【正文】 系統(tǒng)對各項費用進行登記、打。同時可以通過各臺二手車的庫齡情況判斷是否屬于滯銷車，主動提醒經(jīng)銷商對滯銷車采取不同策略。52 / 134 日常費用日常費用是統(tǒng)計經(jīng)銷商的日常開銷，包括信息：用油、維修、洗車、裝具、其他。 二手車銷售表通過銷售顧問跟進潛在客戶，達成銷售意向，建立銷售表，銷售表包含客戶名稱、客戶類型、簽約日期、合約編號、預交車時間、合約金額、開票方式、付款方式、品牌車系車型、車牌號、配置等基本信息；同時加入附加項目包括：車用精品、裝潢項目、裝潢材料、服務項目；合成財務信息：車輛價格、精品金額、裝潢金額、保險金額、訂單總額等。 二手車信息二手車信息是對客戶的姓名、電話、地址、意向車型進行登記，可以通過姓名，手機，意向車型進行客戶數(shù)量的查詢，統(tǒng)計，方便經(jīng)銷商進行二手車的收購與賣出。繳費情況，如：首付、金融服務費、保險保證金、抵押費、保險費、家訪費。在系統(tǒng)中記錄貸前貸后資料的寄送、抵押情況，以便客戶信貸資料的管理、查找。針對此類客戶通過電話、短信等方式提前通知客戶還款時間、還款金額。幫助信貸部門分析客戶戰(zhàn)敗情況 信用管理客戶汽車消費貸款申請同意后，根據(jù)貸款信息自動生成客戶的每月還款計劃，并且記錄客戶每月實際還款情況和逾期情況。 貸款審核批復根據(jù)客戶汽車消費貸款申請書和家訪記錄，審核客戶貸款資質，決定是否通過客戶汽車消費貸款申請。在系統(tǒng)中記錄家訪的詳細情況，以便貸款審核時做為參考。針對這部分費用進行收款作業(yè)，記錄詳細的收款金額,發(fā)票等情況 貸款申請?zhí)顚懫囅M貸款申請書,并將申請書內容記錄進系統(tǒng)，以方便統(tǒng)一管理和查找。所45 / 134有客戶跟蹤歷史可以查詢。 業(yè)務咨詢客戶在系統(tǒng)中自己計算不同車價貸款所需費用以及月還款情況，所需手續(xù)。 金融公司信息維護保險公司基礎檔案管理，各個保險公司都可設置貸款方式和利率情況43 / 134 客戶信息維護查詢客戶信息，顯示每位客戶歷次貸款情況，并將客戶信息更改紀錄留存。 信貸管理 概述客戶在購買商品車過程中，提出汽車消費貸款申請，由信貸部門對客戶跟蹤家訪，資質審核，并記錄相關繳費情況。記錄回訪員的提醒記錄，方便進行查詢、統(tǒng)計。方便經(jīng)銷商對具體保險公司保險業(yè)務的分析，向不同保險公司進行結算。 承保明細管理承保明細管理是根據(jù)時間區(qū)間對經(jīng)銷商的保險金額，保單數(shù)量，折扣金額，各保險公司手續(xù)費情況等數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計和綜合統(tǒng)計。 保單業(yè)務接待保單業(yè)務接待在系統(tǒng)中主要是保險接單員為客戶提供咨詢，根據(jù)不同車型，不同車價進行保費試算，對不同車型，險種進行保險辦理，加保業(yè)務辦理，根據(jù)購買保險的時間（是否當月）開展退保業(yè)務，并且對需要打折的保單業(yè)務進行逐級審批。40 / 134 客戶信息維護客戶信息維護是對客戶的基本情況進行登記，查詢，主要包括姓名、聯(lián)系電話、地址、愛好、車輛信息、承保情況、維修記錄等。 衍生服務管理 概述 車輛保險管理保險業(yè)務管理是為了方便經(jīng)銷商對客戶購買保險的情況進行跟蹤和管理，主要包括保險登記業(yè)務管理、保險提醒和保險信息查詢、保險結算等。 A 類配件成本金額約占 70%，而數(shù)量不超過 20%；C 類配件成本金額約占 10％，而數(shù)量不低于50％；B 類配件介于 A 類、C 類之間，成本金額約占 20％，而實物量不超過 30％。查詢出的超齡庫存，可以生產(chǎn)相關的業(yè)務報告。配件主管根據(jù)本公司業(yè)務現(xiàn)狀制定盤點方法、盤點計劃，倉管人員根據(jù)盤點清單進行實物盤點，并產(chǎn)生實物差異量。調撥管理模塊主要用于查詢、新建、修改、作廢調撥出、入庫單，以及發(fā)生調撥業(yè)務時的入賬作業(yè)，還可打印調撥業(yè)務單據(jù)38 / 134 退貨管理銷售退貨管理如果車輛銷售出庫后需要退貨，通過退貨申請單來申請退貨，退貨申請單應說明退貨原因和退貨后應收金額，退貨申請單也需要銷售經(jīng)理和財務經(jīng)理審核，倉庫根據(jù)審核后的退車申請單來做退車入庫。配件精品管理新車銷售后，如果客戶需要對車輛加裝精品，售后零件部門將精品出庫，并產(chǎn)生相關出庫記錄。主要有以下的管理：1） 庫存、庫位管理DMS 系統(tǒng)支持多倉庫的庫存管理模式、經(jīng)銷商通過庫存、庫位管理定義倉庫存放的配件品種存放區(qū)域，支持庫存金額、安全存量的定義。倉位的維護受到系統(tǒng)權限的控制 整車庫存車輛入庫商品車運輸?shù)浇?jīng)銷商后，需要質量管理人員確認車輛合格，在 DMS 系統(tǒng)中進行入庫，并在系統(tǒng)中記錄質檢情況以及物流簽收情況庫存車輛管理設置車輛在庫存中的庫存狀態(tài)；記錄車輛的質損狀態(tài)并在系統(tǒng)中標記，在車輛銷售配車時給予提醒36 / 134自動存庫分析自定義查詢條件，經(jīng)銷商分析經(jīng)銷商在庫車輛品種，數(shù)量等信息 配件庫存配件入庫配件入庫是指向車廠或第三方供應商采購的配件到貨后的入庫作業(yè)。也可以基于時間序列的配件預測模型自動生成配件訂單。對于一些本單位購車的車主或者簽約的客戶，可以按照預先設置固定的折扣率進行結算。投訴分析：經(jīng)銷商或集團人員通過對投訴的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)銷售和服務中的不足，進行有針對性的提升。? 經(jīng)銷商投訴處理：經(jīng)銷商接到集團指派的投訴處理任務或客戶直接投訴，與客戶聯(lián)絡處理，將處理結果錄入系統(tǒng)。? 投訴關閉：客服中心經(jīng)過與客戶的確認后，將投訴關閉，或繼續(xù)分派給相關部門和經(jīng)銷商重新進行處理。? 投訴分發(fā)：如果需要其他相關部門處理，則將投訴分發(fā)給相關部門，如果需要將這些投訴分配給經(jīng)銷商協(xié)助處理，則將投訴分發(fā)給指定經(jīng)銷商。集團在接到客戶投訴時，通過系統(tǒng)直接查詢到客戶的檔案，相關維修歷史或銷售記錄?？蛻敉对V抱怨客戶如果對銷售或服務過程不滿意，可以向經(jīng)銷商或集團進行投訴，用友汽車軟件為經(jīng)銷商和集團提供投訴處理模塊來協(xié)助客服人員跟蹤和處理客戶的投訴。集團統(tǒng)計分析：集團也可以收集每個經(jīng)銷商回訪的結果，為對比統(tǒng)計的方便，集團可以設定回訪的模板，經(jīng)銷商只能增加問題，不能修改其中的問題?；蚴菍︿N售服務各環(huán)節(jié)的客戶滿意度進行統(tǒng)計分析。回訪分析：銷售經(jīng)理或客服經(jīng)理可以根據(jù)回訪的結果統(tǒng)計客戶滿意度。DMS 系統(tǒng)主要實現(xiàn)功能如下：設定回訪模板：回訪前根據(jù)回訪或調查目的設定相應的問卷和回答選項，預先設定問卷的33 / 134主要目的是便于分析結果?？蛻粽{查回訪車廠或經(jīng)銷商都會不定期對客戶進行滿意度調查，在銷售完成后或維修完成后均需地客戶進行回訪。2）保險到期提醒：根據(jù)客戶購車辦理保險的時間可以推斷其需要續(xù)保的時間，提前致電或短信給客戶，提醒客戶續(xù)保，表示愿意隨時為客戶服務，現(xiàn)在保險傭金是經(jīng)銷商重要利潤來源之一，除主動關懷提醒，還需要能提供有競爭力的條件和便利以吸引客戶續(xù)保。? 售后服務活動邀約：為提升客戶品牌忠誠度，創(chuàng)建服務品牌，集團經(jīng)常會舉辦免費檢測，換油，夏日清洗空調，或修車送小禮品等活動，經(jīng)銷商可借此機會通知開展服務活動范圍內的客戶，增強與客戶的聯(lián)絡。? 年檢提醒：在客戶車輛到期需要年檢時，主動致電或短信通知客戶，提醒客戶不要逾期，避免帶來使用不便。下面將分別描述這兩類客戶關懷。32 / 134客戶主動關懷客戶提醒主要目的有兩個，一個是聯(lián)絡客戶的感情，使客戶在需要服務時能找到你。對經(jīng)銷商來講，需要時能查詢到客戶的維修歷史，可以協(xié)助判斷當前的故障。在用友汽車軟件 GMS 系統(tǒng)中，所有客戶的相關信息都將記入到客戶的統(tǒng)一檔案中，包括車輛信息，客戶開拓階段促進信息，維修記錄，回訪記錄，投訴記錄，參與的銷售或服務活動等。 客戶管理客戶關懷主要目的是在客戶購車后，保持與客戶的聯(lián)系，主動對客戶進行關懷提醒，解決客戶在使用或維護過程中的問題，提高客戶的滿意度和忠誠度，獲得盡可能多的客戶服務機會。并且可以自動統(tǒng)計出單車成本。配件流向及流量查詢跟蹤分析單個配件流向的客戶以及出入庫的時間、數(shù)量，并統(tǒng)計單個配件統(tǒng)計期間內的出入庫情況。滯留件查詢根據(jù)設定的滯留參數(shù)，統(tǒng)計滿足滯留條件的配件清單，以便了解經(jīng)銷商配件庫齡的分布以及滯銷配件清單。根據(jù)統(tǒng)計結果指導維修業(yè)務更好的開展配件收發(fā)存月報統(tǒng)計配件的期初、期末存貨數(shù)量、成本以及月度出入庫數(shù)量、成本的統(tǒng)計，此報表反應了每一個庫存配件的異動情況，一般用來作為經(jīng)銷商財務進行配件存貨記賬的依據(jù)。出車管理根據(jù)求援登記的內容進行出車救援，搶修，系統(tǒng)針對救援單號，車牌號等信息直接調用求援登記的信息來派車。 車輛救援車主求援登記車主求援登記是根據(jù)車主不同的救援類別，登記包括救援地點，救援類型，出發(fā)時間，預計結束時間，車主姓名，聯(lián)系方式，故障描述，是否需要更換配件等信息。工具管理經(jīng)銷商工具管理主要是對經(jīng)銷商維修業(yè)務過程中工具業(yè)務的管理，記錄工具采購、借用等情況，并生成工具流水賬。28 / 134完工登記登記工單中每一個維修項目每一個修理工的實際操作維修開始時間、結束時間、是否完工已經(jīng)是否返工等，以便對修理工的實際工作績效進行統(tǒng)計分析。 車間管理維修派工對維修工單中的維修項目分配維修技師，并設置每個維修技師的修理工時，以便對維修技師的績效進行考量。保養(yǎng)提醒根據(jù)客戶上次保養(yǎng)時的里程和時間來推斷下次需要保養(yǎng)的時間，提前致電或短信給客戶，提醒客戶應該在約定的公里時對車輛進行保養(yǎng)，以保障車輛的使用壽命和安全狀況?？梢允褂妙A收款、現(xiàn)金等方式收款技師工時統(tǒng)計按日、周、月統(tǒng)計技師、班組的工時情況，根據(jù)統(tǒng)計出來的工時計算每個技師的績效工資。交車管理26 / 134車輛完成維修并進行結算處理后，系統(tǒng)打印出門證，并將車輛的狀態(tài)設置為已交車。結算模式定義完成后，可以根據(jù)不同的維修類型自動選擇不同的結算公式。 維修工單中每一個維修項目（工時、配件、其他費用等）設置不同的收費的對象（例如：保險公司、車主自付費、第三方責任人等） ，在結算時可對不同的收費對象進行分別結算。 結算管理車輛維修、備件銷售后的工單費用結算，并根據(jù)結算金額打印出結算單向客戶收費，收費方式可通過現(xiàn)金、支票或其他方式等。24 / 134可以對未入賬的配件進行修改、刪除操作、對已經(jīng)入賬的配件進行退料操作。為提高效率，修理估計單可以從正常維修工單中導入相關數(shù)據(jù)后進行編輯；同時對于編輯完成的估價單可以導出為一份正常的維修工單。修理估價對于一些事故車的維修一般都是通過打包價進行維修，一般保險公司會要求維修站出具一份估價單。并可以對這些索賠項目進行索賠申請。對于三包期內車輛的維修項目和配件，需要標記為索賠項目或者配件。開工單登記進廠進行保養(yǎng)、維修的車主和車輛的相關信息（車主名稱、聯(lián)系電話地址、送修人、牌照號、表上里程等）保險公司信息、以及本次維修的項目，維修配件、其他服務項目等，并打印任務委托書。缺料預約跟蹤對有缺料的預約單的配件庫存情況進行跟蹤，方便業(yè)務人員及時發(fā)現(xiàn)當前庫存可以滿足的預約客戶，并通知相應客戶進行進廠維修。預約接待登記預約客戶、車輛信息，并安排預約時間以及維修資源（人員、維修配件） 。 售后維修業(yè)務一般有如下類型維修：1. 普通維修2. 服務保養(yǎng)3. 車輛保養(yǎng)4. 事故車維修5. 鈑噴維修6. 售前車檢查7. 售前車維修以上不同的維修類型，收取的維修工時單價可以根據(jù)實際情況進行單獨設置.在此過程中集團可以對維修站通過 GMS 系統(tǒng)提供相關信息支持 預約管理為了減少客戶的維修等待時間，提升經(jīng)銷商維修資源（人員、設備、工具、維修配件）的使用效率和滿足率。 服務管理售后服務業(yè)務說明售后維修服務業(yè)務流程是指維修站在售后服務過程中接待、服務客戶的 GMS 系統(tǒng)將與客戶接觸的相關過程的信息在系統(tǒng)中進行記錄,提升維修站內部管理水平及效率并提高客戶滿意度,并方便對經(jīng)銷商人員進行精確的績效考量和分析。20 / 134 21 / 134 售后服務管理業(yè)務方案 概述售后服務業(yè)務是指集團和經(jīng)銷商對已購車客戶提供各類服務的行為，其核心目標是服務質量的提高和客戶滿意度的提升。3) 庫存資金分析：隨時統(tǒng)計經(jīng)銷商在本品牌所投入的封閉資金，封閉資金等于經(jīng)銷商庫存車總額加上在車廠的資金，監(jiān)控經(jīng)銷商投入的資金是否低于年度商務協(xié)議中的承諾，確保經(jīng)銷商的投入，以間接提升經(jīng)銷商的銷量。銷售顧問確認后提交銷售經(jīng)理審批。銷售顧問在做戰(zhàn)敗時，需要詳細記錄戰(zhàn)敗的原因，或客戶已購買了其他品牌車輛，還要詳細記錄戰(zhàn)敗的車輛信息。 退貨管理 退訂分析潛在客戶跟進過程中客戶購車意向存在戰(zhàn)敗可能。18 / 134 庫存查詢經(jīng)銷商及集團相關人員可隨時查詢到庫存車輛的位置，狀態(tài)以及庫齡信息，對滯庫車進行重點關注和促銷。 集中分銷車輛到達經(jīng)銷商后，經(jīng)銷商對車輛進行接車 PDI 檢查，提交驗車檢查報告。 客戶信息瀏覽支持該銷售顧問對自己的顧客的所有信息的瀏覽功能，包括購買集團內其它車輛信息、售后維修、顧客回訪記錄等內容（如客戶在雪佛蘭和標致都看過車但是客戶最終買了雪弗蘭、標致的銷售顧問能夠查詢到客戶已成交） 庫存管理經(jīng)銷商庫存管理從車輛發(fā)運至經(jīng)銷商后的收貨管理，庫存核查，庫存在庫管理，車輛出庫等業(yè)務； 訂單配車客戶訂單可由銷售顧問或者銷售經(jīng)理來配車，當客戶要購買指定的某輛車時，一般由銷售顧問直接配車，并做配車確認操作（表示已確認具體的車輛） ，如果客戶只指定車輛配置和顏色，并不確定具體要購買哪輛車，那么，可以是銷售顧問不做配車確認操作，或只輸入建議 VIN 碼，而由銷售經(jīng)理來配車并做配車確認。比如，較典型的報表如有望客戶管制表：以及銷售顧問意向看板：同樣這些數(shù)據(jù)也給可幫助集團對經(jīng)銷商銷售能力的評估提供數(shù)據(jù)參考。此環(huán)節(jié)中，經(jīng)銷商銷售經(jīng)理能通過各種數(shù)據(jù)反映銷售顧問的銷售能力，當前狀態(tài)，從而有針對性的指導銷售顧問，進行資源準備，發(fā)起市場活動等。系統(tǒng)會根據(jù)新