，當(dāng)坐席繁忙時(shí)，提示主叫排隊(duì)等待，當(dāng)坐席員不在電腦前時(shí)，可自動(dòng)呼叫坐席員設(shè)置的轉(zhuǎn)接固話/手機(jī)。呼叫中心系統(tǒng)，具備豐富的電話交互功能：如在線，示忙，走開，轉(zhuǎn)接，保持/恢復(fù)，呼出，三方通話，電話會(huì)議，監(jiān)聽，強(qiáng)插，客戶資料屏幕彈出，留言信箱管理，咨詢呼叫外線，轉(zhuǎn)IVR等，同步錄音以及管理等，為電話營銷的業(yè)務(wù)人員和售后服務(wù)人員提供了強(qiáng)大的服務(wù)手段；另外監(jiān)聽、錄音系統(tǒng)對(duì)坐席人員起到了很好的監(jiān)督作用，確保服務(wù)質(zhì)量。坐席人員通過軟電話終端及耳麥接聽來電用戶的電話，并進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接、派單操作。通過接口程序，調(diào)用或者銜接的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)還有：GIS（地理信息系統(tǒng)）、GPS（衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、LBS（移動(dòng)基站定位系統(tǒng)）、SMS（短信接口）或MAS（移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)器）、TTS（語音合成系統(tǒng)）、手機(jī)程序（客戶端軟件）等。當(dāng)余額不足，可以進(jìn)行在線充值。系統(tǒng)對(duì)健康數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析處理，子女可以根據(jù)老人健康指數(shù)的歷史數(shù)據(jù)，對(duì)老人的身體健康狀況進(jìn)行一個(gè)預(yù)判。 護(hù)理信息查看護(hù)工日常對(duì)老人的護(hù)理執(zhí)行情況。 關(guān)愛視頻可以直接打開與老人綁定的視頻設(shè)備，與老人進(jìn)行視頻對(duì)話?？蓪?shí)現(xiàn)在線支付。 服務(wù)下單老人或是子女可通過此功能為關(guān)聯(lián)老人預(yù)約便民服務(wù)。 老人及家屬APP老人及家屬可通過電腦或是APP清晰明了的看到老人每天的身體情況、護(hù)理情況、日?；顒?dòng)、各項(xiàng)消費(fèi)及可用余額；還能查看老人視頻、照片、進(jìn)行在線充值繳費(fèi)。護(hù)工可以選擇接受工單或是拒接，拒接需要說明理由，已方便座席再次派單。有新的工單過來會(huì)有APP消息推送提醒及短信提示。 事故登記護(hù)工可以方便地在手機(jī)上進(jìn)行事故的登記。 老人信息提供給護(hù)工查看老人的信息。 交替班方便護(hù)工在手機(jī)上進(jìn)行交班的登記及確認(rèn)。護(hù)工APP功能，包括排班查詢、交替班、點(diǎn)餐、巡查登記、看護(hù)老人信息、事故登記、護(hù)理計(jì)劃及執(zhí)行，可實(shí)現(xiàn)護(hù)工與機(jī)構(gòu)運(yùn)營系統(tǒng)的對(duì)接，對(duì)老人進(jìn)行護(hù)理管理。并記錄事件處理信息。根據(jù)坐席人員與老人通話或是根據(jù)所撥打的號(hào)碼判斷是生活服務(wù)類工單，還是緊急救助類工單。中心坐席人員會(huì)在第一時(shí)間，盡快的根據(jù)老人的地理信息、健康檔案、歷史記錄，全方位的通知有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，從而保障老人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 緊急救助針對(duì)老人突發(fā)性事件和身體不適，提供各種緊急救援服務(wù)。設(shè)置多種常用的查詢條件?？头藛T定期對(duì)已處理完結(jié)的投訴，進(jìn)行電話回訪確認(rèn)。 工單投訴老人可以電話撥打客服熱線，投訴相關(guān)服務(wù)人員，客服人員進(jìn)行投訴受理，并指派人員處理跟蹤?？头藛T，在“工單回訪列表”中可以查看所有已完成，但未回訪的工單列表。如果服務(wù)方已接單，但沒有填寫處理情況，可由坐席聯(lián)系后改變處理狀態(tài)、填寫處理情況。這里的處理一般分為三種：如果要出現(xiàn)一些情況要進(jìn)行工單取消，可以填寫處理情況，并點(diǎn)擊【取消派單】，并填寫取消原因。 工單確認(rèn) 工單分派后，一般情況下由服務(wù)方進(jìn)行接單并填寫完成情況。坐席根據(jù)老人所需的服務(wù)項(xiàng)目、要求，按照就近的原則，選擇合適的服務(wù)方，完成工單分派。座席可以根據(jù)老人所要求服務(wù)的地址，就近為老人選擇服務(wù)商、護(hù)工、志愿者，可以選擇工單緊急程度，提示服務(wù)方合理安排處理。服務(wù)工單填寫可以錄入老人需求服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)地址可以是老人在系統(tǒng)所留存的家庭地址，也可以是填寫其他地址，聯(lián)系電話可以是老人來電號(hào)碼，也可以是別的號(hào)碼，留的哪個(gè)聯(lián)系電話，相應(yīng)的工單信息提示短信就會(huì)發(fā)到哪個(gè)號(hào)碼上。當(dāng)來電號(hào)碼不是入住老人登記資料綁定號(hào)碼時(shí)，為了快速關(guān)聯(lián)到老人信息，可以讓來電人，報(bào)出老人姓名，點(diǎn)擊快速查詢按鈕，搜索出老人信息。當(dāng)來電時(shí)，呼叫中心會(huì)根據(jù)來電電話號(hào)碼，自動(dòng)搜索出該老人的詳細(xì)信息，并彈出老人檔案資料及老人所在位置?；蛘咴谄脚_(tái)對(duì)接一鍵呼叫設(shè)備的情況下，如果老人在養(yǎng)老院內(nèi)遇到突發(fā)事件，需要緊急幫助，可以通過一鍵呼叫進(jìn)行求助獲得幫助。 居家管理系統(tǒng)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的管理方式，為需要辦理居家上門服務(wù)的老人資料統(tǒng)一管理，支持服務(wù)派工單。 康復(fù)計(jì)劃根據(jù)老人設(shè)定的康復(fù)目標(biāo)為老人制定相應(yīng)的康復(fù)計(jì)劃。 護(hù)理計(jì)劃老人入院時(shí)進(jìn)行了護(hù)理項(xiàng)目的選擇，根據(jù)老人選擇的護(hù)理項(xiàng)目制定每個(gè)月或者每個(gè)周護(hù)理計(jì)劃，設(shè)置每天或者每周護(hù)理的時(shí)間，也可進(jìn)行語音提醒的設(shè)置。提供醫(yī)囑雙簽名功能，當(dāng)由實(shí)習(xí)醫(yī)師、試用期醫(yī)務(wù)人員和通過認(rèn)定的進(jìn)修醫(yī)務(wù)人員按照上級(jí)醫(yī)師要求下達(dá)醫(yī)囑時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過本醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊(cè)的醫(yī)師審閱、修改、確認(rèn)后生效，并保留書寫者與審閱者的雙簽名。同時(shí)提供醫(yī)囑模板輔助錄入功能，醫(yī)師可以根據(jù)患者病情選擇、修改其中部分或全部醫(yī)囑，提供醫(yī)囑補(bǔ)錄入，因搶救危急患者需要下達(dá)口頭醫(yī)囑，應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后即刻據(jù)實(shí)補(bǔ)記錄入，并給予特殊標(biāo)識(shí)。 醫(yī)囑管理醫(yī)囑管理主要對(duì)醫(yī)囑下達(dá)、傳遞和執(zhí)行等進(jìn)行管理，提供