【正文】 人力資源數(shù)量是基礎，人力資源質(zhì)量是關鍵。③ 文化技術素質(zhì)。① 身體素質(zhì)。② 人力資源相對數(shù)量：指企業(yè)實現(xiàn)人力資源總數(shù)占企業(yè)總?cè)藬?shù)的比重，即人力資源率。商品流通企業(yè)人力資源的構成：人力資源總量＝人力資源數(shù)量人力資源質(zhì)量系數(shù) 人力資源數(shù)量：是構成人力資源總量的基礎性指標，它反映了人力資源的量的特征。商品流通企業(yè)人力資本是指體現(xiàn)在勞動者身上，通過投資形成并由勞動者的知識和體力（健康狀況）所構成的資本。⑤ 對重大維護事件要有報告文件。③ 維護記錄完整。 系統(tǒng)的維護：① 制定維護條例和手冊。④ 計算機和一般設備安全。② 用戶等級制。⑥ 系統(tǒng)運行、維護階段：繼續(xù)糾錯；系統(tǒng)維護；培訓人員。④ 系統(tǒng)實施階段：程序設計；系統(tǒng)的軟件、硬件及數(shù)據(jù)的準備工作；培訓人員。② 系統(tǒng)分析階段：詳細調(diào)查；建立新系統(tǒng)的邏輯模型；編寫出系統(tǒng)說明書。其中，應用較多和技術較為成熟的是生命周期法和原型法。 開發(fā)方式：自行開發(fā)、委托開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)、購買現(xiàn)成軟件包等。 其他子系統(tǒng)。 網(wǎng)絡加值系統(tǒng)。 電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。 輔助決策功能。③ 控制功能。 管理功能：① 統(tǒng)計功能。數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)準備、數(shù)據(jù)輸入都存在著數(shù)據(jù)正確性和安全性的問題，所以要注意幾點：正確性校驗；數(shù)據(jù)文件類型由計算機自動產(chǎn)生；輸入界面友好；數(shù)據(jù)文件要有數(shù)據(jù)備份。② 數(shù)據(jù)準備。商品流通企業(yè)管理信息系統(tǒng)的信息管理結構：基層管理、中層管理、高層管理。 軟件系統(tǒng)。 硬件系統(tǒng)。商品流通企業(yè)管理信息系統(tǒng)的基本組成： 人。它的核心是具有商業(yè)信息管理功能的應用軟件系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)的結構：在管理信息系統(tǒng)中人是信息管理的主體；計算機等硬件設備是進行信息管理的物質(zhì)基礎；管理信息系統(tǒng)的應用軟件系統(tǒng)是為了進行信息管理而開發(fā)的各種應用程序；操作系統(tǒng)是硬件和應用軟件系統(tǒng)之間的接口；用戶通過管理信息系統(tǒng)應用軟件系統(tǒng)中的應用程序調(diào)用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并由數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和應用程序?qū)τ脩魯?shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行處理。系統(tǒng)的主要特點：功能性、整體性、層次性、相對穩(wěn)定性。④ 技術方案的整體最佳性。② 根據(jù)數(shù)據(jù)流量。④ 選擇正版軟件。② 根據(jù)企業(yè)信息管理的特點選擇各種軟件。④ 硬件設備的更新要慎重。② 選購硬件設備時注意性價比。 網(wǎng)絡技術：局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)。② 商品流通企業(yè)管理信息系統(tǒng)。信息管理的技術： 硬件系統(tǒng)：計算機硬件、網(wǎng)絡設備、通訊設備等。② 經(jīng)營規(guī)范式的管理。信息管理的方式： 人工管理方式：只適用于規(guī)模微小型的個體商品流通企業(yè)。 支持正確決策。 加速資金周轉(zhuǎn)。 提高管理效率和管理水平。 管理范圍不同的商業(yè)信息：業(yè)務信息、員工管理信息、企業(yè)效益信息、行政辦公信息、企業(yè)決策信息。 管理層次不同的商業(yè)信息：操作層信息、管理層信息、決策層信息。商業(yè)數(shù)據(jù)的特征：準確性、及時性、多樣性。數(shù)據(jù)的一般屬性：適用性、數(shù)據(jù)格式、安全性、記錄的頻度和精度。商業(yè)信息是事物的本質(zhì)，商業(yè)數(shù)據(jù)是管理商業(yè)信息的媒介。 加工后的數(shù)據(jù)代表更高一級的信息。信息的特征：信息具有知識特征、數(shù)據(jù)特征、價值特征。④ 優(yōu)化配送路線。② 開展共同配送。③ 組織者不同的配送：自營配送、外包配送、共同配送。 配送服務的種類：① 配送商品種類及數(shù)量不同的配送：單品種大批量配送；多品種、少批量配送；配套成套配送。 配送的作用：① 從供方的角度看：物流成本得到控制；實現(xiàn)庫存集約化；提高顧客服務水平促進銷售；有利于把握市場信息；有利于實現(xiàn)商物分離。 流通加工合理化評價。② 加強流通加工的生產(chǎn)管理。④ 充分發(fā)揮各種輸送手段的效率。② 方便客戶。流通加工合理化： 概念：指物品在從生產(chǎn)地到使用地的過程中，根據(jù)需要施加包裝、分割、計量、分揀、刷標志、栓標簽，組裝等簡單作業(yè)的總稱。④ 提高車載率。② 正確選擇運輸工具。 運輸?shù)淖饔茫涸黾恿松唐穬r值（空間效用）。② 合理確定倉庫數(shù)量：物流成本、客戶服務的需要、運輸服務水平、中轉(zhuǎn)供貨的比例、單個倉庫的規(guī)模、計算機網(wǎng)絡的運用。 作用：調(diào)節(jié)供應和需求；進行商品整合；支持企業(yè)的銷售服務等。② 提高商品的裝卸搬運活性。 作用：在物流系統(tǒng)中，各個環(huán)節(jié)的先后或同一環(huán)節(jié)的不同活動之間，都必須進行裝卸搬運作業(yè)。 包裝合理化的措施：適當包裝、標準化包裝。包裝一般分為：商業(yè)包裝和工業(yè)包裝（運輸包裝）。⑤ 減少文件處理工作，實現(xiàn)作業(yè)無紙化等。③ 實時性資料收集和傳輸，提高工作效率。 射頻識別系統(tǒng)的優(yōu)點：① 不需要網(wǎng)絡連接線。SSCC用EAN﹒UCC系統(tǒng)128條碼符號表示。 條碼的應用條件：主要應用于商店內(nèi)的POS系統(tǒng)。⑤ 可以單獨使用，也可以喝有關設備組成識別系統(tǒng)，也可實現(xiàn)手工鍵盤輸入。③ 采集信息量大。 條碼技術的特點：① 條碼符號制作容易，掃描操作簡單易行。 GPS技術。 EDI技術。物流信息技術的組成： 條碼技術。物流基礎模數(shù)尺寸：600mm400mm。 物流各分系統(tǒng)的技術標準。物流標準化：指制定物流系統(tǒng)內(nèi)部的設施、機械設備、專用工具等各子系統(tǒng)的技術標準，系統(tǒng)內(nèi)各領域，如包裝、裝卸搬運、堆碼、運輸?shù)确矫娴墓ぷ鳂藴?，以及整個系統(tǒng)的標準的一項技術工作。 反映物流管理生產(chǎn)效率的指標：勞動生產(chǎn)率等。 反映物流管理活動中物化勞動和活勞動消耗的指標：燃料消耗量、平均驗收時間、平均發(fā)運天數(shù)、物流總成本、單位物流成本等。② 評價的指標： 反映物流管理成果數(shù)量的指標：運輸周轉(zhuǎn)量、吞吐量、庫存量等。 評價的方法和指標：① 評價的方法：按照對物流評價的范圍不同，可以分為專門性評價和綜合性評價。 實施階段的控制方式和控制原理：① 控制方式：反饋控制、前饋控制、復合控制。商品流通企業(yè)物流管理的過程： 物流資源計劃與配送資源計劃：① 物流資源計劃：制造資源計劃；能力需求計劃；配送需求計劃。 市場密度。物流運作模式的決策依據(jù)：企業(yè)決策的依據(jù)是物流的總成本最低 物流總量。 物流外包：第三方物流① 物流外包的優(yōu)點：有利于貨主企業(yè)有效利用資源；有利于貨主企業(yè)擴大市場；有利于貨主企業(yè)進行新市場的測試；有利于貨主企業(yè)控制物流成本。 自營物流：① 自營物流的優(yōu)點：可以最大程度地控制物流過程；管理更具靈活性；長期使用時成本低；可以為企業(yè)樹立良好形象?？蛻舴找兀航灰浊耙亍⒔灰字幸?、交易后要素。 使物流總成本降到最低。 推廣采用標準化包裝，以提高物流環(huán)節(jié)的作業(yè)效率。 維持適當?shù)膸齑媪?，盡可能地避免客戶所需的商品缺貨。第十章 物流管理物流管理式為了以合適的物流成本達到用戶滿意的服務水平，對正向及反向的物流活動過程及相關信息進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。 確定評價代理商工作實績的各項指標。 其他方式。 消極的物質(zhì)激勵。激勵或刺激代理商： 提供優(yōu)質(zhì)的商品。 共同進行廣告宣傳。 及時與代理商進行溝通，加強信息交流。支持代理商： 協(xié)助代理商擬定市場營銷計劃和策略，以便更好地開拓市場和占有市場。④ 適用范圍不同。② 是否發(fā)生商品所有權轉(zhuǎn)移：代理權代理發(fā)生商品所有權轉(zhuǎn)移，傭金代理出售前所有權屬企業(yè)。代理權代理與傭金代理的聯(lián)系與區(qū)別： 聯(lián)系：二者定價權都掌握在生產(chǎn)企業(yè)手中。傭金代理： 傭金代理的形式：總代理、一般代理。代理權代理： 代理權代理的形式：“特許經(jīng)營權專賣店”、“一般代理”、“獨家代理”。③ 控制代理商。 代理商確定后的工作：① 支持代理商。 選擇代理商的基本步驟：① 通過各種途徑尋找代理商：通過信函尋找代理商（有關的政府機構；駐外機構；貿(mào)易協(xié)會或商會；跨國商業(yè)銀行；行業(yè)刊物；服務咨詢公司）；通過廣告尋找代理商。⑤ 要選擇具有融資能力的代理商。③ 要選擇在市場上和社會上具有影響力的代理商。 選擇代理商的條件：① 要選擇與委托人經(jīng)營的商品盡可能相一致的代理商。 代理制的產(chǎn)生。② 代理關系不是口頭上的委托，道義上的責任，而是建立在契約關系上的委托關系?？偞恚褐肝腥嗽谥付ǖ貐^(qū)和一定期限內(nèi)設立全權的代理。 一般代理的優(yōu)點：委托人可以處于較主動的地位，可以根據(jù)實際需要，操縱商品銷售。② 詳細規(guī)定傭金支取辦法。③ 有利于集中推銷。獨家代理：享有專營權的代理 獨家代理的優(yōu)點：① 有利于調(diào)動代理商的積極性。 法律行為不同的商務代理：媒介代理、訂約代理。代理的種類： 權限不同的商務代理：獨家代理、一般代理、總代理。 提供各種服務的功能。 避免、減少商業(yè)風險的功能。商務代理的功能： 開發(fā)新市場的功能。 代理商按銷售額或采購額的固定比例提取傭金。 代理商的權利有一定的空間范圍。商務代理的特征： 代理商（公司）具有法人地位。連鎖經(jīng)營的擴展策略：擴張資本、擴張業(yè)態(tài)、擴張區(qū)域、擴張密度和擴張速度。 區(qū)域選擇：獨立分布的商務區(qū)域；未經(jīng)規(guī)劃的商務區(qū)域；規(guī)劃的商務區(qū)域。 所有權與經(jīng)營權結合程度不同。連鎖經(jīng)營的類型：正規(guī)連鎖、自由連鎖、特許（加盟）連鎖。④ 商品銷售能力強。② 組織化程度高，增加了市場競爭能力。⑥ 連鎖經(jīng)營，有利于提高零售商業(yè)的地位，有利于指導生產(chǎn)，組織適銷對路的商品。④ 集中化的經(jīng)營與管理，有利于降低商品流通企業(yè)的經(jīng)營成本。② 標準化的經(jīng)營，有利于改善服務，擴大銷售。 連鎖經(jīng)營把集中采購和分散銷售結合起來。 經(jīng)營管理的統(tǒng)一。 企業(yè)識別系統(tǒng)及經(jīng)營商標的統(tǒng)一。第九章 連鎖經(jīng)營和代理連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品或服務的若干個企業(yè)（分店），在同一核心企業(yè)（總部）的領導下采用規(guī)范化經(jīng)營，按照統(tǒng)一的經(jīng)營理念和經(jīng)營方針，進行集中采購和分散銷售等共同的經(jīng)營活動，以達到規(guī)模優(yōu)勢、共享規(guī)模效益的經(jīng)營形式或組織形式。② 內(nèi)部影響因素：產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、人員。⑤ 開展綠色促銷。③ 制定綠色價格。① 開發(fā)綠色商品，實施綠色服務。綠色營銷的實施： 制定綠色營銷戰(zhàn)略。 綠色體制是綠色營銷的法制保障。綠色營銷的特點： 綠色消費是開展綠色營銷的前提。直復營銷的決策過程： 確定目標 確定目標顧客 制定商品策略 測試直復營銷諸要素的效果 活動績效衡量。② 顧客必須能夠控制看商品的進度。② 直接反應電視。 借助電子媒介的直復營銷。通常指報紙、雜志和其他印刷媒介的廣告。直復營銷的主要形式： 借助印刷媒介的直復營銷：① 直郵營銷：載有獨立商品或服務發(fā)盤信息的小冊子；商品目錄。 顧客隱私和安全問題。③ 單位銷售量微乎其微（棒棒糖）。需要謹慎建立的顧客數(shù)據(jù)庫：① 顧客一生只會購買一次的商品（例如鋼琴）。 為營銷和新商品開發(fā)提供準確的信息。 幫助企業(yè)與消費者建立長期、緊密聯(lián)系。顧客數(shù)據(jù)的發(fā)掘和應用： 幫助企業(yè)準確找到目標消費群。公司數(shù)據(jù)庫包括：顧客數(shù)據(jù)庫、商品數(shù)據(jù)庫、銷售人員數(shù)據(jù)庫以及其他數(shù)據(jù)庫。 效果可測性。 激烈顧客立即反應。直復營銷的特征： 目標顧客選擇十分準確。 直復營銷活動為每個目標顧客提供直接向營銷人員反應的機會。直復營銷集中了廣告、銷售促進、人員推銷和公關宣傳四種方式的優(yōu)點，成為能夠與最佳目標市場建立聯(lián)系的一種最為直接和經(jīng)濟的方式。 Email 營銷：① Email營銷的特點：受眾范圍廣、應用便捷高效、成本低廉、應用范圍廣、信息針對性強。 搜索引擎營銷：全文搜索引擎、目錄索引搜索引擎、元搜索引擎。① 網(wǎng)站促銷的特點：時間和空間無限性；信息傳播虛擬性；競爭的無界性；促銷方式的多樣性。網(wǎng)絡營銷的商業(yè)模式：網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上市場調(diào)研、網(wǎng)絡分銷聯(lián)系、網(wǎng)上直接銷售、網(wǎng)絡營銷集成。① 傳統(tǒng)商品成本定價：產(chǎn)品及功能設計→生產(chǎn)成本+生產(chǎn)利潤+商業(yè)利潤+品牌系數(shù)→產(chǎn)品價格② “4Cs”滿足需求定價：消費者需求→產(chǎn)品功能→生產(chǎn)與商業(yè)成本→市場可以接受的性價比 從傳統(tǒng)商業(yè)到現(xiàn)代商業(yè)的運作模式。網(wǎng)絡環(huán)境下，產(chǎn)品生命周期的概念逐漸淡化。② 產(chǎn)品生命周期的變化。 從產(chǎn)品策略到滿足需求策略，傳統(tǒng)產(chǎn)品策略開始發(fā)生傾斜：① 產(chǎn)品概念的變化。網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的比較（“4Ps”的組合策略與“4Cs”的網(wǎng)絡營銷模式比較）： 在傳統(tǒng)的市場營銷策略中，企業(yè)的產(chǎn)品、價格、渠道以及促銷活動是企業(yè)經(jīng)營、市場分析和營銷策略的關鍵性內(nèi)容。 金融支付網(wǎng)絡。網(wǎng)絡營銷是個人和組織借助和通過因特網(wǎng)創(chuàng)造、提供并同他人交換商品和價值以滿足自身需要和欲望的一種社會性經(jīng)營管理活動。 關系營銷的資源配置：關系營銷涉及的資源主要包括人力資源和信息資源。③ 三級營銷關系：與顧客建立結構性的紐帶關系。① 一級關系營銷（頻繁市場營銷或頻率市場營銷）：維護顧客關系的主要手段是價格刺激。③ 顧客的維系。① 顧客需求滿足與否的衡量標準。企業(yè)積極有效的公共關系活動有助于保持和加強與影響者市場的關系。顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎，市場競爭的實質(zhì)是對顧客的爭奪。分銷商市場是由批發(fā)商和零售商組成?，F(xiàn)代競爭已發(fā)展為“協(xié)助競爭“，在競爭中實現(xiàn)“雙贏”的結果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。企業(yè)要讓外部顧客滿意，首先得讓內(nèi)部員工滿意。與供應商的關系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。 信息反饋的及時性。 戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。第八章 新興市場營銷關系營銷的研究分三大流派：英國——澳大利亞流派、北