【正文】 6. 我公司將在項(xiàng)目實(shí)施期間由項(xiàng)目經(jīng)理提供免費(fèi)的現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)。當(dāng)用戶方提出合理要求或有必要時(shí)，我們在經(jīng)過技術(shù)研究后確定是否須對設(shè)備中的軟件系統(tǒng)提供升級服務(wù)。3. 對于本次采購的系統(tǒng)在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，我方在接到用戶方通知后，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)派人員趕赴現(xiàn)場解決；24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；若故障在無法排除，我方將提供備用方案供買方使用，直至故障修復(fù)；如需原廠商工程師現(xiàn)場服務(wù)，用戶方亦可通過我方聯(lián)系解決。1. 我公司承諾能夠?yàn)橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)的售后質(zhì)保服務(wù)；我們提供全年每天24小時(shí)服務(wù)。 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)情況表 售后服務(wù)承諾書針對本次項(xiàng)目，我司將聯(lián)合組織專門的項(xiàng)目支持隊(duì)伍。另外，在系統(tǒng)維保期內(nèi)，我公司對于系統(tǒng)的已知bug（包括功能和性能方面）作出修正時(shí)，也會在第一時(shí)間通知用戶以安排軟件補(bǔ)丁事宜。 定期巡檢我公司將為本次項(xiàng)目提供高級定期巡檢服務(wù)，對系統(tǒng)做巡檢服務(wù)：對系統(tǒng)軟硬件運(yùn)行狀況進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)防性檢查維護(hù)，提供詳實(shí)的巡檢報(bào)告；時(shí)間：每半年一次。 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)熱線本次項(xiàng)目中，我公司提供724小時(shí)技術(shù)服務(wù)熱線支持，在正常工作日的上班時(shí)間內(nèi)，可撥打我公司售后服務(wù)熱線，由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)咨詢和問題的解答，并會做詳細(xì)的記錄以便于事件的跟蹤。旨在及早發(fā)現(xiàn)問題盡早排除，以保證用戶的系統(tǒng)運(yùn)作良好，并不斷提高系統(tǒng)的應(yīng)用、管理水平。在該一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，我公司將有相關(guān)技術(shù)人員一直保持對該項(xiàng)目的一級準(zhǔn)備。n 系統(tǒng)運(yùn)行保證服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理將安排相關(guān)技術(shù)人員跟蹤為期一個(gè)月的本項(xiàng)目系統(tǒng)試運(yùn)行過程。n 非現(xiàn)場方式如果問題緊急程度較低，或者在接到用戶需求電話，經(jīng)公司內(nèi)部技術(shù)團(tuán)隊(duì)分析討論后，認(rèn)為可以通過非現(xiàn)場方式進(jìn)行解決的，公司售后服務(wù)部將解決方案以電話、傳真、EMAIL方式傳達(dá)給買方，并提示客戶如何解決問題。在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，如果客戶提出對已有的功能作調(diào)整，如果工作量不是很大，那么無論是在試運(yùn)行期內(nèi)，還是在試運(yùn)行期后保修期內(nèi)，將不收取任何費(fèi)用。如果故障是因?yàn)榭蛻舨僮鞑划?dāng)引起的，并且在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，賣方提供了現(xiàn)場服務(wù)，賣方將只收取旅差費(fèi)，免收技術(shù)服務(wù)費(fèi)；如果系統(tǒng)在保修期外，賣方除收取旅差費(fèi)外，按賣方的規(guī)定?？蛻粜枰促u方的故障報(bào)告單，認(rèn)真填寫后傳真或EMAIL給賣方售后服務(wù)部，賣方根據(jù)故障報(bào)告單，根據(jù)實(shí)際情況而作出解決問題的方法。我司將由對軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師與用戶交流，根據(jù)客戶提出一個(gè)模糊的功能概念，或者要求解決一個(gè)實(shí)際問題，或者參照同類軟件的一個(gè)功能，或者有軟件經(jīng)驗(yàn)的客戶提供比較詳細(xì)的技術(shù)規(guī)范書等，將這些的要求全部列表書寫在文檔中，必要時(shí)加以圖表解說，最后形成《功能要求書》，這份文檔是需求分析的基礎(chǔ)。case關(guān)閉：在Case得到解決后，維護(hù)工程師將會與信息中心進(jìn)行確認(rèn)和關(guān)閉Case。TAC中的技術(shù)專家小組將為每一個(gè)維護(hù)工程師提供強(qiáng)大的技術(shù)支持和幫助，協(xié)助維護(hù)工程師解決在Case中出現(xiàn)的難點(diǎn)和棘手問題，以確保Case處理速度和處理質(zhì)量。case處理：TAC根據(jù)Case的緊急程度、故障的情況等因素對維護(hù)工作進(jìn)行分級處理。TAC以Case為服務(wù)單位，建立了一套完整的Case處理流程，以確保信息中心所提出的每一件事都得到滿意、快速的響應(yīng)、處理和反饋。Case 主要包括：客戶通過熱線電話、傳真、電子郵件等方式向TAC提出的如技術(shù)咨詢、故障申告、反映情況、反饋意見等事件。并且根據(jù)用戶類型的不同而組成不同的團(tuán)隊(duì)，我們公司投入了大量的人力和物力模擬不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以便從中得出理想的技術(shù)支持結(jié)果。他們已經(jīng)從事多年的客戶服務(wù)工作，并且具有多年的系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。為了提高工作效率和縮短反應(yīng)時(shí)間，所有技術(shù)支持中心采用同樣的保障系統(tǒng)和跟蹤流程。技術(shù)支持中心是公司技術(shù)支持的主要支持中心的骨干，主要向公司的系統(tǒng)集成項(xiàng)目和用戶提供有效快捷的維護(hù)服務(wù)技術(shù)支持。 培訓(xùn)日程及費(fèi)用課程名稱提供的資料持續(xù)時(shí)間授課教師培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點(diǎn)課程費(fèi)用系統(tǒng)管理培訓(xùn)系統(tǒng)使用手冊1天項(xiàng)目經(jīng)理醫(yī)院信息科相關(guān)人員醫(yī)院免費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行培訓(xùn)系統(tǒng)使用手冊1天項(xiàng)目經(jīng)理醫(yī)院信息科相關(guān)人員醫(yī)院免費(fèi)系統(tǒng)操作培訓(xùn)系統(tǒng)操作手冊1天項(xiàng)目經(jīng)理醫(yī)院信息科相關(guān)人員、醫(yī)院護(hù)士醫(yī)院免費(fèi)費(fèi)用總計(jì)免費(fèi) 售后服務(wù)方案 售后服務(wù)內(nèi)容 客戶服務(wù)中心介紹公司客戶服務(wù)中心簡稱TAC（Technical Assistance Center）。u 學(xué)員先決條件：初步的計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)等操作能力。u 培訓(xùn)地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場培訓(xùn)，院方指定培訓(xùn)室。 熟練查閱各種系統(tǒng)操作和維護(hù)手冊；178。 對一般性故障進(jìn)行診斷、定位和排除；178。 掌握所用系統(tǒng)的安裝與調(diào)試方法；178。 能夠利用系統(tǒng)完成工作的交接班轉(zhuǎn)移；系統(tǒng)管理人員：指的是系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)人員，包括信息中心各級系統(tǒng)管理人員。 掌握所用系統(tǒng)的軟件功能使用方法；178。系統(tǒng)的日常使用人員：指的是系統(tǒng)的一線使用人員和管理者。為了讓工程項(xiàng)目的相關(guān)技術(shù)人員更好地對系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)，我方將負(fù)責(zé)對相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，通過講述各種設(shè)備和軟件系統(tǒng)的功能、性能、結(jié)構(gòu)原理及維護(hù)管理技術(shù)和實(shí)際操作等培訓(xùn)內(nèi)容，使之掌握系統(tǒng)系統(tǒng)配置、運(yùn)營、故障處理及日常測試維護(hù)，從而確保系統(tǒng)能正常安全的運(yùn)行。為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行充分的優(yōu)化，能夠并行開展的工作盡量并行開展，同時(shí)也充分考慮時(shí)間安排的可能性，有些工作的時(shí)間客觀上是不能縮短的，或縮短之后會嚴(yán)重影響項(xiàng)目質(zhì)量，工程周期壓縮的前提是保證工程的質(zhì)量。本階段包括了對具體軟件功能模塊的功能及性能測試和用戶培訓(xùn)。第三階段：實(shí)施階段，合同簽訂后45天內(nèi)完成項(xiàng)目的全部系統(tǒng)建設(shè)，并上線投入試運(yùn)行。進(jìn)一步優(yōu)化需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)，并細(xì)化系統(tǒng)建設(shè)計(jì)劃、目標(biāo)任務(wù)書和測試驗(yàn)收方案，試驗(yàn)收方案，向院方提供上述文檔，并通過院領(lǐng)導(dǎo)審核。（具體工期由合同約定及現(xiàn)場情況變動(dòng)為準(zhǔn)）。【設(shè)備配送流程圖】 項(xiàng)目實(shí)施工期針對此次項(xiàng)目的實(shí)施，我公司專門成立中標(biāo)貨物實(shí)施管理小組，制定此次項(xiàng)目的工作方案。 質(zhì)檢部門，從進(jìn)料到發(fā)貨全過程的跟蹤、檢驗(yàn)；178。 控制進(jìn)貨關(guān)：嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，所有配件。在項(xiàng)目上線安裝前按序發(fā)貨至院方指定地點(diǎn)。通過業(yè)主單位召集的交流會、協(xié)調(diào)會、周例會、及時(shí)調(diào)整、修改進(jìn)度計(jì)劃。7）、抓好關(guān)鍵任務(wù)的進(jìn)度管理。比如在實(shí)際進(jìn)度落后計(jì)劃時(shí)，采取增加施工人員、延長施工時(shí)間等措施。5）、進(jìn)度偏差的調(diào)整。提交軟件開發(fā)開發(fā)文檔供業(yè)主單位審查。3）、制定詳細(xì)的軟件開發(fā)和工程施工進(jìn)度計(jì)劃，供業(yè)主審查每個(gè)階段的進(jìn)度計(jì)劃，使計(jì)劃制定的合理，同時(shí)又能保證總體進(jìn)度的完成。 制定項(xiàng)目和各個(gè)工作任務(wù)的時(shí)間表，確定每個(gè)階段的工作任務(wù)、目標(biāo)和資源保障；216。2）、抓住工程實(shí)施的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做好項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，供業(yè)主審查，項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃包括：216。 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度管理從工程施工準(zhǔn)備階段開始直至竣工驗(yàn)收的全過程中，都須堅(jiān)持采用動(dòng)態(tài)管理，主動(dòng)預(yù)控的方法進(jìn)行控制?？蛻艋蝽?xiàng)目開發(fā)小組提出需求變更或功能增加時(shí)，須按照雙方約定的需求變更控制辦法執(zhí)行，填寫“變更控制報(bào)告”，明確變更所涉及的相關(guān)部分，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。雙方一起制定需求變更控制辦法，以保證需求變更要在受控狀態(tài)下進(jìn)行。定期及時(shí)向項(xiàng)目決策層及相關(guān)部門匯報(bào)項(xiàng)目情況。當(dāng)偏離顯著時(shí)，對計(jì)劃做出相應(yīng)的調(diào)整進(jìn)行變更控制，采取預(yù)防措施。項(xiàng)目的各階段開始前，或項(xiàng)目發(fā)生重要變更時(shí)，由PM/PSM協(xié)同項(xiàng)目成員識別新的風(fēng)險(xiǎn)，修正前期識別出的不準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)控制措施，關(guān)閉已消失或已發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步完善《項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理表》，按照《評審規(guī)程》中的相關(guān)要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)燃?、形式的評審。在會議上發(fā)給會議成員項(xiàng)目前期的有關(guān)資料，參照組織文件的“風(fēng)險(xiǎn)示例”識別出開發(fā)/實(shí)施過程中的全部風(fēng)險(xiǎn)，明確風(fēng)險(xiǎn)類型，制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施。PM應(yīng)及早參與到軟件測試工作之中，與測試人員對項(xiàng)目需求達(dá)成一致共識，參與測試用例的評審，這將有利于測試小組充分及時(shí)地發(fā)現(xiàn)軟件工作產(chǎn)品的問題，達(dá)到節(jié)約成本的目的。并通過質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，增強(qiáng)組織滿足有效性、可追溯性的質(zhì)量要求的能力。通過SQA，一套合適的開發(fā)方法已經(jīng)就位，項(xiàng)目始終控制在標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，同時(shí)實(shí)施評審和審計(jì)，產(chǎn)生文檔用來支持維護(hù)和改進(jìn)，軟件配置管理已經(jīng)建立，測試也被實(shí)施，通過這些措施使得高質(zhì)量的產(chǎn)品能被如期交付。配置管理人員CML按照配置管理的要求對軟件工作產(chǎn)品進(jìn)行配置項(xiàng)標(biāo)識、配置項(xiàng)的控制、配置狀態(tài)的記錄，并參與配置審計(jì)。另一方面，它對項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)提供咨詢以幫助解決，對所有實(shí)施步驟進(jìn)行嚴(yán)格的審定，從技術(shù)上保證系統(tǒng)的先進(jìn)性、實(shí)用性、可靠性和可擴(kuò)展性，從組織和管理上保證整個(gè)項(xiàng)目統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。本項(xiàng)目的管理需要實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制（領(lǐng)導(dǎo)小組由多方共同組建一用戶方、項(xiàng)目承包商、用戶方的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等）。 具體項(xiàng)目施工管理內(nèi)容 項(xiàng)目綜合管理本項(xiàng)目的實(shí)施需要多部門協(xié)同配合，各司其職去完成任務(wù)。對于定版的程序要求上傳VSS管理機(jī)進(jìn)行源程序備份，備份要求為源程序源程序說明清單相對應(yīng)執(zhí)行碼對于定版程序的再修改要求先從VSS管理機(jī)上下傳程序然后進(jìn)行修改。216。 項(xiàng)目紙質(zhì)文檔管理制度項(xiàng)目所有的紙質(zhì)文檔提交相關(guān)文檔管理員保管。文檔在VSS文檔管理機(jī)上傳任務(wù)由項(xiàng)目經(jīng)理完成。對于文檔的修改都需要從文檔計(jì)算機(jī)上下傳再修改。 項(xiàng)目電子文檔管理制度項(xiàng)目所有的正式電子文檔都要抄送項(xiàng)目經(jīng)理的相關(guān)文檔管理員。相關(guān)回復(fù)內(nèi)容由各相關(guān)人員擬定后由項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)送給相關(guān)人員。216。 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目組內(nèi)部溝通方式采用電子郵件溝通方式，會議通知以及資料的發(fā)放都通過郵件方式進(jìn)行，項(xiàng)目組成員要注意郵件的接收。對于重要問題由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行記錄存檔。 溝通協(xié)調(diào)制度216。216。216。 其他項(xiàng)目組內(nèi)部會議管理制度216。小組周例會的會議紀(jì)要在會議結(jié)束完后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送給項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理存檔。小組周例會由組長主持，主要是對本周組內(nèi)工作的總結(jié)以及下周工作任務(wù)的分配，對于組員提出的問題進(jìn)行解答，對于不能回答的問題進(jìn)行整理。216。在例會中需特別提請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理的工作，另行上報(bào)相關(guān)材料。項(xiàng)目周例會實(shí)施嚴(yán)格的會議