【正文】 第三章 導(dǎo)購服務(wù)流程 第一節(jié)：進(jìn)店銷售流程 開店準(zhǔn)備 → 問好 → 詢問 → 答疑 → 建議方案 → 計算價格 →促成購買 → 同意購買 → 配套推薦 → 付款 → 送客 開店準(zhǔn)備 按規(guī)定時間開店，做好店內(nèi)清 潔工作；貨品擺放整齊整潔、規(guī)范；貨源準(zhǔn)備充足；播放柔和的音樂，調(diào)節(jié)好燈光的明暗。 ◎ 好的產(chǎn)品不容易變形和陳舊退色的。 出門必說：謝謝光臨 /歡迎下次光臨 應(yīng)該做的事情 ◎ 禮貌親切、微笑服務(wù) ◎ 語言通俗易懂，盡量會熟練使用普通話和當(dāng)?shù)卣Z言兩種語言 ◎ 應(yīng)該注意避免顧客進(jìn)門，導(dǎo)購一哄而上 ◎ 熟悉導(dǎo)購流程，掌握產(chǎn)品知識和配搭技巧，自己能隨意為客戶配搭 ◎ 掌握流行趨勢的市場動態(tài)，能夠為拿不定主意的顧客提出中肯的定義 ◎ 請看 顧客臉色，如果顧客已厭煩，請不要跟在顧客后面喋喋不休 絕不能做的事情 ◎ 批評兄弟品牌 ◎ 不按常理答疑，或不知道答案編造答案 ◎ 口頭進(jìn)行電話報價 ◎ 讓顧客自己看，導(dǎo)購不搭理 ◎ 具體情況未問清楚就隨手配貨 ◎ 聊天、吃零食，對顧客評頭論足 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞ 第二節(jié)：語言的規(guī)范 必說 該說 不說 必須說的事情（標(biāo)準(zhǔn)說明） ◎ 選風(fēng)玻璃產(chǎn)品必須真正的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的鋼化玻璃，因只有鋼化玻璃的安全性能是極高的，但一般的雜品牌會有“強(qiáng)化”玻璃之稱。 銷售過 程中注意樹立品牌意識和服務(wù)口碑，讓每一痊顧客的消費(fèi)為我們帶來潛在市場，成為我們的“義務(wù)宣傳人員”。 導(dǎo)購是為用戶提供服務(wù)的服務(wù)大使。 第六篇 導(dǎo)購員手冊 第一章 導(dǎo)購方式及理念 第一節(jié)：導(dǎo)購理念 經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 37 37 導(dǎo)購理念核心；看得見的品質(zhì)，透明的流程，讓你做真正的消費(fèi)主人。 8． 4 貯存 8． 4． 1 產(chǎn)品堆高不得超過六只。 8． 2 包裝 包裝應(yīng)牢固并采用防震襯墊，并用輕軟件料填實及隔離，包裝箱內(nèi)應(yīng)隨帶產(chǎn)品合格證及使用說明書。 表 6 型式檢驗抽樣規(guī)定 樣本大小 B類不合格品 AQL= Ac Re B類不合格品 AQL=10 Ac Re 不合格分類 B類不合格 C類不合格 經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 36 36 3 3（ 6） 0 2 1 2 0 2 1 2 外觀質(zhì)量、光澤度不平整度、膠衣層厚度、耐沖擊性、耐荷重性、耐熱水性、沖洗功能 尺寸編差、吸水率、可清洗性、耐污染性 8 標(biāo)志、包裝、運(yùn)輸與貯存 8． 1 標(biāo)志 8． 1． 1 產(chǎn)品標(biāo)志 在每件產(chǎn)品醒目處應(yīng)貼有包括生產(chǎn)廠名、產(chǎn)品標(biāo)記、生產(chǎn)日期和生產(chǎn)批號的標(biāo)簽及合格證。按表 5 及本標(biāo)準(zhǔn) , 規(guī)定判定合格或不合格。 7． 4 抽樣與判定規(guī)定 7． 4． 1 出廠檢驗項目中尺寸偏差按 GB/T 2828 正常檢查二次抽樣方案抽樣和檢驗。當(dāng)工藝、原料、配方有較大變化時，應(yīng)進(jìn)行型式檢驗。 7． 2 型式檢驗 型式檢驗包括本標(biāo)準(zhǔn)第 5 章 規(guī)定的全部項目。 7 檢驗規(guī)則 7． 1 檢驗分類 出廠檢驗包括外觀質(zhì)量、尺寸偏差。 2℃恒溫槽中，恒溫 100h 后取出，檢查表面是否產(chǎn)品裂紋或起泡。 2℃。 201x，距離試樣600mm 斜向目測檢查外觀，并對照表 2 進(jìn)行。 6． 2． 2 測定方法 用鋼卷尺寸在洗漱盆的長、寬、高的最大尺寸處測量，所得數(shù)據(jù)為產(chǎn)品的長度、寬度、高度尺寸，精確至 1mm。試件從制品平坦部位切取。 表 3 物理性能 序 號 試驗項目 性能要求 1 耐熱水性 無裂紋，不起泡 2 耐沖擊性 表面不產(chǎn)生裂紋 經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 34 34 6 試驗方法 6． 1 試樣 根據(jù)不同試驗項目，分別采用洗漱盆或淋浴房及試件。其中裂紋，缺損二項指標(biāo)是對整件衛(wèi)生潔具的要求，其余項目是對其可見面的要求。 2 1000 177。 5． 2 尺寸允許偏差 外形尺寸允許偏差見表 1，預(yù)留孔應(yīng) 與市售通用管件相匹配，孔眼尺寸允許編差按 GB/T 6952 的規(guī)定。 4． 3 產(chǎn)品標(biāo)記示例 玻璃洗漱盆 P2115/ 1200*560*185 表示長 1200mm，寬 56mm，高 185mm、款號為2115 的玻璃洗漱盆。 3 產(chǎn)品分類與標(biāo)記 4． 1 分類 按用途不同產(chǎn)品分為玻璃 淋浴房和玻璃洗漱盆。 GB/T 2828 逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣表（適用于連續(xù)批的檢查） GB/T 6952 衛(wèi)生陶瓷 GB/T 9266 建筑涂料 涂層耐洗刷性的測定 GB/T 9963 鋼化玻璃 GB/T 13891 建筑飾面材料鏡向光澤度測定的方法 GB/T 18145 陶瓷片密封水嘴 QB/T 1102 民用鏡 2 術(shù)語和定義 JC/T 644 確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否使用這些文件的最新版本。 經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 32 32 本標(biāo)準(zhǔn)適用于鋼化玻璃衛(wèi)生潔具。我司全體員工將熱情為貴司提供高品質(zhì)、高效率的服務(wù)，開發(fā)更具競爭力的、更有性價比的 產(chǎn)品以滿足市場的需求。但如果經(jīng)銷商認(rèn)為小金額匯款困難的，則按原操作方式繼續(xù)操作。 1為使訂貨、發(fā)貨及時，減少小金額匯款的次數(shù)，解決急單和特殊補(bǔ)單的需要，經(jīng)銷商可預(yù)付 20xx 元作為訂貨備用金，緊急時候作借調(diào)之用。假若經(jīng)銷商遇到無法正確判斷的問題或情況，經(jīng)銷商可求助我司的售后服務(wù)中心，我司的售后工作人員會提供專業(yè)合理的建議，并協(xié)助經(jīng)銷商解決問題。并且按我司的包裝標(biāo)準(zhǔn)（邊、角請用泡沫板墊 好，配件用膠紙固定，外包裝打木箱）包裝嚴(yán)實再予托運(yùn)返回，以免貴司蒙受不必要的損失。如檢驗結(jié)果屬于消費(fèi)者使用不當(dāng)或安裝不當(dāng)造成的，我司修補(bǔ)后退還經(jīng)銷商。檢驗后情況屬實，我司將款項退回經(jīng)銷商的預(yù)付款帳戶內(nèi)做貨款使用。 1任何經(jīng)消費(fèi)或經(jīng)銷商私自加工、整改過的產(chǎn)品，我司不負(fù)責(zé)返修或更換。需要換配件的，我司成本價提供，運(yùn)費(fèi)經(jīng)銷商或消費(fèi)者自行支付。經(jīng)銷商在收到產(chǎn)品五天內(nèi)沒有提出任何異議，其后出現(xiàn)問題的，我司協(xié)助維修，修復(fù)后退還。 經(jīng)銷商在貨品安裝前請仔細(xì)檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量，先檢查后安裝，如在檢驗時發(fā)現(xiàn)什么異常情況或不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，請即發(fā)傳真通知我司說明問題，且不要安裝，有問題的產(chǎn)品請按原包裝標(biāo)準(zhǔn)包裝好，立即返還我司更換（實木柜安裝后不予更換）。 如出現(xiàn)兩次或上運(yùn)輸事故的，建議經(jīng)銷商重新選擇信譽(yù)度較好的運(yùn)輸公司，提供資料并書面簽字確認(rèn)傳真給我司的銷售經(jīng)理。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有損傷，應(yīng)現(xiàn)場索取賠償。 經(jīng)銷商收到貨品拆封安裝后請保留原包裝箱（原則上每款最少保留一套），如遇貨品返回修補(bǔ)或退換時使用。 經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 30 30 展廳展示的樣板和裝飾品應(yīng)每天清潔，請選擇半干或微濕的棉布清潔。 六、 經(jīng)銷商經(jīng)營中的注意事項 經(jīng)銷商需了解產(chǎn)品的工藝、功能和材質(zhì)，詳細(xì)請參照第四篇《產(chǎn)品知識》并及時培訓(xùn)營銷員的產(chǎn)品知識和銷售技巧。 下水器的除臭器容易積存污垢和發(fā)絲等雜物，因此要經(jīng)常清理，以免由于下水器阻塞導(dǎo)致下水緩慢和引發(fā)不良?xì)馕丁? 木柜的日常清潔養(yǎng)護(hù)建議使用家私養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品如“碧麗珠”等。 客戶在洗臉或洗手時，應(yīng)盡量避免讓水花飛濺在木柜上，或用干毛巾及時擦干； 鋼化玻璃的受熱溫差≤ 160℃，請經(jīng)銷商給予客戶專業(yè)的指導(dǎo)。 五、消費(fèi)者使用注意事項 木制品浴室柜應(yīng)在通風(fēng)條件較好的居室使用，使用時避免臺盆溢水，或由于安裝不合格導(dǎo)致下水器漏水等現(xiàn)象，以免造成木柜因長期泡水引起木頭發(fā)漲、變形。 請參考廠家提供的“產(chǎn)品安裝和使用說明 售后指引：調(diào)試完畢后在“售后服務(wù)跟蹤卡”上蓋好經(jīng)銷點(diǎn)的印章，填寫好店面地址、電話和安裝日期交予消費(fèi)者；并提示消費(fèi)者保留好此卡。 檢修參考方法：；將包裝箱正確（正面）放在地上，不可倒置和側(cè)放； ①、 下水器是否擰緊； ②、 銅環(huán)、防溢水膠圈是否到位，是否需要調(diào)整連接的高度，如經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 29 29 果兩個原因都不是，建議拆下下水頭，在盆內(nèi)多加一個防溢水膠圈，在試滲水狀況是否得到解決，無論使用任何辦法，都要確保水龍頭和下水器不滴水，不滲水。 ⑧ 臺板和鏡的保護(hù)膜是將整套套裝安裝好后在完全撕掉，可避免在安裝過程中刮花。 四、正確安裝 將要安裝的地方清潔干凈； 用水平尺檢查產(chǎn)品安裝的地面是否平整（因為大多數(shù)衛(wèi)生間的地面都有斜度，而找好地平非常重要）； 按照安裝說明書上的指引逐一將組件組合安裝，如安裝 271142 款浴室柜： ① 將已組好的木柜臺盆放在客戶指定的墻邊，（注意玻璃不能直接與墻壁發(fā)生碰撞，因為鋼化玻璃較硬，但很脆，一碰即碎）； ② 將水平尺放在臺盆上，調(diào)整四個調(diào)節(jié)腳讓臺盆達(dá)到水平，然后將調(diào)節(jié)腳上的螺母擰緊； ③ 裝上龍頭、下水器； ④ 再安裝層板； ⑤ 最后裝上鏡子和鏡燈； ⑥ 接上水電即可。 產(chǎn)品搬運(yùn)或拆裝時應(yīng)輕放輕拿，小心碰撞。以下是關(guān)于產(chǎn)品在經(jīng)營中售前、售中、售后的注意事項，請經(jīng)銷商仔細(xì)閱讀，及時給予消費(fèi)者引導(dǎo)、給營銷員和安裝人員培訓(xùn)和參 照執(zhí)行： 一、產(chǎn)品安裝中的注意事項： 新房子安裝浴室柜的適宜時間段為全屋水泥、木工、水電裝修均完成，基礎(chǔ)清潔工作結(jié)束之后，因為這樣才能有效減少產(chǎn)品意外損傷和人為損壞的幾率。 第二章 產(chǎn)品的安裝技巧及注意事項 為確保消費(fèi)者能正確使用和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，安裝工人能正確合理安裝產(chǎn)品，經(jīng)銷商能有效經(jīng)營產(chǎn)品，使產(chǎn)品的使用壽命更長，持久亮麗如新。本公經(jīng)銷商培訓(xùn)資料 家樂玻璃 東莞市家樂玻璃制品有限公司 地址 : 中國廣東省東莞市高埗鎮(zhèn)盧溪工業(yè)區(qū) 電話 :867698846 6666 27 27 司采用的鏡片原材絕對是國家前三名的優(yōu)質(zhì)銀鏡（且本公司從不接鋁鏡的生產(chǎn)訂單），分別為南玻鏡，青島臺玻鏡，中美合資美東鏡。國產(chǎn)油漆為 7 元 /公斤，進(jìn)口油漆 27 元 /公斤。不專業(yè)的人在沒有銀鏡與鋁鏡放一齊的對比下，表面上很難看出它們的差異，即使有專業(yè)認(rèn)識的人也不能輕易的在鏡表面辨識出來，只有他的實質(zhì)反應(yīng)及質(zhì)量的分別。另外本公司的五金掛件、龍頭、下水器全部是真正的銅制品，掛件中連一粒小螺絲也是“不銹鋼”的，現(xiàn)在大多廠家是用合金或電鍍的，實質(zhì)上不是銅制的。而一些廠家會用 200，202等非標(biāo)不銹鋼原材。 三、 不銹鋼，銅制品 真正的不銹鋼國標(biāo)代號為 304此為專業(yè)的不生銹“不銹鋼”。 PVC—— 優(yōu)點(diǎn)是防水，造型豐富，可塑性強(qiáng)。 防潮板 — — 優(yōu)點(diǎn)是防潮、硬度高。 經(jīng)銷商培訓(xùn)資料