【正文】 總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。記住永遠(yuǎn)要比別人再多一點(diǎn)努力、再多一點(diǎn)關(guān)懷、再多一點(diǎn)服務(wù)、再多一點(diǎn)稱贊、再多一點(diǎn)打電話給客戶。C、服務(wù)的流程。B、產(chǎn)品或服務(wù)。附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：（1）告訴客戶你很感謝他的購買；（2）明確他們對(duì)購買是否滿意。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種軟服務(wù)。3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對(duì)方的客戶也會(huì)那么看。因?yàn)殡娫拰?duì)方的顧客沒有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對(duì)方的形象。再見。案例分析：（接聽電話）喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請(qǐng)問，我能為您做什么呢？請(qǐng)問你們的銷售主管王先生在嗎？對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問怎么稱呼您？我姓王，我是他的一個(gè)客戶，有一件事要咨詢他，他什么時(shí)候回來？對(duì)不起，他可能在短時(shí)間內(nèi)回不來，如果方便，請(qǐng)留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容，以便他回來及時(shí)回電給您。8．養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣A、隨時(shí)記錄在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無異。如果電話營銷員想運(yùn)用別人的力量來幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。）大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對(duì)自己的姓名是十分看重的。我可以問您一個(gè)問題嗎？7．如何具有良好的親和力盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似?？梢允鼓阍陬櫩偷母杏X中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對(duì)他（或她）的尊重。如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。顧客對(duì)你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。重點(diǎn)問對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過去做過什么。問幾乎沒有抗拒的問題。問YES的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。但是一定要問對(duì)問題。銷售行業(yè)的圣言是：能用問的就絕不用說。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。世界潛能大師安東尼?羅濱說過：成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。使電話成為企業(yè)未來市場份額占有率的重要生產(chǎn)力。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以打?qū)﹄娫捳覍?duì)人的經(jīng)營策略，在每天、每秒主動(dòng)出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來。電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。1000個(gè)聽課指標(biāo)，電話營銷人員僅僅用了1 5天時(shí)間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。首先，對(duì)市場進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研，經(jīng)過準(zhǔn)確的分析后，發(fā)現(xiàn)，想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。案例分析：去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時(shí)非常地激動(dòng)，就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)?，讓?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長起來。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。NLP神經(jīng)語言學(xué)強(qiáng)調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺信任感。（如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。2．電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。乙：你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）甲：這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。案例二：索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式乙：十分抱歉，XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了。案例一：突破秘書關(guān)的技巧（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人）甲：上午好，請(qǐng)問這是XX商務(wù)所嗎？乙：是的，請(qǐng)問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？甲 ：請(qǐng)這位小姐幫我找XX教練，好嗎？乙：請(qǐng)問你有什么事呢？甲：這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？乙：請(qǐng)稍等。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？大家說：值！緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。主講老師接著說：各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。賽后有10人獲獎(jiǎng)。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。（3）以問題對(duì)問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。1．電話腳本的設(shè)計(jì)（1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。如今，市場競爭下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少張訂單是靠電話打回來的呢？陌生市場的開拓在正式電話營銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、