【正文】 【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________光華管理網(wǎng)亞太管理訓練網(wǎng) 培訓教材部 聯(lián)系人：周迅聯(lián)系電話：0108383 6367； 8383 6133；8383 6391；8383 6321（傳真）公司地址：北京工商大學綜合樓705室（海淀區(qū)阜成路33號）書店地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村東路118號 海淀購書中心一層B382614 / 14。首先，要切實領(lǐng)會“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。在詳述產(chǎn)品的益處特點時，F(xiàn)AB法則是本講的重點和難點，要認真學習和領(lǐng)會，并在推薦產(chǎn)品時嚴格按照這一順序進行?！鼋⒙?lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點■處理客戶異議■總結(jié)和銷售任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達到了最高點，是銷售的最好時機，應該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。最后一個銷售的技巧就是總結(jié)和銷售。有全局觀念是163。理解客戶對價格的顧慮是163。坦誠對待產(chǎn)品或服務的弱點是163。提供足夠而準確的信息是163。愿意在危機時刻提供幫助是163。你認為下表中哪些是客戶真正想要的？請在相應項后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務的知識是163。（2）重述客戶的異議（3）確認客戶的異議（4）處理異議（5）確認客戶是否滿意停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。這個時候怎么辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足。（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種：2．異議的種類處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導思想。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。許多銷售員會認為應對異議是一件困難的事情。處理客戶異議”然后售貨員停住不說了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進口電池實際上每分鐘花的錢更少。大李猶豫了，不知是買進口電池好，還是買國產(chǎn)電池好?！景咐看罄畹碾S身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶?！钡秦埲匀粵]有反應?！必埧隙]有反應。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。但是貓仍然沒有反應。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。在介紹產(chǎn)品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。它有助于更好地展示產(chǎn)品。詳述產(chǎn)品的益處特點——FAB法則這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。重述的時候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。重 述1．運用時機運用重述的時機■客戶提出有利于銷售的要求時■客戶提出有利于銷售的評論時所謂重述，就是重復敘述客戶的話。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。重點提示提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復練習。（4）客戶以往經(jīng)歷 銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。通過細節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。但細心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。這樣，他們兩人有了一個共同興趣。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單?！景咐慷∮菔潜本┮患掖蠊局苯迂撠烮T產(chǎn)品采購的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個相同的結(jié)論：這個副總裁鐵面無私，非常不容易接近。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細心觀察得來的。所以這些是客戶愿意說的，因為說的是他自己的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？（1）客戶的目標或挑戰(zhàn) 你可以問一下客戶的目標或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。多數(shù)銷售員見到客戶時都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。（2）開放式的問題 第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達自己需求的問題。（1）封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。了解需求的最好方法只有一個，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。了解客戶需求是一個非常重要甚至是最重要的一個銷售技巧。這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧——在客戶失去興趣的時候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。概述益處可以調(diào)動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。，這是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大?！颈局v重點】概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點處理客戶異議總結(jié)與銷售，還包括以下六個技巧：【心得體會】____________