服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)資料(參考版)
2025-07-17 23:51本頁面
【正文】 我非常希望拜讀到您對我賓館的珍貴建議，請您將填好的表格留在房間或交給服務(wù)人員。、貴重物品（價(jià)值＞￥800）保存一年，一年后由質(zhì)檢部請示賓館領(lǐng)導(dǎo)后進(jìn)行處理；、一般物品（價(jià)值≤￥800），如泳衣、褲、毛巾等保存3個(gè)月，3個(gè)月后由質(zhì)檢部整理請示賓館領(lǐng)導(dǎo)后進(jìn)行處理；、其它一般物品（價(jià)值≤￥800）保存半年，半年后由質(zhì)檢部請示賓館領(lǐng)導(dǎo)同意后聯(lián)系民政局捐獻(xiàn)處理；、特殊物品（如：藥物、食品）按規(guī)定保質(zhì)期限提前15天進(jìn)行處理，保質(zhì)期限低于15天的視情況及時(shí)處理，處理時(shí)聯(lián)系質(zhì)檢部進(jìn)行驗(yàn)證，辦理相關(guān)手續(xù)。7 、客人來電詢問遺留物品情況，總機(jī)第一時(shí)間聯(lián)系質(zhì)檢部；或詢問客人所遺留物品時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、特性等、并留下客人姓名及有效聯(lián)系方式，然后轉(zhuǎn)告質(zhì)檢部跟進(jìn)。5 、次日晨會后，部門將上周《顧客遺失物品登記表》及《簽收條》轉(zhuǎn)到質(zhì)檢部統(tǒng)計(jì)、保存。 領(lǐng)班根據(jù)客人描述的情況在《顧客遺失物品登記表》上找尋。3 、遺失物品簽收后轉(zhuǎn)部門專職管理人員在《顧客遺失物品登記表》上作好登記（應(yīng)有拾物人的簽名確認(rèn)），并在《簽收條》上辦理備領(lǐng)手續(xù)，設(shè)專柜進(jìn)行保管；、登記內(nèi)容包括：物品名稱、數(shù)量、特性、顏色和型號（形狀）、拾物地點(diǎn)、時(shí)間、拾物人、估計(jì)價(jià)值和簽收人；、客人領(lǐng)走物品后要在《顧客遺失物品登記表》上作好記錄，注明領(lǐng)取人、辦理人員。宿舍檢查細(xì)則表為了給廣大員工營造一個(gè)良好的生活環(huán)境，及體現(xiàn)宿舍檢查工作的公平、公正性，特規(guī)定如下： 檢查項(xiàng)目總分值檢 查 細(xì) 則 及 扣 分 標(biāo) 準(zhǔn)地 面20分地面干凈、無雜物；10分/次垃圾及時(shí)處理，無堆放；10分/次床 鋪20分被子、衣服折疊整齊，擺放有序；10分/次床鋪折疊統(tǒng)一；10分/次物品擺放15分衣服、鞋擺放整齊，無亂堆亂放現(xiàn)象；5分/次床下干凈，整潔，無雜物；5分/次臉盆、毛巾、個(gè)人洗漱用品等擺放整齊；5分/次節(jié)能狀況15分無大功率電器；10分/次無人電源關(guān)閉；5分/次門 窗10分門窗玻璃潔凈，明亮；5分/次窗臺保持干凈，無雜物；5分/次墻 面10分墻面無粘貼圖畫；5分/次干凈、無亂涂、亂釘?shù)葥p壞現(xiàn)象；5分/次其 它10分無私自接配電線及安裝電器，插座；10分/次無存放或使用危險(xiǎn)及違禁物品；10分/次宿舍內(nèi)無存放客用物品；10分/次宿舍公共物品無損壞現(xiàn)象等；10分/次中牟賓館員工宿舍衛(wèi)生綜合檢查表檢查人： 年 月 日檢查項(xiàng)目地 面20 分床 鋪20 分物 品擺 放15分節(jié) 能狀 況15分門 窗10 分墻面10分其 它10 分總 分備 注序號房號1234567891011121314151617顧客遺留物品管理制度 顧客遺留物品分為：貴重物品（價(jià)值＞￥800，如：手機(jī)、金項(xiàng)鏈等）；一般物品（價(jià)值≤￥800，如：泳褲、眼鏡、洗面奶等）。 宿舍不按《員工宿舍電視機(jī)使用管理規(guī)定》要求執(zhí)行的，宿舍管理員負(fù)失職責(zé)任。被評為后三名的宿舍，以每人罰款10元為標(biāo)準(zhǔn)，每周日上午之前上交到質(zhì)檢部，所得的罰款將獎(jiǎng)勵(lì)給前三名宿舍（平分）。 每周三下午3：00進(jìn)行宿舍衛(wèi)生檢查，各部門需安排一人參與。評分標(biāo)準(zhǔn)按照《衛(wèi)生綜合檢查的標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。對于表現(xiàn)好的宿舍將建議其相應(yīng)部門對當(dāng)日值日員工實(shí)施加分。備注：基數(shù)分每1分=1元錢 綜合十二項(xiàng)檢查記錄表部門：餐飲部 記錄員： 日期：組長： 成員： 項(xiàng)目區(qū)域環(huán) 境衛(wèi) 生安 全營 運(yùn)儀 容儀 表三項(xiàng)禮儀崗位職責(zé)遵章守紀(jì)操作規(guī)程工作效率員工考評團(tuán)結(jié)協(xié)作物 資管 理設(shè) 備保 養(yǎng)得分一樓大廳50分一樓包間15分衛(wèi)生間10分吧臺15分公共區(qū)域10分二樓新廳20分后廚40分熱菜區(qū)15分涼菜區(qū)域10面點(diǎn)房5分洗刷間10分貴賓包房10分/間（查2間）宴會廳20分倉 庫10分備注：貴賓包房檢查3間，其它方面的問題，請?jiān)敿?xì)、清楚記錄在綜合區(qū)域內(nèi)。(4)、連續(xù)三次倒數(shù)第一的部門處罰30元，連續(xù)二次倒數(shù)第一的部門處罰20元。 (2)、獎(jiǎng)金每星期六由質(zhì)檢部從財(cái)務(wù)部領(lǐng)出并下發(fā)。(4)、總體在根據(jù)十二項(xiàng)綜合考評標(biāo)準(zhǔn)，視存在問題的情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的扣分。(2)、每個(gè)區(qū)域發(fā)現(xiàn)4個(gè)扣除該區(qū)域全部基數(shù)分。（11）、機(jī)械、設(shè)備：各機(jī)械設(shè)備表面無塵、無污、干凈、亮潔、安全。廚房出品的需無雜物，無雜味、干凈。（8）、生活用水無明顯雜質(zhì)與異物、異味。用具需無灰塵、霉斑、干凈，餐具與用具要消毒，保管到位。（5）、玻璃：干凈、整潔。（3）、天花：無蛛網(wǎng)、無蟲卵、無污漬。 檢查內(nèi)容與獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)一、衛(wèi)生檢查的內(nèi)容與
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