前廳部崗位操作規(guī)程(參考版)
2025-07-12 12:53本頁(yè)面
【正文】 依照?qǐng)?bào)告中面的特殊要求而作，將所有有關(guān)信息輸入客人的歷史中。 若未滿足客人提出的要求，在客人到達(dá)酒店時(shí)需及時(shí)通知客人，耐心地向客人解釋并致歉，以贏得客人的理解。c、 客人選擇不吸煙房。 根據(jù)特殊要求報(bào)告的內(nèi)容做好準(zhǔn)備，包括：a、 通知加床。 向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 隨時(shí)關(guān)注其它部門對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。 如果客人投訴其它部門，要立即通知AM或部門經(jīng)理。 若客人對(duì)上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌地向其解釋，必要時(shí)，及時(shí)通知當(dāng)班前廳主任或AM協(xié)助解決十八、 投訴處理程序標(biāo)準(zhǔn)接到客人投訴接到任何投訴時(shí)，需保持冷靜，有禮貌并仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致以歉意，表明理解客人。 客人辦理離店手續(xù)時(shí)，向其耐心解釋酒店關(guān)于離店的規(guī)定時(shí)間即12：00。將信息輸入電腦系統(tǒng)把客人晚離店的有關(guān)信息輸入電腦保存，以便提示有關(guān)工作人員信息。十七、 客人晚離店程序標(biāo)準(zhǔn)接受客人晚離店的要求 準(zhǔn)確了解晚離店的時(shí)間。 根據(jù)飯店規(guī)定收取市內(nèi)流息貨幣，若客人持外幣，需先請(qǐng)到外幣兌換處按照當(dāng)天匯率換取店內(nèi)收取貨幣，然后轉(zhuǎn)交前臺(tái)結(jié)帳。付款方式及方法 若客人用旅行社支票結(jié)帳，前臺(tái)不直接收取旅行支票，客人需到外幣兌換處依照當(dāng)天匯率換取人民現(xiàn)鈔，然后再付清自已的帳目。COMN 確認(rèn)一切手續(xù)，在最短時(shí)間內(nèi)完成結(jié)帳手續(xù)。 客人提前付清帳目，但晚些離店時(shí)，接待人員要在電腦中注明延遲離店，以便提醒其它部門及人員的注意。 打印出電腦清單，交付客人檢查，經(jīng)其認(rèn)可在帳單上簽字，并確認(rèn)付款方式。 接待人員主動(dòng)收取房間鑰匙，并問(wèn)詢客人是否發(fā)生其它消費(fèi)。 查清帳目后，發(fā)《行李單》，作為團(tuán)隊(duì)可離店的憑證。辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù) 檢查團(tuán)隊(duì)所有帳目已付清。轉(zhuǎn)交帳單至財(cái)務(wù)部 團(tuán)隊(duì)總帳單由領(lǐng)隊(duì)簽字認(rèn)可后轉(zhuǎn)交至財(cái)務(wù)部。領(lǐng)隊(duì)在總帳單上簽字 團(tuán)隊(duì)在離店前，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系隨時(shí)溝通團(tuán)隊(duì)付帳情況。 登記進(jìn)店、離店的日期，團(tuán)隊(duì)姓名、房間數(shù)、類型、房?jī)r(jià)、餐飲安排、押金收取。 除去在旅行社憑單上所注明的費(fèi)用由旅行社支付外，其它費(fèi)用均由客人自付。 將屬于旅行社付款的帳單和旅行社憑單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。一張為房費(fèi)（旅行社付），一張為早餐帳（將做減帳處理），另一張為客人自付帳單。 旅行社包房費(fèi)及早餐，同樣為兩張單，一張為房費(fèi)和早餐費(fèi)（旅行社付），另一張為客人自付帳單。 檢查完畢后旅行社憑單要與登記卡訂在一起，存入客人檔案中，以便查尋。十四、 旅行社憑單結(jié)帳程序標(biāo)準(zhǔn)收到旅行社憑單 收到的每一張旅行社憑單均要在“GV”本上，由信貸部經(jīng)理審批。上交 現(xiàn)金及支票將裝入特信封內(nèi)與總出納核對(duì)。 支票要與電腦中輸入的數(shù)額相符，并且要在支票背面注明支票人的姓名、地址、電話、支票上填寫的阿拉伯?dāng)?shù)字要與中文數(shù)字二者需一致，且不得涂改。十三、 憑帳的處理程序標(biāo)準(zhǔn)核對(duì) 分清付款方式和種類，與電腦中核對(duì)做到憑帳為止。 檢查信息的正確性，并輸入客人的歷史中。 若客人以信用卡結(jié)帳，接待員打印客人信用卡，并把信
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