【正文】 s Guide[J]．Electronic Commerce，1997：3445[6] 遲曉英，宣國(guó)良．價(jià)值鏈研究發(fā)展綜述[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2002（6）：2528[7] 李琪．電子商務(wù)概論[M].北京：人民郵電出版社，2002：6884[8] 劉洋，林建．傳統(tǒng)企業(yè)e化的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈管理[J].華東經(jīng)濟(jì)管理，2001（9）：1825[9] 歐陽(yáng)峰．企業(yè)信息化管理——原理、規(guī)劃與實(shí)施[J]．中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2005（6）：3134[10] [M].上海：上海遠(yuǎn)東出版社，2000:5667[11] 謝康．知識(shí)優(yōu)勢(shì)——企業(yè)信息化如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[M]．廣州：廣東人民出版社，2005：1628[12] 徐劍，琚春華．傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)與電子商務(wù)[M].北京：商業(yè)經(jīng)濟(jì)出版社，2005：4654[13] 徐偉．電子商務(wù)與企業(yè)流程重組[M]．武漢：中南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2001：3364[14] 許焱，李小進(jìn)．電子商務(wù)環(huán)境寫(xiě)的供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)研究——對(duì)一體化供應(yīng)鏈發(fā)展的分析[M]．北京：北京商業(yè)出版社，2006：6876[15] 余利平．企業(yè)信息化與電子商務(wù)[M].南京：東南大學(xué)出版社，2002：2442[16] 鄭孝庭．新編電子商務(wù)教程[M]．南昌：江西高校出版社，2004:1930。同時(shí)，借此機(jī)會(huì)感謝管理學(xué)院各位領(lǐng)導(dǎo)和老師們?cè)谖覂赡甑拇髮W(xué)生活中所給予我無(wú)微不至的關(guān)懷和對(duì)我學(xué)習(xí)與生活指導(dǎo)，感謝河南工業(yè)大學(xué)給予我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我在大學(xué)的學(xué)習(xí)中去感悟做人的道理，學(xué)習(xí)深厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。感謝我的父母，是他們給了我生命，教我做人并培養(yǎng)我成才。致 謝在大學(xué)的學(xué)習(xí)中，大部分的時(shí)間是在學(xué)習(xí)知識(shí)，真正的寫(xiě)作機(jī)會(huì)較少。在信息技術(shù)日臻成熟的今天，電子商務(wù)為中小企業(yè)打開(kāi)了一扇窗，盡管不能包治百病，但至少在降低成本、獲取信息、快速響應(yīng)市場(chǎng)等方面能夠?yàn)橹行∑髽I(yè)提供很大幫助。電子商務(wù)是中小企業(yè)縮短與大企業(yè)之間差距的必然選擇。另一方面，電子商務(wù)價(jià)值鏈體系的各個(gè)環(huán)節(jié)不是完全獨(dú)立起作用而是相互聯(lián)系的，因此，要想解決電子商務(wù)發(fā)展所面臨的問(wèn)題，也需要現(xiàn)實(shí)的支持以及來(lái)自企業(yè)外部的社會(huì)力量。中小企業(yè)之所以開(kāi)展電子商務(wù)是因?yàn)樗軌騽?chuàng)造出新的商務(wù)價(jià)值，但同時(shí)又受到電子商務(wù)自身特點(diǎn)的制約。探討如何利用電子商務(wù)手段改造企業(yè)價(jià)值鏈體系，進(jìn)而促生嶄新的價(jià)值鏈體系，揭示電子商務(wù)使價(jià)值鏈體系發(fā)生的變化，并認(rèn)為在實(shí)施的過(guò)程中可以通過(guò)改進(jìn)企業(yè)的電子商務(wù)價(jià)值鏈體系來(lái)改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著技術(shù)的進(jìn)步，也可以從電話(huà)延伸到視頻、電子郵件等形式，使客戶(hù)能夠容易地獲取各種所需的信息。企業(yè)可以建設(shè)呼叫中心（Call Center）來(lái)彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)交易的不足。電子商務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)與顧客保持更為密切的聯(lián)系，并把服務(wù)和相應(yīng)支持推向更高的層次，還可以讓企業(yè)更加了解顧客，更直接接觸顧客，讓顧客有更高的滿(mǎn)意度。企業(yè)設(shè)置一個(gè)自動(dòng)電子郵箱回復(fù)系統(tǒng)通知發(fā)信的客戶(hù)信已經(jīng)收到，而且可以告訴他何時(shí)可以收到更完整的答復(fù)，這樣能讓客戶(hù)有一種被重視的感覺(jué)。首先建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)的內(nèi)容除了包括通?？蛻?hù)的個(gè)人信息以外，還應(yīng)包括：客戶(hù)的Email地址，客戶(hù)歷史上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的詢(xún)問(wèn)、索要報(bào)價(jià)的情況，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求和不滿(mǎn)的意見(jiàn)或者建議等信息。首先在大、中城市建立區(qū)域性配送中心，市場(chǎng)運(yùn)作成功后逐步推廣到地區(qū)性城市，然后再組建全國(guó)性的配送網(wǎng)絡(luò)，真正實(shí)現(xiàn)物流的信息化與網(wǎng)絡(luò)化，為中小企業(yè)電子商務(wù)的開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，沒(méi)有物流綜合配送能力的形成，電子商務(wù)就沒(méi)有可靠的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，特別是電子商務(wù)注重“快速”和“同步”。在電子采購(gòu)中，配送活動(dòng)組織的效率決定了采購(gòu)企業(yè)的生產(chǎn)效率和物流成本。轉(zhuǎn)賬紀(jì)錄和轉(zhuǎn)賬憑證確保了支付的真實(shí)性；另外電子合同的合法性，確定了交易雙方義務(wù)、責(zé)任的合法性。另外，完善的電子商務(wù)法能更好懲戒電子交易中的欺騙行為。注重電子商務(wù)的適應(yīng)性問(wèn)題是在電子商務(wù)應(yīng)用中一個(gè)重要且容易被忽略的問(wèn)題。表3 電子商務(wù)新價(jià)值及適應(yīng)性基本活動(dòng)電子商務(wù)的價(jià)值電子商務(wù)的適應(yīng)性商務(wù)信息的發(fā)布和獲取廣泛范圍、便利、低成本真實(shí)性、完整性商務(wù)議價(jià)提高議價(jià)能力、低成本真實(shí)性、大額限制交易達(dá)成與交割快速、便利安全性商品配送快速、低成本、實(shí)時(shí)控制地域限制售后服務(wù)信息平臺(tái)、低成本、反饋有效性 解決對(duì)策電子商務(wù)的自身特點(diǎn)限制著它創(chuàng)造價(jià)值的能力。例如，在信息的發(fā)布和獲取中，雖然電子商務(wù)能夠提供豐富的信息量，但如果這些信息的真實(shí)性值得懷疑的話(huà)，那么對(duì)商務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)的價(jià)值就無(wú)從談起；對(duì)于大額差異化的產(chǎn)品，在信息方面產(chǎn)品信息不能被完整的反映，在議價(jià)方面?zhèn)鹘y(tǒng)的談判比電子化的手段更值得信賴(lài)，那么電子商務(wù)的作用也就大打折扣。（4）在服務(wù)方面，遠(yuǎn)程的溝通是否能反映商品的真實(shí)情況，商家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的維修信息是否能夠?yàn)橄M(fèi)者有效利用。（3）在商品配送方面，會(huì)受到地域限制的問(wèn)題。（2）在商務(wù)議價(jià)方面，議價(jià)雙方對(duì)電子化的議價(jià)手段存在雙方的信任風(fēng)險(xiǎn)；在大額交易的商務(wù)中，議價(jià)活動(dòng)很難僅僅通過(guò)電子手段完成；在非標(biāo)準(zhǔn)品交易過(guò)程中，產(chǎn)品差異使得議價(jià)能力很難通過(guò)電子商務(wù)有效提高。在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)，只有認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)將給我們的商務(wù)流程帶來(lái)什么樣的價(jià)值，才能使電子化、信息化變革更加有效。 產(chǎn)品研發(fā)方面中國(guó)外事禮品網(wǎng)在陜西有自己的黑陶生產(chǎn)基地，在產(chǎn)品研發(fā)方面，客戶(hù)通過(guò)Internet提出的個(gè)性化的需求和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，可以通過(guò)Internet直接參與自己所需產(chǎn)品的設(shè)計(jì)意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)Internet收集轉(zhuǎn)到生產(chǎn)基地，由生產(chǎn)部門(mén)組織企業(yè)的各種力量，進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和方案設(shè)計(jì)，縮短了市場(chǎng)反饋效率并最大限度地走在了行業(yè)的前端。通過(guò)網(wǎng)站禮品的全方位展示，吸引了全國(guó)很多的禮品供應(yīng)商和生產(chǎn)商通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)，轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門(mén)之后，雙方進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，如雙方有意即可進(jìn)行進(jìn)一步的采購(gòu)方案的制定。 人力資源管理方面人員招聘方面，中國(guó)外事禮品網(wǎng)人力資源部通過(guò)在各大招聘網(wǎng)站，如中華英才網(wǎng)、智聯(lián)招聘等發(fā)布招聘信息進(jìn)行人員招聘，將應(yīng)聘條件發(fā)布在網(wǎng)站上，一方面可以大大節(jié)省了現(xiàn)場(chǎng)招聘的費(fèi)用，且在選擇員工時(shí)具有針對(duì)性和可操作性，增加公司甄選人才的機(jī)會(huì)，另外由于現(xiàn)在在網(wǎng)上求職和搜尋信息的人越來(lái)越多，在網(wǎng)站上發(fā)布的招聘公司簡(jiǎn)介對(duì)本公司也起到了一定的宣傳作用。 輔助活動(dòng)方面 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施方面中國(guó)外事禮品網(wǎng)擁有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)力量和服務(wù)人員，設(shè)有技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)，一方面可以有效保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和高速性，另外一方面可以為企業(yè)在網(wǎng)上樹(shù)立形象，拓展經(jīng)營(yíng)渠道，擴(kuò)大對(duì)外交流，可以解決對(duì)外的網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)推廣的問(wèn)題。 商品配送方面在商品配送方面，因?yàn)榭紤]到北京地區(qū)的禮品市場(chǎng)需求比較大，在整個(gè)公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售方面占有很大的比例，且考慮到產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)某杀竞徒煌顩r，采取的方式是北京四環(huán)以?xún)?nèi)免費(fèi)送貨，而距離較遠(yuǎn)的需要通過(guò)物流配送中心或是郵政進(jìn)行配送。 客戶(hù)服務(wù)方面客戶(hù)服務(wù)方面，二十四小時(shí)有客服人員值班提供在線(xiàn)服務(wù)。競(jìng)價(jià)排名按照給企業(yè)帶來(lái)的潛在客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)量計(jì)費(fèi)，企業(yè)可以靈活控制網(wǎng)絡(luò)推廣投入，獲得最大回報(bào)。 網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)方面促進(jìn)商品銷(xiāo)售方面，通過(guò)電子廣告促進(jìn)商品銷(xiāo)售。（2）以電子單證的形式調(diào)查原材料信息確定采購(gòu)方案并確定生產(chǎn)。通過(guò)網(wǎng)站針對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行商品展示。其電子商務(wù)價(jià)值鏈體系實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)給企業(yè)帶來(lái)的影響可以表示如下（見(jiàn)表2）。4 電子商務(wù)價(jià)值鏈體系案例研究中國(guó)外事禮品網(wǎng)（）是一家專(zhuān)業(yè)的外事禮品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性供應(yīng)商，以黑陶起家，有自己的生產(chǎn)基地，在線(xiàn)上完成采購(gòu)，在線(xiàn)下完成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的結(jié)合。企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)打破了時(shí)空的界限，提高了信息交流的速度及信息收集利用的方便程度，加速了整個(gè)社會(huì)商品流通信息，從而更有效地降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。輔助活動(dòng)成本客戶(hù)服務(wù)基本活動(dòng)成本企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)物流配送生產(chǎn)作業(yè)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)利潤(rùn)PE1PE2PE3圖2 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)新價(jià)值鏈電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的新增利潤(rùn)由三部分組成：△P= PE1+ PE2+ PE3 其中：（1）PE1：由電子商務(wù)替代企業(yè)基本活動(dòng)中的傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的收益遞增利潤(rùn)；（2）PE2：由第三方物流或本企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的物流配送體系替代企業(yè)基本活動(dòng)中的進(jìn)貨、發(fā)貨、倉(cāng)儲(chǔ)等實(shí)體活動(dòng)帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)成本降低所獲得的收益；（3）PE3：由電子商務(wù)替代企業(yè)輔助活動(dòng)中人工操作產(chǎn)生的管理成本所獲得的收益。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生了革命性的變化。電子商務(wù)所包含的業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍很廣，可以應(yīng)用到企業(yè)的各個(gè)方