【正文】 　　同樣80/20法則可以用在客戶上。 　　難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 　　這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！ 　　在每一個(gè)公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說全國的銷售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的，20％的人創(chuàng)造了80％的業(yè)務(wù)量，并拿走80％的傭金，而其它80％的銷售人員，則僅創(chuàng)造了20％的業(yè)務(wù)量，所以只能分得20％傭金。 　　這個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷售上，就是說80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)。誠意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤滑劑，是一切事物的基本。微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個(gè)過程。 　　用可以替客戶解決問題的方法，取代“公司規(guī)定”?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場(chǎng)，而不是站在客戶的立場(chǎng)。 　　大部分銷售人員對(duì)客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了。 　　別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會(huì)如何？難道您不會(huì)寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。這種事情只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地方——夢(mèng)幻島。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。 如何改善服務(wù)品質(zhì) 　　不要用公司政策搪塞 　　良好的客戶服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識(shí)，即知識(shí)+演練+回饋=成功（K+P+F=S）。 　　失去一位客戶，錯(cuò)究竟在誰？ 　 也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動(dòng)，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會(huì)怎樣呢？其中： 　　91%的客戶從此與你們老死不相往來； 　　96%不會(huì)告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 　　80%會(huì)再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 　　當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。　 您必將給您的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。　 您對(duì)您行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)您越有信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。 　　固步自封：不要有了一點(diǎn)小成績就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。 　　商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會(huì)讓您贏得顧客的信任?！?　　與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。 　　假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時(shí)間開始做您的方案。 　　專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。拜托，不要老想著賣東西。您對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)您的生意信心倍增。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。 　　做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。 　　思想消極懈怠：商品知識(shí)不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。 　　話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很?！?　　所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。　 　　甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競爭對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。 　　對(duì)您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。接聽電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。必要的時(shí)候，請(qǐng)您的老顧客對(duì)您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可?！?然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？ 　　損害競爭對(duì)手的聲譽(yù)：您怎么說您的競爭對(duì)手，他們也同樣可以怎么說您。 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會(huì)到別處去”。 　　反應(yīng)慢：動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。如果一個(gè)顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。 　　大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時(shí)間來爭取他們的注意力，定下時(shí)間來進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請(qǐng)他們回答一些調(diào)查問題，比如：　 　　您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？　 　 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？　 　　您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？　 　　一一找到這些問題的答案將會(huì)有助于您的生意。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 　　現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補(bǔ)牢?！?　　那么，是什么使得銷售人員們會(huì)承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。不過，根據(jù)JoeGirard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來至少250個(gè)潛在的顧客。 　　客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而您則近乎完美！ 　　這和是非對(duì)錯(cuò)無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。 　　因?yàn)椋?　　銷售=商品+服務(wù)+價(jià)格 　　因此： 　　我們要通過和客戶的對(duì)話中、客戶選擇希望的商品時(shí)、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測(cè)客戶希望的商品。 　　住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對(duì)，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。 　　例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。提供滿足客戶希望的服務(wù)； 　　在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？ 　　客戶服務(wù)的原則 　　怎樣取得別人對(duì)您的忠誠？ 　　先對(duì)別人付出您的忠誠，別人自然會(huì)以忠誠回報(bào)您。 客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請(qǐng)您幫幫我的忙吧）。為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心會(huì)有什么壞處？） 　　這三個(gè)問題請(qǐng)您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？） 　　 　　當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個(gè)非常基本的問題，這對(duì)您未來是否愿意改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)有很大的影響。 　　客戶關(guān)系的三個(gè)“為什么” 　　當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里根本就沒有您想要的東西。如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能； 　　原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。 　　接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對(duì)您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會(huì)掏腰包購物的。 　　您或者會(huì)說：“%呢！” 　　有什么了不起。如果地球上只剩下二個(gè)人——您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰呢？ 　　您一定會(huì)說：“客戶！” 　　所以這個(gè)概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。 　　客戶服務(wù)概述 　　當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰是世界上最重要的人？ 　　您肯定會(huì)回答：“客戶。 　　到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是： 　　每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只要一通電話，藥店會(huì)按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時(shí)，您不必走出車子，他們便會(huì)替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會(huì)浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。 提高您的服務(wù)品質(zhì) 　　什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢(shì)，所以他能夠得到這筆交易。 　　為什么他們能夠這么成功呢？ 　　其實(shí)，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動(dòng)？ 　　我們知道運(yùn)動(dòng)比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場(chǎng)費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。 上一頁 [目錄] 下一頁專題十九：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系 有些銷售人員在任何情況下都會(huì)做得有聲有色?！?　　有目標(biāo)地推薦商品。這就要求銷售人員在第一次銷售介紹商品期間，仔細(xì)傾聽客戶的意見，把握客戶的心理，這就能容易地向客戶推薦能滿足他們需要的商品，而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品。從客戶的角度進(jìn)行啟發(fā)式銷售。在結(jié)束了第一次銷售之后，再向客戶建議購買其它商品，當(dāng)客戶還在考慮第一次商品的購買時(shí)，一定不要向他建議購買新的商品。 　　銷售人員在運(yùn)用啟發(fā)式銷售方法時(shí)，要站到客戶的立場(chǎng)上，想客戶之所想：自己購買了這種商品，還需要什么附屬品?了解客戶的需求和要求，使用啟發(fā)式銷售就能成功。 　　建議購買高檔產(chǎn)品：大部分客戶都會(huì)多掏點(diǎn)錢買質(zhì)量更優(yōu)、價(jià)值更高的商品。因?yàn)椋绻蛻糍I的少，不夠用，就有可能誤事，反而麻煩和造成損失。　 　　建議購買足夠量的產(chǎn)品：有時(shí)客戶也拿不定主意該買多少。如出售電視機(jī)就可以向客戶推薦電視天線。 　　啟發(fā)式銷售的途徑有：　 　　量大優(yōu)惠：告訴客戶，如果多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價(jià)格折扣、提供新的服務(wù)項(xiàng)目等。” 　　銷售人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意。 　　友好地與顧客告辭。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個(gè)良好的印象，那也是一種成功——您為贏得下次生意成功播下了種子。 　　一些銷售人員面對(duì)失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 　　有的銷售人員費(fèi)了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 　　您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村”，您可確確實(shí)實(shí)地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個(gè)真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂手可及。 　　業(yè)務(wù)員：報(bào)告總經(jīng)理，您實(shí)在是位好的經(jīng)營者，購車也以激勵(lì)士氣為出發(fā)點(diǎn)，今天真是又學(xué)到了新的東西，總經(jīng)理我給您推薦的車是由美國裝配直接進(jìn)口的，成本偏高，因此價(jià)格不得不反映成本，但是我們公司月底將從墨西哥OEM進(jìn)來的同級(jí)車，成本較低，并且總經(jīng)理一次購買十部，我一定說服公司盡可能地達(dá)到您的預(yù)算目標(biāo)。 哀兵策略法 　　業(yè)務(wù)員：白總經(jīng)理，我已經(jīng)拜訪您好多次了，總經(jīng)理對(duì)本公司的汽車性能也相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，汽車的價(jià)格也相當(dāng)合理，您也聽朋友夸贊過本公司的售后服務(wù)，今天我再次地拜訪您，不是向您銷售汽車的，我知道總經(jīng)理是銷售界的前輩，我在您面前銷售東西實(shí)在壓力很大，大概表現(xiàn)得很差，請(qǐng)總經(jīng)理本著愛護(hù)晚輩的心懷希望總經(jīng)理一定要指點(diǎn)一下，我哪些地方做得不好，讓我能在日后改善。 　　這個(gè)方法并不是您說謊或欺騙客戶，而是檢驗(yàn)對(duì)方對(duì)繼續(xù)下一步是否關(guān)心?！?　　把這些信息記錄在紙上。） 　　銷售人員：“讓我看看，您希望窗子開在東面的墻上…...” 　　主　　婦：“不，我希望在南面的墻上。） 　　主　　婦：“我希望在南面的墻上開一扇窗子，可以看到外面的海灘。” 　　銷售人員：“讓我記下來?！?　　銷售人員：“那么9月份的第一個(gè)星期就應(yīng)該開始安裝了。 　　銷售人員：“可以看出來您非常高興添加這項(xiàng)設(shè)備。在您說明產(chǎn)品時(shí)，家庭主婦對(duì)丈夫說：“我媽媽10月份來，如果我們今天決定購買的話，我們?cè)谒齺碇澳馨惭b好嗎？” 　　許多銷售人員會(huì)忽視她的談話，認(rèn)為是對(duì)自己的打斷。如果他們確是在矯正您，他們的購買熱情已經(jīng)點(diǎn)燃了，在成交測(cè)試中，您希望的只是測(cè)試對(duì)方的購買熱情，看對(duì)方是否有足夠的熱情進(jìn)行下一步。所謂錯(cuò)誤的結(jié)論就是用以檢驗(yàn)潛在客戶對(duì)繼續(xù)進(jìn)行交易的嚴(yán)肅程度而故意得出的結(jié)論。 　　銷售人員：“陳主任，您看是周一給您送過來，還是周二比較方便？” 　　如果她不確定，她將產(chǎn)生異議或者竭力改變?cè)掝}。這樣比只是提出一項(xiàng)建議要好得多，因?yàn)榻ㄗh有可能被對(duì)方一口否決。事實(shí)上，當(dāng)您對(duì)客戶有一定把握的時(shí)候，簡單而直接地提出訂單