【正文】 【針對(duì)7分及7分以上統(tǒng)計(jì)“滿意率” 】? 從全國總體情況看，中國電信在“業(yè)務(wù)辦理方便程度”方面的大客戶滿意%? 31省市中，“業(yè)務(wù)辦理方便程度”方面的大客戶滿意率超過全國總體水平的有21個(gè)地區(qū)：重慶、安徽、山西、寧夏、黑龍江、海南、貴州、河北、甘肅、云南、山東、福建、天津、廣西、吉林、四川、江西、遼寧、青海、陜西、湖南；其中，重慶、安徽、山西、寧夏、黑龍江、海南、貴州、河北、甘肅、云南、山東、福建、天津、廣西、吉林地區(qū)的滿意率均達(dá)到90%以上? 31省市中，“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意率低于全國總體水平的有10個(gè)地區(qū)：內(nèi)蒙古、河南、江蘇、浙江、新疆、廣東、湖北、上海、西藏、北京；其中，除上海、西藏、北京地區(qū)滿意率較低以外，其它7個(gè)地區(qū)的滿意率都在80%以上? 大客戶對(duì)中國電信“業(yè)務(wù)辦理方便程度”不滿意的原因從全國總體情況看，對(duì)中國電信“業(yè)務(wù)辦理方便程度”感到不太滿意的大客戶中對(duì)下述各類不滿意原因提及的頻率如下表所示：N＝337（對(duì)業(yè)務(wù)辦理方便程度感到不太滿意的大客戶樣本數(shù)）序號(hào) 不滿意原因 提及率（％）1 辦理手續(xù)復(fù)雜 2 沒有專人上門辦理，用戶需要親自跑 3 大客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，需在窗口排隊(duì)等候 4 異地多點(diǎn)業(yè)務(wù)的辦理不能在一地完成 5 辦理方式少 6 辦理網(wǎng)點(diǎn)少 7 業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平低 8 業(yè)務(wù)人員態(tài)度不好 ，主要因?yàn)椤径噙x，不提示】? 大客戶對(duì)中國電信業(yè)務(wù)辦理方面感到不太滿意的最主要原因是“辦理手續(xù)復(fù)雜”（%）；其次，主要因?yàn)椤皼]有專人上門辦理，用戶需要親自跑”（%）、“大客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，需在窗口排40 / 125隊(duì)等候” （%）；此外，“異地多點(diǎn)業(yè)務(wù)的辦理不能在一地完成”、“ 辦理方式少”也是大客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理過程不太滿意的主要原因（%%）? 基于上述原因分析，建議中國電信從方便大客戶辦理各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的角度出發(fā) ，進(jìn)一步簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，提供大客戶經(jīng)理上門辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)，并考慮在營業(yè)廳設(shè)立大客戶業(yè)務(wù)辦理窗口。 【針對(duì)7分及7分以上統(tǒng)計(jì)“滿意率” 】? 從全國總體情況看，中國電信在“咨詢方便及時(shí)程度”方面的大客戶滿意%? 31省市中，“咨詢方便及時(shí)程度”方面的大客戶滿意率超過全國總體水平的有16個(gè)地區(qū)：寧夏、黑龍江、河北、海南、山東、天津、福建、山西、四川、貴州、重慶、吉林、遼寧、江蘇、內(nèi)蒙古、浙江；其中，寧夏、黑龍江、河北、海南、山東、天津、福建、山西、四川、貴州、重慶地區(qū)的滿意率均達(dá)到90%以上? 31省市中，“咨詢方便及時(shí)程度”方面的大客戶滿意率低于全國總體水平的有15個(gè)地區(qū)：安徽、云南、河南、上海、廣東、甘肅、廣西、湖南、江西、青海、陜西、湖北、新疆、西藏、北京；其中，除北京地區(qū)滿意率較低以外，其它14個(gè)地區(qū)的滿意率都在80%以上? 大客戶對(duì)中國電信“咨詢方便及時(shí)程度”不滿意的原因從全國總體情況看，對(duì)中國電信提供的“咨詢方便及時(shí)程度”感到不太滿意的大客戶中對(duì)下述各類不滿意原因提及的頻率如下表所示：N＝357 （對(duì)咨詢方便及時(shí)程度感到不太滿意的大客戶樣本數(shù)）序號(hào) 不滿意原因 提及率（％）1 用戶的咨詢經(jīng)常被擱置，不做主動(dòng)答復(fù) 2 咨詢熱線的接線員業(yè)務(wù)水平不高 3 熱線人員不能一站答復(fù)，用戶需打多個(gè)電話 4 大客戶經(jīng)理答復(fù)不及時(shí) 31 / 125序號(hào) 不滿意原因 提及率（％）5 營業(yè)窗口人員不能及時(shí)解答用戶咨詢 6 咨詢熱線的接線員服務(wù)態(tài)度不好 7 后臺(tái)的技術(shù)咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度不好 8 咨詢熱線不易撥通 9 咨詢途徑少 10 答復(fù)不一致 ，主要因?yàn)椤径噙x，不提示】? 大客戶對(duì)中國電信提供的咨詢服務(wù)感到不太滿意的前三位原因是：“用戶的咨詢經(jīng)常被擱置，不做主動(dòng)答復(fù)”（%），“咨詢熱線的接線員業(yè)務(wù)水平不高”（%），“ 熱線人員不能一站答復(fù)，用戶需打多個(gè)電話” （%）；此外，“大客戶經(jīng)理答復(fù)不及時(shí)”、“ 營業(yè)窗口人員不能及時(shí)解答用戶咨詢”也是大客戶對(duì)咨詢服務(wù)不太滿意的主要原因（%%）? 基于上述原因分析，建議中國電信進(jìn)一步建立健全咨詢服務(wù)體系，規(guī)范咨詢服務(wù)流程——特別應(yīng)重視咨詢熱線服務(wù)流程的規(guī)范，包括答復(fù)或解答用戶咨詢的時(shí)限、答復(fù)方式等；在咨詢熱線接線人員、大客戶經(jīng)理、營業(yè)廳窗口人員幾個(gè)重要的一線崗位推行“首問負(fù)責(zé)制”，并從整合咨詢服務(wù)流程、提高一線人員業(yè)務(wù)和服務(wù)水平、集成后臺(tái)資源支持等方面建立以“首問制”為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化咨詢服務(wù)體系從各省市的情況看，對(duì)中國電信提供的“咨詢方便及時(shí)程度”感到不太滿意的大客戶中對(duì)上述不滿意原因提及的頻率如下表所示：省/自治區(qū)/直轄市原因1（%）原因2（%）原因3（%）原因4（%）原因5（%）原因6（%）原因7（%）原因8（%）原因9（%）原因10（%）樣本數(shù)（個(gè)）北京 53天津 . . . . 11河北 . . . . . . . . 2山西 . . . . 7內(nèi)蒙古 . . . 6遼寧 19吉林 . . . . 8黑龍江 . . . . . . . . 232 / 125省/自治區(qū)/直轄市原因1（%）原因2（%）原因3（%）原因4（%）原因5（%）原因6（%）原因7（%）原因8（%）原因9（%）原因10（%）樣本數(shù)（個(gè)）上海 . . 20江蘇 . 18浙江 . . 17安徽 . . . 9福建 . . . 12江西 . 10山東 . . . 11河南 . . . 9湖北 . . . 11湖南 . . . . 7廣東 . . . 21廣西 . . . 9海南 . . . . . . 5重慶 . 16四川 . . . 7貴州 . . . 5云南 . . 10西藏 . . . . 8陜西 . . . . 10甘肅 . . . . . 11青海 . . . 10寧夏 . . . . . . . . 3新疆 . . . 10，主要因?yàn)椤径噙x，不提示】第三節(jié) 售中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（一） 售中服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)? 售中服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)考核方法說明售中服務(wù)滿意度= 業(yè)務(wù)辦理方便程度方面滿意度 ＋業(yè)務(wù)開通及時(shí)程度方面滿意度? 大客戶對(duì)中國電信售中服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)各省市大客戶對(duì)中國電信售中服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分如下表所示（滿分100分）：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國（31省加權(quán)平均） ? 從全國總體情況看，中國電信在“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意度得，處于“非常滿意”水平34 / 125? “售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意度得分高于全國總體水平的地區(qū)有21個(gè)：黑龍江、天津、吉林、海南、安徽、重慶、河北、山西、湖南、遼寧、貴州、寧夏、云南、福建、甘肅、四川、山東、陜西、浙江、江蘇、江西? “售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意度得分低于全國總體水平的地區(qū)有10個(gè)：青海、河南、內(nèi)蒙古、廣西、新疆、廣東、西藏、湖北、上海、北京；其中，新疆、廣東、西藏、湖北、上海、北京地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意程度處在“比較滿意”水平，低于全國其他地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意度水平? 大客戶對(duì)中國電信售中服務(wù)質(zhì)量的滿意率情況各省市大客戶對(duì)中國電信售中服務(wù)質(zhì)量的滿意率情況如下表所示：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量滿意率（％） 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售中服務(wù)質(zhì)量滿意率（％）1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國 【針對(duì)售中服務(wù)階段各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)滿意度打分為7分及7分以上統(tǒng)計(jì)“滿意率” 】? 從全國總體情況看，中國電信在“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意率為%35 / 125? 31省市中，“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意率超過全國總體水平的有21個(gè)地區(qū)：黑龍江、安徽、海南、河北、重慶、吉林、寧夏、天津、貴州、山西、云南、湖南、福建、廣西、四川、遼寧、江西、山東、甘肅、青海、陜西；其中，除青海、陜西地區(qū)以外，其它19個(gè)地區(qū)該項(xiàng)指標(biāo)的滿意率均達(dá)到90%以上? 31省市中，“售中服務(wù)質(zhì)量”方面的大客戶滿意率低于全國總體水平的有10個(gè)地區(qū)：浙江、河南、江蘇、新疆、內(nèi)蒙古、湖北、廣東、上海、西藏、北京；其中，除上海、西藏、北京地區(qū)滿意率較低以外，其它7個(gè)地區(qū)的滿意率都在80%以上（二） 售中服務(wù)階段“業(yè)務(wù)辦理方便程度”的滿意度評(píng)價(jià)? 大客戶對(duì)中國電信“業(yè)務(wù)辦理方便程度”的滿意度評(píng)價(jià)各省市大客戶對(duì)中國電信業(yè)務(wù)辦理方便程度的滿意度評(píng)分如下表所示（滿分100分）：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 業(yè)務(wù)辦理方便程度 滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 業(yè)務(wù)辦理方便程度 滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國(算術(shù)平均) ？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示非常方便，1分表示非常不方便。 【針對(duì)7分及7分以上統(tǒng)計(jì)“滿意率” 】? 從全國總體情況看，中國電信在“宣傳主動(dòng)性”方面的大客戶滿意率為%? 31省市中，“宣傳主動(dòng)性”方面的大客戶滿意率超過全國總體水平的有17個(gè)地區(qū)：黑龍江、河北、四川、貴州、甘肅、寧夏、山東、江西、吉林、江蘇、云南、福建、重慶、天津、山西、新疆、浙江；其中，黑龍江、河北、四川、貴州、甘肅、寧夏、山東地區(qū)的滿意率均達(dá)到90%以上? 31省市中，“宣傳主動(dòng)性”方面的大客戶滿意率低于全國總體水平的有14個(gè)地區(qū)：廣西、湖南、廣東、河南、遼寧、海南、湖北、陜西、安徽、青海、上海、西藏、內(nèi)蒙古、北京；其中，除內(nèi)蒙古、北京地區(qū)滿意率較低以外，其它12個(gè)地區(qū)的滿意率都在80%以上（三） 售前服務(wù)階段“咨詢方便、及時(shí)程度”的滿意度評(píng)價(jià)? 大客戶對(duì)中國電信“咨詢方便、及時(shí)程度”的滿意度評(píng)價(jià)各省市大客戶對(duì)中國電信提供咨詢服務(wù)的方便及時(shí)程度的滿意度評(píng)分如下表（滿分100分）：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 咨詢方便及時(shí)程度 滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 咨詢方便及時(shí)程度 滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西 5 內(nèi)蒙古 21 海南 6 遼寧 22 重慶 7 吉林 23 四川 8 黑龍江 24 貴州 9 上海 25 云南 10 江蘇 26 西藏 11 浙江 27 陜西 12 安徽 28 甘肅 13 福建 29 青海 29 / 125編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 咨詢方便及時(shí)程度 滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 咨詢方便及時(shí)程度 滿意度得分14 江西 30 寧夏 15 山東 31 新疆 16 河南 全國 、及時(shí)程度是否滿意? 請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。大客戶滿意度得分從，滿意度提高了近十三個(gè)百分點(diǎn)；大客戶滿意程度也從“比較滿意”提高到“非常滿意”的水平第二節(jié) 售前服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（一） 售前服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)? 售前服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)考核方法說明售前服務(wù)滿意度= 業(yè)務(wù)宣傳主動(dòng)性方面滿意度 ＋咨詢服務(wù)方便及時(shí)性方面滿意度? 大客戶對(duì)中國電信售前服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)各省市大客戶對(duì)中國電信售前服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分如下表所示（滿分100分）：編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售前服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分 編號(hào) 省/自治區(qū)/直轄市 售前服務(wù)質(zhì)量 滿意度得分1 北京 17 湖北 2 天津 18 湖南 3 河北 19 廣東 4 山西 20 廣西