【正文】 7.6.5.4.3.2.地結(jié)束工作程序1.用手巾托，如客人先休息，則同時(shí)上茶是 廣東菜”或這是“江蘇菜”一次分完,葷菜在盤中間,配菜在盤的兩邊右撤右上,用手示意客人“請(qǐng)”第二道熱菜之后或帶殼的菜肴之后及上點(diǎn)心之前(帶殼的菜肴要上洗手盅)右撤右上 符合站立要求,站在餐廳門口,面帶微笑 。撤去臟盤上湯上點(diǎn)心上甜品撤去餐具上水果上茶上毛巾添加飲料展示熱菜上冷盤5引座迎候客人問(wèn)候客人引領(lǐng)客人拉椅入座34中餐宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)程 提前5分鐘面帶微笑站在餐廳門口迎候客人。 提前15分鐘將冷菜取出，按葷素、顏色合理搭配，放在轉(zhuǎn)臺(tái)上。 檢查臺(tái)面擺放是否符合要求，整理好儀表儀容，出席餐前會(huì)。 根據(jù)通知單，領(lǐng)好宴會(huì)所用酒水飲料并用清潔布將瓶身擦凈，整齊地放在工作臺(tái)上。 準(zhǔn)備好席位餐具二套及口湯碗墊盤、骨碟及服務(wù)所需的托盤，醬醋瓶和胡椒鹽瓶整齊地放在工作臺(tái)上，蓋上口布。宴會(huì)前準(zhǔn)備工作程序檢查地毯、門、墻壁及房?jī)?nèi)的裝飾物干凈整潔檢查后臺(tái)準(zhǔn)備情況:各種備用的餐具及用具齊全、充足、整齊檢查清潔狀況(1)在宴會(huì)開(kāi)始1小時(shí)前,由經(jīng)理或領(lǐng)班對(duì)宴會(huì)房間進(jìn)行檢查(2)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，包括照明設(shè)備、空調(diào)、電話、背景音樂(lè)等檢查后臺(tái)5檢查房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施4宴會(huì)前宴會(huì)廳的檢查程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)，以保證安全。 若有文藝演出或其他特殊要求需逐項(xiàng)落實(shí)，舞臺(tái)與主桌保持一定的距離，備好立式話筒等。 按宴會(huì)規(guī)格布置主桌，先放上花臺(tái)及其他裝飾品，然后按擺臺(tái)規(guī)格和主桌人數(shù)以與正門相對(duì)應(yīng)的位置為主人進(jìn)行擺臺(tái)。 根據(jù)宴會(huì)桌數(shù)，從主桌開(kāi)始依次將臺(tái)號(hào)放于轉(zhuǎn)臺(tái)上，臺(tái)號(hào)數(shù)字朝正門方向，同時(shí)放上鮮花。 按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行操作，先擺一桌樣臺(tái)，其他所有臺(tái)面的布置均與樣臺(tái)保持一致。 按規(guī)格鋪好臺(tái)布，圍好桌裙，主桌桌裙與其他桌有所區(qū)別，將轉(zhuǎn)軸和轉(zhuǎn)臺(tái)放在餐桌中央。 按宴會(huì)通知單上的每桌人數(shù)配好相應(yīng)的餐椅，排列整齊、均稱。 按設(shè)計(jì)方案，將主桌及其他餐桌布置好，主桌明顯突出，能縱觀整個(gè)場(chǎng)面，同時(shí)在主桌后面用屏風(fēng)、壁畫、花草植物等進(jìn)行裝飾、使主桌更明顯，各餐桌之間距離相等。 準(zhǔn)備并清潔宴會(huì)布置的設(shè)備、家具、餐具及其他用品。 根據(jù)宴會(huì)通知單的要求及宴會(huì)廳形狀和面積大小進(jìn)行宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)。 所有花草植物新鮮無(wú)污染。 所有餐具、設(shè)備及用品準(zhǔn)備齊全，無(wú)破損、無(wú)水跡、油跡。 桌椅排列整齊，桌與桌之間距離適當(dāng)，便于服務(wù)員操作。 主桌明顯突出，能夠縱觀全面。 了解客人近期內(nèi)有哪些活動(dòng)并表示樂(lè)意為其提供服務(wù)。 主動(dòng)征求客人對(duì)以往餐飲活動(dòng)的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真做好記錄。 對(duì)賓客經(jīng)常光臨飯店表示感謝，表達(dá)希望繼續(xù)與其合作、愿意為其提供服務(wù)的誠(chéng)意，向客人提供飯店餐飲服務(wù)新項(xiàng)目、促銷活動(dòng)等信息和有關(guān)資料。 選擇適當(dāng)?shù)脑掝}進(jìn)行交流。 提前抵達(dá)預(yù)約地點(diǎn)，熱情問(wèn)候客人，并對(duì)客人的接待表示感謝。 根據(jù)檔案材料提供的信息，準(zhǔn)備好拜訪必須的物品，如客人愛(ài)好的禮品、飯店信息、促銷宣傳資料等。 將被訪者的檔案調(diào)出，認(rèn)真詳細(xì)地閱讀。 與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，預(yù)約拜訪的具體時(shí)間和地點(diǎn)。 根據(jù)餐飲部宴會(huì)預(yù)定的客史檔案，排列出被訪者名單和回訪順序及時(shí)間(最好選擇有特別意義的時(shí)間如：節(jié)假日前，被訪者生日前等)。 所有回訪必須有文字記錄和書面報(bào)告。 至少半年內(nèi)回訪一次。 所有回訪必須電話預(yù)約。8.7.6.5.4.3.2.二、程序：1.3.2.宴會(huì)更改程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1.，以確認(rèn)書提供的資料為準(zhǔn)，并盡快填寫客情更改通知單，通知廚房和餐廳。 團(tuán)隊(duì)到店收到前廳發(fā)送的團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書后，認(rèn)真核對(duì)下列各項(xiàng)內(nèi)容：4. 根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待通知單上的資料填寫團(tuán)隊(duì)客情預(yù)報(bào)表、宴會(huì)會(huì)議預(yù)訂薄，并提前一天填寫宴會(huì)客情通知單。2. 客情通知單至少須提前3小時(shí)發(fā)送。3. 所有通知單都必須簽收。一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 將蛋糕交給客人，并請(qǐng)客人小心，向客人道謝并歡迎客人再次光臨 將蛋糕請(qǐng)客人過(guò)目，并詢問(wèn)客人是否滿意2) 檢查蛋糕是否符合預(yù)定單所列各項(xiàng)要求 當(dāng)客人來(lái)取預(yù)定的蛋糕時(shí)，根據(jù)客人所持預(yù)定金交付單找出留存的底單2)將填寫清楚的預(yù)定單及時(shí)送到包餅房，如有特殊情況要交待清楚，并請(qǐng)接單廚師在留存的預(yù)定單上簽名 記錄預(yù)訂內(nèi)容和客人取蛋糕的日期及具體時(shí)間(原則上預(yù)訂蛋糕需提前24小時(shí)，如果客人當(dāng)日需要，需及時(shí)與包餅房領(lǐng)班取得聯(lián)系)4) 詢問(wèn)客人的姓名(全稱)、房號(hào)、電話號(hào)碼并做好記錄2)4接受預(yù)定32，抄寫桌面菜單。9.8.7.6.5.4.3.2.二、程序：1.2.一、標(biāo)準(zhǔn)：1.9.8. 若賓客提供的信息不詳細(xì)，須根據(jù)聯(lián)系人的姓名和電話號(hào)碼進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，以便獲取準(zhǔn)確的信息7. 將了解的信息準(zhǔn)確填寫在預(yù)定記錄薄上。 復(fù)述預(yù)定內(nèi)容，做好記錄。 若是預(yù)定內(nèi)容，可結(jié)合賓客的要求標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)菜單，積極推銷利潤(rùn)高、有利于準(zhǔn)備并適合賓客口味的菜肴或特別推銷菜肴。 問(wèn)清客人預(yù)定內(nèi)容，如單位名稱、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、付款方式、工作人員用餐標(biāo)準(zhǔn)等、如預(yù)定蛋糕則問(wèn)清蛋糕規(guī)格、領(lǐng)取時(shí)間等、留下聯(lián)系人的姓名和電話號(hào)碼。 鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語(yǔ)問(wèn)候。 宴會(huì)服務(wù)是餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容之一。 宴會(huì)、會(huì)議服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)l，或在客人離席是遞給客人，并向客人道謝。二、程序： ，要求將剩余的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)如何打包，并請(qǐng)客人稍候。食物打包服務(wù)程序一、標(biāo)準(zhǔn)：，分門別類進(jìn)行包裝。按要求放入規(guī)定的工作柜，并請(qǐng)領(lǐng)班過(guò)目檢查送洗衣場(chǎng)，當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量存放領(lǐng)取43收口布、餐具清潔臺(tái)面，要求翻臺(tái)時(shí)要重新擺臺(tái)征求客人對(duì)菜肴質(zhì)量的意見(jiàn)日本、港、澳、臺(tái)客人一定要上茶，歐美客人視情況而定(1)檢查菜有沒(méi)有上齊或漏上(2)換煙缸(3)添加酒水、飲料和茶(4)上帶殼的菜前應(yīng)更換新的骨碟，并換干凈毛巾(5)整只的魚、鴨要分菜(6)撤盤之前征求客人意見(jiàn)要在兩道熱菜以后，從客人的左邊進(jìn)行(1)使用敬語(yǔ) (2)用托盤(3)斟酒的姿勢(shì)正確(4)不喝飲料的要上茶女士?jī)?yōu)先，動(dòng)作輕巧，從右邊進(jìn)行為主，抓住口布上面兩角，打開(kāi)后壓一角在骨碟下面帶微笑站在門口，使用敬語(yǔ)問(wèn)候，問(wèn)清團(tuán)隊(duì)名稱雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止客人舒適為止征求意見(jiàn)上點(diǎn)心巡臺(tái)上米飯上菜上毛巾迎賓拉椅入座15121198765團(tuán)隊(duì)午餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1(1)拉椅要求同上(2)檢查有無(wú)客人遺留物品(3)使用敬語(yǔ)使用毛巾托，在客人用餐完畢后上報(bào)名稱，炒面或湯面要分份由引座員下訂單，從下訂單至第一道點(diǎn)心上桌，不得超過(guò)15分鐘雙手抓椅背，將椅拉后半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為止拉椅、送客上毛巾上菜、點(diǎn)心上茶或豆?jié){1197432團(tuán)隊(duì)早餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1 向客人致謝，歡迎再次光臨。4) 收款員辦理有關(guān)事宜。2) 收款員核對(duì)簽字。7)(收款員負(fù)責(zé)審查有效時(shí)間和黑名單)。 將帳單和信用卡及客人的身份證交收款臺(tái)。4) 客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將帳單交給客人。2)4)3)2)：1) 服務(wù)員將找零和客人的發(fā)票回程客人。3)2)二、程序：：1)2.一、標(biāo)準(zhǔn)：1.6.5.4.3.2.二、程序：1.2.一、標(biāo)準(zhǔn)：1.：當(dāng)客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)熱忱送客，并征求客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，歡迎客人再次光臨。(3)做好餐廳門口地段的清潔衛(wèi)生工作。 準(zhǔn)備工作: (1)了解當(dāng)天的客情,掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、宴會(huì)的名稱,人數(shù)、時(shí)間及所安排的餐廳,并通知餐廳服務(wù)員用餐人數(shù),做好一切開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。 盡量用姓名稱呼客人。 所有預(yù)定的客人應(yīng)得到落實(shí),提前安排合適的餐位。餐廳引座工作程序(1)待客人就座后,立即為客人點(diǎn)飲料,并取回飲料(2)同時(shí),另一服務(wù)員為客人點(diǎn)食品,推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴,如果客人已訂需要等候時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴時(shí),服務(wù)員要向客人說(shuō)明所需時(shí)間,并詢問(wèn)客人是否能夠等待(3)為客人訂好食品單后,立即將訂單送到備餐間,通知走菜員和廚師客人趕時(shí)間的情況及制作服務(wù)時(shí)間(4)在客人的要求時(shí)間內(nèi),快速準(zhǔn)確到把菜上齊(5)在客人用菜過(guò)程中,不斷關(guān)照客人,及時(shí)為客人添加飲料,并撤空盤,換煙缸 2 1 序 序號(hào)(1)馬上向客人至歉(2)立即尋求解決辦法(3)及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班(4)采取補(bǔ)救措施,給予客人適當(dāng)?shù)馁r償(5)再次向客人道歉服務(wù)中出現(xiàn)失誤(1)第一次沒(méi)有聽(tīng)懂客人的問(wèn)題時(shí),須禮貌的請(qǐng)求客人重復(fù)一次(2)如確實(shí)聽(tīng)不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因,請(qǐng)領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題(3)不得不懂裝懂(4)再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉 1 程 內(nèi) 序號(hào)4.3.2. 二、1. 所有取消金額或打折的帳單應(yīng)有餐廳經(jīng)理的簽名。 凡因菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成客人退菜的,應(yīng)由廚師長(zhǎng)鑒定審批。退菜處理程序上主食(1)要求廚房在接到訂單后10分鐘之內(nèi)出品(2)菜肴上桌要報(bào)菜名(3)擺放時(shí)葷素、顏色搭配開(kāi)來(lái)(1)菜肴要及時(shí)上桌,保證溫度(2)應(yīng)先上葷菜,后上素菜(客人的特殊要求除外)(3)報(bào)菜名,簡(jiǎn)單介紹菜肴特色(4)上菜前,應(yīng)先將擺放菜肴的空位留好,然后上菜(5)不得將菜盤重疊(6)中份和大份的菜肴應(yīng)放公用餐具(1)要及時(shí),保證溫度達(dá)到規(guī)定的要求(2)報(bào)名稱,簡(jiǎn)單介紹特點(diǎn)溫度要達(dá)到規(guī)定的要求上湯 4上冷菜 3 序 程中餐零點(diǎn)上菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)出品控制下訂單到廚房接受食品訂單 4 序中餐零點(diǎn)劃單服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(1)服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容,特別是有特色的菜肴(2)服務(wù)員介紹某一道菜的時(shí),應(yīng)告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特點(diǎn)(3)推銷時(shí),如遇客人不能決定兩道菜哪一道好,服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較,告訴客人哪里不同,并告訴客人哪道菜更受歡迎(4)推銷時(shí),要尊重客人的意見(jiàn),但不能強(qiáng)加于客人征詢客人意見(jiàn)(1)服務(wù)員開(kāi)餐前需了解酒吧酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日的廚師長(zhǎng)特選及食品節(jié)推銷內(nèi)容.(2)服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜單知識(shí)和酒水知識(shí).(3)服務(wù)員應(yīng)預(yù)測(cè)客人的心理需求,并通過(guò)預(yù)測(cè)而間接了解客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn). 3 2 1 準(zhǔn) 序號(hào) 對(duì)已經(jīng)點(diǎn)了售缺、售完菜肴的客人,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋原因,并主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)是否采用同類菜肴代替或取消該菜肴,并立即通知收款員。 一旦接到備餐間每菜肴品種售缺或售完的通知,應(yīng)立即停止再點(diǎn)。所以取消金額的帳單應(yīng)有餐廳經(jīng)理的簽名。2.一、標(biāo)準(zhǔn):1. 書寫時(shí),將訂單放在左手掌心,身體站直,不能將訂單放在客人的餐桌上。 食品訂單的填寫順序?yàn)槔洳?、熱菜、點(diǎn)心、米飯、甜品、水果等,并按冷菜、熱菜、點(diǎn)心分別開(kāi)單。 將客人所訂食品整齊地書寫在訂單上,分量填寫清楚,一式四聯(lián)。 在訂單上寫清服務(wù)員、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。2. 訂單內(nèi)容詳細(xì),沒(méi)有涂改。一、標(biāo)準(zhǔn):1.7.6.5.4.3. 使用敬語(yǔ)主動(dòng)向客人打招呼，詢問(wèn)客人是否可以接受點(diǎn)菜(或飲料)2.中餐接受點(diǎn)菜程序恢復(fù)臺(tái)面根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為止把菜單打