現(xiàn)代酒店值班經(jīng)理操作手冊(cè)(參考版)
2025-07-10 15:45本頁面
【正文】 “**先生/女士，您好好休息，有事打總臺(tái)電話找我。向客人介紹酒店，周邊商業(yè)設(shè)施，明日天氣等引導(dǎo)客人到所在樓層，幫客人開門，取電，開燈。手掌朝電梯方向，微微欠身“**先生/女士，請(qǐng)隨我來。殷勤帶房服務(wù)的對(duì)象是：重要協(xié)議和中介的客戶，入住水床房和套房的賓客，曾經(jīng)投訴的賓客，同時(shí)開二間以上客房的客人，銷售部指定帶房的賓客，以及值班經(jīng)理甄別的顧客；擴(kuò)大帶房服務(wù)賓客的數(shù)量和服務(wù)本身的質(zhì)量，對(duì)于體現(xiàn)漢庭“細(xì)致入微、物超所值”的服務(wù)產(chǎn)品特色，具有十分重要的作用。保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)處理投訴操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)征詢賓客意見操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)班結(jié)帳審計(jì)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)排房控制操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)夜班審計(jì)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)班前會(huì)主持操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)例行檢查工作操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)殷勤帶房服務(wù)殷勤帶房服務(wù)是漢庭酒店為重要客人和特殊客人提供的個(gè)性化的服務(wù)之一。站在客人座位旁與客人交談距離客人半步。二、漢庭基礎(chǔ)服務(wù)流程1熱情歡迎2預(yù)期與服從3禮貌送行確定需要和意愿立即與客人和解作出反映滿足顧客的需求或意愿顧客反映證實(shí)是滿意的返回例行職責(zé)適時(shí)完成附表和賓客評(píng)定日常工作質(zhì)量報(bào)表分析將顧客的好評(píng)或抱怨輸入他的客史檔案常規(guī)服務(wù)抱怨側(cè)面服務(wù)滿意不滿意距離客人10步停止手頭工作,向客人點(diǎn)頭微笑距離客人5步FIRST：向客人欠身問候。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)主管和客房服務(wù)員，銷售經(jīng)理和銷售員，財(cái)務(wù)和出納，安保迎賓員。（1） 及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。主要是未完成事項(xiàng)和工作要求。（3） 明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。（1） 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。（2） 檢查工作的完成情況及其它。6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。（1） 評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。（5） 資料存檔。（3） 員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。（1） 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。（3） 布置上級(jí)下達(dá)
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