我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略探析(參考版)
2025-07-02 13:42本頁面
【正文】 [參考文獻(xiàn)] [1]:第二版[M].陸雄文,莊莉,等,:中國人民大學(xué)出版社,2003. [2][J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2008,(6). [3][J].現(xiàn)代金融,2008,(4). [4]韓冰,[J].企業(yè)家天地,2008,(1). [5]任倩,[J].時(shí)代金融,2007,(12). [6][J].經(jīng)濟(jì)問題,2006,(8). [7][J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2006,(4). 。建立銀行服務(wù)培訓(xùn)制度,以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則、時(shí)間與動作研究、標(biāo)準(zhǔn)化原則等來提高銀行服務(wù)效率。影響顧客滿意度的指標(biāo)有期望和實(shí)際感受。 (四)顧客滿意度考核制度化,提升顧客忠誠度 服務(wù)行業(yè)的規(guī)律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。要縮小這種差異性就要根據(jù)國有商業(yè)銀行所處的環(huán)境以及經(jīng)營的業(yè)務(wù)種類,從加強(qiáng)對現(xiàn)有人員的培養(yǎng)入手,消除國有商業(yè)銀行職員與顧客以及職員之間在語言、習(xí)俗、文化等方面的差異,增強(qiáng)員工的歸屬感,提高顧客對銀行的信任感、認(rèn)同感。只有用戰(zhàn)略的眼光來分析客戶的潛在要求,開發(fā)獨(dú)特的具有差異性的金融產(chǎn)品,我國國有商業(yè)銀行才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。顧客需求是千差萬別的,銀行服務(wù)的模式也不應(yīng)是單一的。以客戶可感知的服務(wù)硬件為依托,通過變無形服務(wù)為有形服務(wù),以幽雅的服務(wù)環(huán)境、和諧的服務(wù)氛圍、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、快捷的網(wǎng)絡(luò)速度以及積極健康的員工形象等傳達(dá)服務(wù)特色和現(xiàn)代化的服務(wù)理念。商業(yè)銀行不僅應(yīng)把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù),甚至還應(yīng)延伸到非營業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品、輔助設(shè)備服務(wù)方面,即不僅前臺的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范屬于服務(wù)范疇,甚而包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等方面內(nèi)容。加強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),提高一線員工服務(wù)的專業(yè)水平,以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶,實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。 四、我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略探析 針對我國國有商業(yè)銀行對服務(wù)營銷認(rèn)識不到位、服務(wù)營銷模式單一、服務(wù)營銷人才缺乏以及由此導(dǎo)致的顧客忠誠度不高等問題,要提升我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷水平,以達(dá)到不斷縮小與外資及其他所有制銀行的差距,就必須從以下方面不斷尋求創(chuàng)新: (一)強(qiáng)化服務(wù)營銷觀念 隨著銀行采用最新的技術(shù)、硬件新設(shè)施的不斷提高以及客戶的理性和成熟,銀行在爭取一個(gè)新客戶的成本也在不斷上升。這些現(xiàn)象反映出國有商業(yè)銀行服務(wù)的不完善。自助銀行存在沒有安裝門禁系統(tǒng)的現(xiàn)象,對客戶的安全保護(hù)措施考慮不足。
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