【正文】 綜合部負責糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，按以下步驟實施： a) 確定潛在的不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預(yù)防措施。 為防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，各部門應(yīng)采取預(yù)防措施。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司應(yīng)當； a) 通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目標以明確改進的方向； c) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進的機會，并做出適當?shù)母倪M活動安排； d) 實施糾正措施和預(yù)防措施實現(xiàn)改進； e) 在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標和改進的決定。數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息：a) 顧客滿意方面的信息； b) 產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；d) 供方的相關(guān)信息；e) 不合格質(zhì)量損失的分析報告。當在交付給顧客后發(fā)現(xiàn)不合格時，公司采取與不合格影響程度相適應(yīng)的措施，以消除其所帶來的不良影響。公司采用返修、拒收、退貨、報廢、賠禮道歉、索賠等方式對不合格品進行處置，具體職責在相關(guān)文件中作出規(guī)定。當上述檢驗發(fā)現(xiàn)有不合格時，有關(guān)人員依據(jù)《不合格品控制程序》對不合格品進行有效控制，不允許私自放行，并保持驗證活動的相關(guān)記錄。車輛交付給顧客前，服務(wù)顧問須對維修項目進行檢查。車輛維修后由服務(wù)部修理工進行自檢；檢驗員依據(jù)有關(guān)檢驗規(guī)范和維修手冊負責維修車輛必要的過程檢驗以及終檢。營銷部在接收車輛和交付車輛時，須依據(jù)《PDI管理條例》規(guī)定的要求，由服務(wù)部進行檢查。當未能達到所策劃的結(jié)果時，各有關(guān)部門應(yīng)采取適當?shù)募m正和糾正措施，以確保整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)的符合性。各部門定期對本部門工作進行例行檢查，管理者代表每月組織綜合部等部門進行一次綜合檢查，包括環(huán)保、安全、5S以及體系各主要過程。公司還通過管理評審、內(nèi)部審核對質(zhì)量管理體系各過程進行全面檢查評價。受審核部門負責人確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作。計劃應(yīng)考慮考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，并規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。管理者代表負責質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，綜合部負責內(nèi)部審核的組織工作，審核組負責內(nèi)審的具體實施。 綜合部每月初將各部門關(guān)于滿意度的調(diào)查情況收集匯總，統(tǒng)計出公司顧客滿意度，對存在的問題制訂糾正措施。 公司依據(jù)《顧客滿意監(jiān)測控制程序》對顧客滿意信息進行監(jiān)視和測量，并應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對獲得的信息進行分析，用以評價質(zhì)量管理體系業(yè)績并提出改進意見。8測量、分析和改進公司策劃并實施以證實產(chǎn)品的符合性、質(zhì)量管理體系符合性、質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，以建立有效的自我監(jiān)督和自我完善機制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)滿足顧客需要。f) 發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備偏離校準狀態(tài)時，必須立刻停止使用，并對該設(shè)備和已檢測結(jié)果進行評價，并保持相關(guān)記錄。對測量設(shè)備應(yīng)按以下要求進行控制：a) 建立監(jiān)視和測量裝置臺帳，按照規(guī)定的周期檢定計劃送國家認可的計量單位對測量設(shè)備進行檢定，服務(wù)部保持相關(guān)記錄；b) 對國家無標準的，根據(jù)測量設(shè)備的特點，由服務(wù)部編制自校規(guī)程，并按規(guī)定的周期檢定計劃或在使用前進行校準，服務(wù)部保持相關(guān)記錄； c) 某些測量設(shè)備在使用時，需要進行調(diào)整或再調(diào)整。易燃易爆危險品須隔離存放。采用合適的搬運設(shè)備搬運事故車輛和維修車輛，并授權(quán)有資格的人員駕駛車輛。營銷部對商品車輛按期檢查車輛性能狀況，并采取適宜的措施進行防護，授權(quán)有資格的人員移動車輛。c) 維修服務(wù)過程：送修車輛及隨車物品；過夜車；自帶備件或工具；舊件等。顧客財產(chǎn)包括：a) 整車銷售過程：銷售后尚未取走的整車；顧客相關(guān)的證件和資料等。對有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)，公司規(guī)定其唯一性標識，并保持相關(guān)記錄。標識方式包括：a) 區(qū)域標識：公司明確服務(wù)場地和區(qū)域所需的標識，包括待修區(qū)、竣工區(qū)、出入口等；b) 服務(wù)標識：公司在醒目位置標識營業(yè)時間、24小時援助服務(wù)熱線、預(yù)約電話， 公司服務(wù)人員按一汽大眾要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等；c) 產(chǎn)品標識：備件標簽、整車展示牌、《任務(wù)委托書》等。對特殊過程中影響質(zhì)量的參數(shù)，作業(yè)人員做好相關(guān)監(jiān)控記錄。服務(wù)部根據(jù)特殊過程的特點制定相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定其過程控制的內(nèi)容、方法等要求，以指導(dǎo)操作者的正確操作。當工作條件發(fā)生變化時，應(yīng)對上述過程進行再次驗證。 對維修服務(wù)過程的控制，服務(wù)部按售后服務(wù)核心流程的預(yù)約、準備、接車、維修、質(zhì)檢、交車及回訪等七個子過程進行維修服務(wù)提供，確保符合一汽大眾的相關(guān)要求。當在供方的現(xiàn)場實施驗證或顧客到供方現(xiàn)場實施驗證時，應(yīng)在采購信息中對驗證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。在將采購信息與供方溝通前，須由相關(guān)負責人審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。采購信息須具體描述與采購產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗收場所等適當信息，可用技術(shù)標準表述，也可用實物和圖樣表述。公司向一汽大眾采購整車及備件，須符合一汽大眾的相關(guān)要求及程序。備件經(jīng)理對輔料采購及外包供方制定選擇、評價和重新評價的準則，并在采購前實施評價，建立合格供方名錄，確保向合格供方采購。公司確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。此條款刪減。c) 合同履行完畢后的溝通：通過電話回訪等形式，及時接收和處理顧客反饋意見，包括顧客抱怨。在售前、售中及售后各階段，各部門保持與顧客溝通：a) 合同簽訂前與顧客的溝通：公司按照一汽大眾要求，根據(jù)產(chǎn)品及市場情況制定和實施具有自身特色的公司形象和廣告計劃，宣傳介紹公司的各項服務(wù)項目。 營銷部和服務(wù)部應(yīng)與顧客建立聯(lián)系渠道，以保證購車、購件、維修的信息和修改顧客的反饋信息進行溝通。 營銷部和服務(wù)部分別保持評審結(jié)果及相應(yīng)措施的記錄。公司授權(quán)營銷部、服務(wù)部在向顧客提供銷售服務(wù)或維修服務(wù)承諾前（即簽訂商品車銷售合同、任務(wù)委托書、備件銷售單前），應(yīng)對有關(guān)要求進行評審，確保： a) 整車及備件銷售或車輛維修的各項要求得到明確，包括服務(wù)的內(nèi)容、時間要求、質(zhì)量要求等； b) 與以前表述不一致的要求予以解決； c) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。服務(wù)人員根據(jù)客戶的描述，分別按《整車銷售過程控制程序》、《備件管理過程控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》識別并確定與產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的要求，包括：a) 顧客明確規(guī)定的要求，如：銷售服務(wù)中的整車或備件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量及品種等；維修服務(wù)中要求的維修標準或質(zhì)量要求、舊件處置、價格等；結(jié)算方式和交付時間；質(zhì)量保證和售后服務(wù)等。c) 確定所需要的檢查活動和測量活動，在《整車銷售過程控制程序》、《備件銷售控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》等中明確監(jiān)視和測量控制方法；d) 對銷售過程和維修服務(wù)過程的符合性提供必要的記錄。公司環(huán)境方針、環(huán)境目標具體內(nèi)容見本手冊“”，并經(jīng)總經(jīng)理批準。公司重視工作環(huán)境中人的因素，努力營造積極向上的工作氛圍。為確保服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，公司依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件規(guī)定對工作環(huán)境進行確定及維護管理，并滿足一汽大眾5S等相關(guān)管理要求。公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 工作場所和相關(guān)設(shè)施，包括汽車銷售展廳、備件庫房、維修車間、業(yè)務(wù)接待廳、用戶休息室等；b) 維修服務(wù)設(shè)備；c) 預(yù)約電話、服務(wù)用車等支持性服務(wù)設(shè)備。公司應(yīng)：a) 識別、確定從事影響汽車銷售、汽車維修服務(wù)和備件銷售工作質(zhì)量活動的人員的能力及需求；b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求；c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績，評價所提供培訓(xùn)及所采取措施的有效性；d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標等活動，提高員工從事質(zhì)量活動的相關(guān)性和重要性的認識，激勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻；e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄。公司從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的管理、執(zhí)行和驗證人員，在教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗等方面，滿足《崗位描述》中規(guī)定的能力要求，確保其能勝任所從事的工作，并按計劃參加一汽大眾組織的相關(guān)培訓(xùn)，包括服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問參加一汽大眾核心流程的培訓(xùn)。《管理評審報告》包括：a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b）服務(wù)過程的改進；c）資源需求；d) 環(huán)?？冃У母倪M。 管理評審