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正文內(nèi)容

服務(wù)營銷綜合練習(xí)題參考答案(參考版)

2025-06-28 16:58本頁面
  

【正文】 2.四季度假飯店的服務(wù)營銷組合 答題要點參見第二次實時指導(dǎo)的相關(guān)內(nèi)容。對服務(wù)價格進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略有:(1)調(diào)價策略;(2)需求價格彈性;(3)成本控制。對服務(wù)時間進(jìn)行調(diào)節(jié)的手段有:(1)調(diào)整服務(wù)時間;(2)建立預(yù)訂系統(tǒng);(3)告示高峰時間;(4)靈活的用工制度;(5)全天候營銷;(6)假日營銷。3.結(jié)合通信的特點談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需求的矛盾。 4.什么是服務(wù)中間商,其類型有哪些?管理中間商的策略有哪些?參見教材P139服務(wù)中間商:又稱服務(wù)分銷商,是指將服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機構(gòu),服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商,服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。(2)社會關(guān)系性營銷策略:是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上,再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系。3.什么是關(guān)系營銷? 關(guān)系營銷的策略有哪些? P52,P57關(guān)系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關(guān)系,以實現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。 差距3:服務(wù)人員管理,服務(wù)中間商管理,服務(wù)對象管理,服務(wù)調(diào)節(jié)。2.試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些?如何彌補這些差距?P33服務(wù)營銷管理模型的五大差距是:差距1:管理者認(rèn)識的差距(對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望之間的差距)差距2:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距)差距3:服務(wù)交易的差距(服務(wù)實績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距)差距4:營銷溝通的差距(服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距)差距5:服務(wù)質(zhì)量差距(服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距)對各項差距管理的主要內(nèi)容:差距1:市場調(diào)研,服務(wù)市場細(xì)分,服務(wù)關(guān)系營銷。服務(wù)是一種行為和活動,在服務(wù)的提供過程中,既有服務(wù)人員的參與,也有顧客的參與,他們的心里、情緒及行為常常會干擾服務(wù)活動,使提供的服務(wù)產(chǎn)生差異,具體體現(xiàn)為:(1)因人而異,體現(xiàn)在兩方面:一是不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會有差異,二是不同的顧客對同樣的服務(wù)質(zhì)量的感知可能是不同的;(2)因時而異,即同一個服務(wù)人員在不同時間提供的服務(wù)可能是由差異的;(3)因地而異,即同一個服務(wù)機構(gòu)在不同網(wǎng)點提供的服務(wù)存在差異。 服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容,企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營銷意義主要體現(xiàn)在四個方面:服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望;服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知 風(fēng)險;服務(wù)承諾可以加強顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督;服務(wù)承諾有利于服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)部管理,引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括:人員招聘,人員發(fā)展、內(nèi)部支持,留住人才。3條界線是交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4個區(qū)域和3條界線組成。9.什么是服務(wù)創(chuàng)新?服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些?P8586服務(wù)創(chuàng)新:是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素,以便增加服務(wù)價值。P7071(1)“硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn),如:酒店熨燙衣服的等待時間不超過2小時,顧客來信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)等。P53關(guān)系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關(guān)系,以實現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。(4)服務(wù)調(diào)節(jié):服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)時間、地點和價格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡,使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。(2)服務(wù)中間商管理:確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。6.簡述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營銷管理內(nèi)容。(4)移情性:也稱關(guān)懷性,是指服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注。(2)反應(yīng)性:服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。5.什么是服務(wù)感知?服務(wù)感知的內(nèi)容有
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