【正文】 評價軌道交通迅捷性的指。地鐵運(yùn)行速度一般為40～50公里/小時，輕軌亦可達(dá)30～40公里/小時，市郊鐵路也可在40公里/小時以上，而常規(guī)公共交通目前僅為10～20公里/小時，軌道交通的運(yùn)營速度要比常規(guī)公交高出1～3倍。車內(nèi)時間主要由列車運(yùn)行速度決定，而車外時間則與線網(wǎng)布設(shè)合理性、導(dǎo)向標(biāo)志的清晰度等有密切聯(lián)系，線網(wǎng)布設(shè)合理，就可以盡可能的縮短乘客的在途時間，而導(dǎo)向標(biāo)志的清晰可以指引乘客在最短的時間內(nèi)找到車站的入口、換乘等位置，也縮短了出行的時間。它主要是指列車運(yùn)營速度。軌道交通對乘客方便性的影響可以由設(shè)施設(shè)備的完備率等來體現(xiàn)。（3）方便性方便性指乘客乘坐軌道交通的方便程度。 可以看到，在體現(xiàn)安全的服務(wù)綜合指標(biāo)中，運(yùn)營安全質(zhì)量可以反映安全性的特征。④ 財(cái)物安全。在開關(guān)車門和乘客上下車時給予提示，避免發(fā)生車門夾傷等事故。避免發(fā)生機(jī)械故障和意外事故而延誤乘客的乘車時間。在運(yùn)營中防止發(fā)生事故，維護(hù)正常的運(yùn)營秩序② 設(shè)備安全。任何運(yùn)營工作都是圍繞著“安全服務(wù)”為中心展開的。硬件設(shè)備的可靠程度、突發(fā)狀況的應(yīng)變能力、緊急通道出口的合理布置等。根據(jù)這6大特性確定的服務(wù)綜合指標(biāo)來對目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)。評定工作質(zhì)量可以按照階段進(jìn)行劃分，對每一階段的服務(wù)做出各種指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)，讓監(jiān)督有計(jì)劃地進(jìn)行，并且每個階段之間也可以進(jìn)行互相比較，觀察服務(wù)規(guī)范的落實(shí)等情況。（2）確定考評方法（本著公正公開、實(shí)事求是的原則）一是通過統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來加以實(shí)現(xiàn)；二是專職檢查、專業(yè)管理人員加以監(jiān)督；三是接受乘客等外來的監(jiān)督。再加以日常的乘客監(jiān)督，來完善監(jiān)督、考核體系。）考評的一般流程包括：（1）制定考評標(biāo)準(zhǔn)針對不同的崗位，制定不同的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)制定后，要對服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的標(biāo)準(zhǔn)，還要組織人員對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期的考核。SERVQUAL首次評估QFD服務(wù)需求預(yù)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)SERVQUAL動態(tài)測評 QFD與SERVQUAL的信息反饋優(yōu)化模型的最根本在于對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的合理修正，判斷該指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否要進(jìn)行修正就成了最關(guān)鍵的問題，標(biāo)準(zhǔn)制定失誤，對實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量就會產(chǎn)生影響。 QFD與SERVQUAL對優(yōu)化軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合應(yīng)用在經(jīng)過初次的QFD預(yù)測與SERVQUAL質(zhì)量評估后，就可以確定初步的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，但這也僅僅只能是初步的標(biāo)準(zhǔn)，隨著第一次SERVQUAL評估，可以對這次的評估結(jié)果進(jìn)行分析，隨后進(jìn)行隨時的動態(tài)SERVQUAL評估，保證信息的更新，從而達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。 隨著上海軌道交通網(wǎng)絡(luò)化的形成，可以看到，乘客的最大需求是期望能得到最便捷的服務(wù)， 對于乘坐軌道交通的安全性而言，乘客們表示十分信賴，在得到信息提示一項(xiàng)中， 希望還能有所改進(jìn)。 問卷調(diào)查中，乘客給予可靠性與及時性的期望值相對較高， 體現(xiàn)了人們選擇軌道交通為首選出行方式的主要原因與迫切愿望。莘莊周邊有成熟的商業(yè)圈，政府行政辦公區(qū)域，居民區(qū)，公交車站，可采集的樣本范圍十分廣泛，與服務(wù)廣泛性的需求是一致的。雖然采集的數(shù)據(jù)量不大，但起到了將實(shí)際數(shù)據(jù)運(yùn)用于模型，掌握模型計(jì)算方法的作用，使我對服務(wù)現(xiàn)狀有一個較清晰的總體了解。　一周分時段調(diào)查數(shù)量表 　時間/人數(shù)7：00～ 8：00 5人8：00～ 9：00 15人 9：00～10：00 13人10：00～11：00 12人11：00～12：00 13人12：00～13：00 10人13：00～14：00 6人14：00～15：00 8人15：00～16：00 8人16：00～17：00 10人17：00～18：00 7人 18：00～19：00 8人19：00～20：00 5人　 總計(jì)：120人（3）問卷調(diào)查內(nèi)容：對各類有關(guān)服務(wù)指標(biāo)的乘客滿意度調(diào)查，詳見附錄中的問卷調(diào)查表。（2）問卷調(diào)查實(shí)施時間、實(shí)施對象：采用一周內(nèi)的分時段調(diào)查，每一個小時發(fā)放不定量的問卷。對每個指標(biāo)進(jìn)行模型分析后，得到每個指標(biāo)的綜合評分，從而評價現(xiàn)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量。 軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價得分序 號影響因素期望`Ei感知`PiSQ值屬 性權(quán) 重1234乘客無傷亡事故站臺治安情況好列車運(yùn)行正點(diǎn)列車兌現(xiàn)率高可靠性%5678乘客換乘方便、快捷到站信息提示及時乘客查詢信息方便購票候車時間短及時性%9101112列車、排隊(duì)秩序井然服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平高服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好服務(wù)人員服務(wù)用語規(guī)范保證性%131415了解乘客的需求及時處理突發(fā)狀況的能力與人溝通的能力移情性%161718各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好服務(wù)人員儀表整潔有形性%（1）問卷調(diào)查的目的：為取得定量的分析數(shù)據(jù)，被調(diào)查者根據(jù)其對于服務(wù)的體驗(yàn)回答問題（運(yùn)用李科特7級量表，指標(biāo)分值在1～7之間，分別代表特別差、很差、比較差、一般、比較好、很好、特別好）。 可以得到平均期望與感知，如公式（）與（）：顧客平均期望=……………………………………………() 顧客平均感知= …………………………………………() 通過確定軌道交通服務(wù)的因素，來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷（調(diào)查問卷詳見附錄1），通過統(tǒng)計(jì)問卷調(diào)查被調(diào)查者給出的實(shí)際評分，最后計(jì)算出相應(yīng)的SQ值，表中的SQ值為實(shí)際感知與乘客期望之間的差異度：SQ值=`Pi `Ei例如：在乘客無傷亡事故這一項(xiàng)中，期望`，實(shí)際感知`，這表明被調(diào)查者給出的實(shí)際感知評分較期望評分之間存在差距。因此，要對調(diào)查中乘客對每個問題服務(wù)質(zhì)量的評價給予不同的權(quán)重（，%，此權(quán)重由乘客問卷調(diào)查內(nèi)容計(jì)算所得，每位乘客按照自己的實(shí)際感受對各個屬性的重要度進(jìn)行排序）。因此，對同一個問題的打分往往存在差距，這一差距可作為總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)，并用以下公式表示：SQ= ……………………………………………………………() 其中:SQ 為SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)；`Pi為旅客對第i個問題感受的平均數(shù)值；`Ei為旅客對第i個問題期望的平均數(shù)值；N 為調(diào)查問題數(shù)。 SERVQUAL 模型應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果就是所收集問卷的評分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算。SERVQUAL模型的評價依據(jù)來自對乘客的問卷調(diào)查，對照模型的5大屬性，確定進(jìn)行調(diào)查的因素。 評價軌道交通服務(wù)質(zhì)量的因素集合序 號影響因素屬 性1234乘客無傷亡事故站臺治安情況好列車運(yùn)行正點(diǎn)列車兌現(xiàn)率高可靠性可靠和準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力5678乘客換乘方便、快捷到站信息提示及時乘客查詢信息方便購票候車時間短及時性愿意幫助乘客并提供快速服務(wù)的愿望9101112列車、排隊(duì)秩序井然服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平高服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好服務(wù)人員服務(wù)用語規(guī)范保證性員工的知識和禮儀，以及他們傳遞信息和給予他人信任的能力131415了解乘客的需求及時處理突發(fā)狀況的能力與人溝通的能力移情性關(guān)心乘客，提供給乘客周到和個性化服務(wù)161718各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好服務(wù)人員儀表整潔有形性實(shí)際設(shè)施、設(shè)備、人員和文字材料給人的外觀感受SERVQUAL模型可以按服務(wù)質(zhì)量的每一特性來評價服務(wù)質(zhì)量。早在1985 年, 塞隨莫爾等人就提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過程中顧客的感覺與對服務(wù)的期望之間的差異程度。 SERVQUAL 模型介紹SERVQUAL 測量模型包括決定服務(wù)質(zhì)量的5大屬性：（1）可靠性即可靠和準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；（2）及時性即愿意幫助顧客并提供即刻的服務(wù)；（3）保證性即公司及其人員使顧客感到可以信賴和信任，包括服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的知識、禮貌等等；（4）移情性是指關(guān)心顧客，給顧客以個別的人情味對待；（5）有形性是指實(shí)施設(shè)施、設(shè)備、人員和文字材料，這種可見的實(shí)物對顧客留下的服務(wù)印象。 SERVQUAL 模型在進(jìn)行了初步的乘客需求調(diào)查之后，就可以進(jìn)行初步的服務(wù)質(zhì)量評估。（5）技術(shù)矩陣可以描述為實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)質(zhì)量配備的人員、設(shè)備等情況；（6）特征相關(guān)矩陣表現(xiàn)了6大特征之間的相互聯(lián)系，相關(guān)程度。環(huán)境舒適需要：站臺候車環(huán)境情況、車廂擁擠度、車廂內(nèi)清潔度等。乘行中安全需要：車廂內(nèi)設(shè)施完整情況、列車檢修情況等。因?yàn)檐壍澜煌ǚ?wù)首先作為產(chǎn)品的一種來說，與其他產(chǎn)品一樣，有著產(chǎn)品自身的特性，產(chǎn)品的產(chǎn)生，本身就是為了最大限度的滿足顧客的需求，而軌道交通服務(wù)的目標(biāo)是最大限度的滿足乘客的需求，這在目標(biāo)上是沒有沖突的。QFD 的核心組成部分為“質(zhì)量屋”,它由以下幾部分構(gòu)成: (1)顧客需求；(2)計(jì)劃矩陣；(3)工程特征；(4)關(guān)系矩陣，它是工程特征與顧客需求之間關(guān)系的判斷矩陣,若該矩陣記為R=[rij],則rij 表示第j個工程特征對滿足第i項(xiàng)顧客需求的貢獻(xiàn)大??；(5)技術(shù)矩陣；(6)工程特征相關(guān)矩陣。QFD是一種通過一定的市場調(diào)查方法獲取顧客需求,利用質(zhì)量屋將其轉(zhuǎn)化、分解成設(shè)計(jì)和管理決策過程中可執(zhí)行的功能,在一定的定性和定量研究以及各部門緊密合作的基礎(chǔ)上,保證產(chǎn)品質(zhì)量,使設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品、提供的服務(wù)能真正滿足顧客的需求的方法。之后,豐田及其供應(yīng)商成功地將該方法運(yùn)用于汽車產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。QFD模型就是利用這一根本的原則，根據(jù)用戶需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種系統(tǒng)的方法，同時運(yùn)用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模式來動態(tài)監(jiān)測改進(jìn)服務(wù)，盡可能提高用戶的滿意度。4 服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)模型 通過管理提升相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)以人為本，充分考慮到人的需求問題。 以上是一套完整的熱線服務(wù)投訴流程，對于服務(wù)的監(jiān)督，就是通過不斷的事件分析總結(jié)形成的。⑤運(yùn)營部在接到分析結(jié)果后三日內(nèi)給于確定與回復(fù)。③運(yùn)營中心客服部在接到書面或電子稿后，在3日之內(nèi)將需填寫的內(nèi)容填寫完整、清晰，然后以電子稿或書面形式傳質(zhì)服務(wù)熱線。（2）采用“服務(wù)熱線”接受乘客的投訴處理實(shí)際工作中采用的投訴流程：①服務(wù)熱線接到乘客投訴后，內(nèi)容涉及到車站的，首先以電話形式與運(yùn)營指揮中心客服部指定人員進(jìn)行聯(lián)系溝通，然后在事發(fā)1小時內(nèi)以電子稿或書面形式向運(yùn)營指揮中心客服部傳送有關(guān)內(nèi)容。如：面向上海所有軌道交通線路制定的“八項(xiàng)服務(wù)承諾”等，類似的標(biāo)準(zhǔn)也納入到服務(wù)質(zhì)量考評中的一項(xiàng)。對于不同的崗位，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的重點(diǎn)也會不同，對各個崗位，可以建立相應(yīng)的監(jiān)督管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施利用不同的渠道，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的措施也有許多方式可供選擇。本著適時控制、適度控制、彈性控制、客觀控制的原則，作為糾正偏差參照物的標(biāo)準(zhǔn)，并不是不可變的，標(biāo)準(zhǔn)需要做出調(diào)整一般有以下方面原因：一是原先的標(biāo)準(zhǔn)本身制定得不科學(xué)，在執(zhí)行中發(fā)生了問題；二是因?yàn)樵瓉碚_的標(biāo)準(zhǔn)，由于客觀環(huán)境發(fā)生了變化，對新的情況、問題等不再適用。有些嚴(yán)重的偏差可能就是導(dǎo)致服務(wù)水平低的根本原因。（1）找出偏差產(chǎn)生的主要原因在服務(wù)過程中，偏差產(chǎn)生的原因可能是多種多樣的，偏差的類型也是不同的，例如：乘客對車站空調(diào)設(shè)備的投訴可能是因?yàn)樵O(shè)備的老化所造成的，乘客與某員工發(fā)生爭執(zhí)可能是因?yàn)閱T工的服務(wù)態(tài)度惡劣所造成的。糾正偏差就是在此基礎(chǔ)之上，分析偏差產(chǎn)生的原因，制定并實(shí)施必要的糾正措施。各類相關(guān)信息控制中心公司指定相關(guān)人員公司安全部公司運(yùn)營部公司領(lǐng)導(dǎo)10分鐘內(nèi)15分鐘內(nèi)是否工作日市交通局運(yùn)營是否公司媒體關(guān)注信息值班員 信息反饋示意圖在信息傳遞的過程中遵循“快速準(zhǔn)確、有序高效、對口匯報、協(xié)同配合”的原則，信息發(fā)布和傳遞要求快速準(zhǔn)確，對口分級匯報，確保信息傳遞的“開放性、同步性、及時性”。建立有效的信息反饋網(wǎng)絡(luò)，使反映實(shí)際服務(wù)工作情況的信息及時的傳遞到各部門的監(jiān)督主管人員處，使之能對自己部門的服務(wù)情況及時掌握，及時發(fā)現(xiàn)、處理問題。（3）建立信息反饋系統(tǒng)監(jiān)督人員隨時掌握了反映實(shí)際服務(wù)工作與預(yù)期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差信息，才能迅速采取有效的糾正措施。對某種結(jié)果的要素或者活動過于頻繁的衡量，不僅會增加控制費(fèi)用，而且可能會引起某些相關(guān)人員的不滿，從而影響他們的工作態(tài)度，對提供的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響；而檢查和衡量的次數(shù)過少，則可能使許多重大的偏差不能及時發(fā)現(xiàn)，從而不能及時采取措施，對最終的服務(wù)質(zhì)量水平產(chǎn)生不良影響。（2）確定適宜的衡量頻度 對監(jiān)督控制的頻度也是需要考慮的。在為控制對象確定標(biāo)準(zhǔn)的時候，人們或許有時只考慮了一些次要的因素，或只重視了一些表面的因素，因此，以通過這樣方法制定出的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)所衡量出的工作是不合理的。所以，在偏差產(chǎn)生之前，就對服務(wù)加以監(jiān)督控制，分階段用預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)對實(shí)際服務(wù)工作的成效進(jìn)行檢查、衡量、比較，及時、準(zhǔn)確地提供偏差是否已經(jīng)產(chǎn)生的信息。就例如在對員工的考評過程中，可以細(xì)化到每個動作，每句標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，例如售票，運(yùn)營公司以“一收、二驗(yàn)、三售找、四清”作為售票員的一項(xiàng)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，一個看似簡單的售票過程，被分割為幾項(xiàng)步驟，體現(xiàn)了足夠細(xì)化的過程，給乘客以服務(wù)足夠規(guī)范的感覺，避免不必要的糾紛，減少了投訴的發(fā)生率。譬如影響運(yùn)營質(zhì)量的列車兌現(xiàn)率與正點(diǎn)率，極大程度地體現(xiàn)了軌道交通準(zhǔn)時性的特征，對該類指標(biāo)加以控制，能很好的體現(xiàn)出軌道交通準(zhǔn)時性的特點(diǎn)。確定監(jiān)督控制的對象，就是對乘客的需要層次（）的分析確定，把其中與這些乘客的需要相關(guān)聯(lián)