新形勢下商業(yè)銀行與客戶糾紛及處理(參考版)
2025-07-02 02:26本頁面
【正文】 而對于商業(yè)銀行來講，面對這些問題，在相應(yīng)的做好預(yù)防和應(yīng)對措施時(shí)，最根本的還是要從本質(zhì)做起，只有不斷的對自身的經(jīng)營服務(wù)理念進(jìn)行適應(yīng)時(shí)代的改革，提升自己的服務(wù)水平和能力，以“服務(wù)型銀”為目標(biāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，為客戶提供數(shù)量更多、品質(zhì)更優(yōu)，范圍更全面的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才是商業(yè)銀行為適應(yīng)新時(shí)代的經(jīng)濟(jì)環(huán)境所要走的根本出路。結(jié)束語 本文主要是針對新形勢下，商業(yè)銀行在與客戶糾紛方面出現(xiàn)的新問題，結(jié)合實(shí)際發(fā)生的幾個(gè)真實(shí)案例，以案例為落腳點(diǎn)，去發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行與客戶糾紛出現(xiàn)的新的問題，并針對性的提出解決的方法，為以后類似的糾紛提供解決的模板。銀行與客戶的糾紛大部分是因?yàn)樽陨淼姆?wù)水平和客戶日益提高的對服務(wù)的要求所不相適應(yīng)，而這些糾紛是可以通過提高服務(wù)水平所避免的。 第九，加強(qiáng)對自身經(jīng)營理念的更新和轉(zhuǎn)變，提升自身的服務(wù)水平。面對與客戶的糾紛，本著“溝通為先”的原則，應(yīng) 盡量的和客戶協(xié)商解決，避免事態(tài)擴(kuò)大。 第七，完善相關(guān)的配套設(shè)施，對現(xiàn)有的設(shè)備進(jìn)行更換和升級，用科技的武器，來保護(hù)自身和自身的員工，讓自身能夠在糾紛發(fā)生時(shí)得到更好的保護(hù)。商業(yè)銀行自身的運(yùn)營，需要謹(jǐn)慎的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，那么就更應(yīng)該建立一個(gè)高效高能的輿論公關(guān)團(tuán)隊(duì)，在與客戶的糾紛發(fā)生時(shí)，能夠及時(shí)的統(tǒng)一內(nèi)部對外的口徑，用一個(gè)聲音對外溝通，及時(shí)的化解輿論的不利影響，引導(dǎo)輿論朝有利方面發(fā)展。 第六，建立一套高效高能的媒體公關(guān)團(tuán)隊(duì)。 第五，加強(qiáng)對自身員工的培訓(xùn)。商業(yè)銀行要對自身經(jīng)營中可能遇到的糾紛，相應(yīng)的去制定預(yù)防及處理措施，并加強(qiáng)對糾紛處理的情景演練，從而不斷的提高自身對糾紛處的反應(yīng)速度和處理能力。組織的運(yùn)行除了合理高效的規(guī)章制度以外，更需要一套完善的監(jiān)管體制，只有加強(qiáng)監(jiān)管，才能更好的剔除商業(yè)銀行自身運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)因素，降低遇到風(fēng)險(xiǎn)的概率和風(fēng)險(xiǎn)所帶來的破壞。完善的制度是組織合理高效運(yùn)行的重要保證，要用“制度管人”取代“以人管人”，并不斷的根據(jù)實(shí)際的變化，去及時(shí)的更新管理制度，不斷的去較少其中的漏洞，從而保證商業(yè)銀行的高效有序的運(yùn)營。為達(dá)到這個(gè)目的，商業(yè)銀行應(yīng)該做到以下九點(diǎn)： 第一，對商業(yè)銀行來說，最重要的不是盈利，而是風(fēng)險(xiǎn)管控，因?yàn)樯虡I(yè)銀行自身的屬性和特點(diǎn)，決定了商業(yè)銀行必須充分的管控自身經(jīng)營中面臨的風(fēng)險(xiǎn)，所以對商業(yè)銀行來說，最重要的就是堅(jiān)持“審慎經(jīng)營”的原則，充分的去規(guī)避圣經(jīng)營中存才的風(fēng)險(xiǎn)。最后，糾紛發(fā)生后，應(yīng)該及時(shí)迅速的采取措施去解決，迅速的行動有助于安穩(wěn)客戶情緒，可以避免糾紛擴(kuò)大化，而不要一味的拖，那樣只會將糾紛擴(kuò)大化，最終傷害的還是商業(yè)銀行自身的聲譽(yù)，有可能會產(chǎn)生信譽(yù)危機(jī)。 第二，加強(qiáng)對自身員工的合法守規(guī)的教育，提高員工的合規(guī)意識，使員工在日常工作中，自覺遵守規(guī)章制度。而面對這個(gè)問題，商業(yè)銀行首先應(yīng)該：第一，應(yīng)果斷采取法律武器保護(hù)自己。從管理學(xué)的角度來講，沒有完美無誤的團(tuán)隊(duì)和組織，所以只能通過加強(qiáng)對組織運(yùn)行、員工工作、內(nèi)部紀(jì)律等方面的管控，才能不斷的提高效率，保證組織的正常高效的運(yùn)行。對于商業(yè)銀行而言，以上的三種案例中出現(xiàn)的糾紛形式，危害最大，也是最應(yīng)該去進(jìn)行管控的就是第三種了。第三，積極的開展對大眾的公關(guān)，積極主動的與媒體進(jìn)行溝通，真實(shí)有效的向大眾還原整個(gè)事件，以免輿論導(dǎo)向的歪曲，從而避免對自身形象聲譽(yù)的造成損失。第二，在溝通無果后，果斷的采用法律的武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。其實(shí)碰瓷的人，才是真正擔(dān)心事態(tài)擴(kuò)大的人，他們只是利用商業(yè)銀行害怕風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，一旦真正的走法律程序，他們也擔(dān)心，畢竟他們的手段和目的都決定了他們也是見不得光的。其次，商業(yè)銀行應(yīng)對網(wǎng)點(diǎn)的錄像錄音監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行全面的普及，并對現(xiàn)有的設(shè)備進(jìn)行升級，加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)控，從而使得糾紛發(fā)生時(shí)，能夠更好的保護(hù)自身。三、新形勢下商業(yè)銀行防范和處理客戶糾紛的思路 通過上面的三個(gè)案例，我們可以直觀地了解到商業(yè)銀行在新形勢下，在與客戶糾紛方面面臨的新的問題，商業(yè)銀行并不是我們固有的想法中的處于主導(dǎo)的地位，反而因?yàn)槠渥陨淼乃哂械囊?guī)避風(fēng)險(xiǎn)的要求，更多的處在劣勢地位，這也難怪建設(shè)銀行行長張建國說‘銀行是弱勢群體’那么，面對這些新的問題，新的風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行該如何應(yīng)對呢？(一)面對“碰瓷式”糾紛 碰瓷式糾紛之所以能夠發(fā)生，除了碰瓷者的故意之外，更多的則是因?yàn)樯虡I(yè)銀行自身的防范這類風(fēng)險(xiǎn)的意識不強(qiáng)，以至于被抓住漏洞，被逼迫的發(fā)生失誤，從而被人抓住以達(dá)到不當(dāng)?shù)哪?。而商業(yè)銀行自身經(jīng)營過程中，就不可避免的會遭遇市場的風(fēng)險(xiǎn)，就拿15年的股災(zāi)來說，商業(yè)銀行與多代銷的基金及理財(cái)產(chǎn)品都受到了股災(zāi)的影響，客戶都遭受了一定的損失，但是像南昌光大銀行的那個(gè)案例中的情況卻極少出現(xiàn)，由此就可以看出，商業(yè)銀行最大的風(fēng)險(xiǎn)并不是來自市場，而是自身的管理。而以上的例子中之所以會大批客戶在投資受損之后，聚集到網(wǎng)點(diǎn)討說法，那是因?yàn)樵摾碡?cái)經(jīng)理在跟客戶營銷的時(shí)候，正值股市最牛的時(shí)候，市場點(diǎn)位正直高點(diǎn)，而他錯(cuò)誤的估計(jì)了股市走勢，認(rèn)為還能大漲，為了增加自己的業(yè)績，向客戶銷售該基金，并且為了打消客戶擔(dān)心，在銷售單據(jù)上都親手署名承諾一定能達(dá)到預(yù)定的收益，結(jié)果股市有風(fēng)險(xiǎn)，許多客戶虧得血本無歸，客戶就以此手書承諾為由，直接找到該網(wǎng)點(diǎn)，要求該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)損失，最后光大銀行
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