【正文】 如果有人不喜歡優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，總覺得別人對(duì)我太好了，對(duì)我狠一點(diǎn)我才感覺。因此說(shuō)，每一個(gè)客戶對(duì)客戶服務(wù)都是很看重的。有些客戶好像大大咧咧、馬馬虎虎，服務(wù)差點(diǎn)也無(wú)所謂，其實(shí)不是。那么，“盡可能地提供客戶服務(wù)是一種持續(xù)性的挑戰(zhàn)，不會(huì)感到工作乏味”，這個(gè)對(duì)嗎？也對(duì)。因?yàn)槲艺J(rèn)為與人溝通對(duì)我來(lái)講是一種挑戰(zhàn)，而我渴望挑戰(zhàn)，我喜歡讓一些很憤怒的人通過(guò)我最后平息怒火。有人更喜歡做技術(shù)工作，不太喜歡與人打交道，那么他也許就不能夠很好地勝任這項(xiàng)工作。一個(gè)是接觸機(jī)器，一個(gè)是接觸人。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來(lái)良好的工作保證和提升的機(jī)會(huì)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)。提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)只需要耐心、熱情，因此很簡(jiǎn)單。盡可能的提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是一種持續(xù)性挑戰(zhàn)，不會(huì)感到工作乏味?！咀詸z】判斷下列有關(guān)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的認(rèn)知是對(duì)是錯(cuò)：認(rèn) 識(shí)對(duì)錯(cuò)接待客戶通常比做一般的技術(shù)工作更有趣。因?yàn)樗Ｄ曜鲞@種工作，溝通能力特別強(qiáng)。有些客戶服務(wù)工作做得很久的人，他的客戶服務(wù)能力是很強(qiáng)的。這種溝通的技巧對(duì)于客戶服務(wù)人員來(lái)講，是可以不斷累積的。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過(guò)與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。比如客戶要求索賠100萬(wàn)元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。銷售的溝通很簡(jiǎn)單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因?yàn)樗侵鲃?dòng)上門來(lái)找你的?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。實(shí)踐證明，長(zhǎng)時(shí)間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來(lái)，讓他把憤怒變成理智。這種技巧在應(yīng)付投訴的時(shí)候是非常有效的，而有效的處理投訴對(duì)于提升個(gè)人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。比如在處理投訴的時(shí)候，如何有效地處理客戶的投訴。如果你不好好做，覺得客戶服務(wù)對(duì)自己沒什么好處，就不會(huì)努力去做，即使有了機(jī)會(huì)，也不會(huì)選擇你。看起來(lái)好像是在做著最基層的客戶服務(wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點(diǎn)意義都沒有，每個(gè)月拿錢拿得最少。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。這個(gè)行業(yè)可以干得很久。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來(lái)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。實(shí)際上，一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，對(duì)于企業(yè)的作用并不比一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員差。慢慢會(huì)變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。將來(lái)銷售不再是主動(dòng)地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說(shuō)會(huì)道，好像別人就會(huì)買你的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)現(xiàn)在在全球已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而作為中國(guó)加入世貿(mào)以后，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)進(jìn)一步加劇?？蛻魧?duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會(huì)更出色地做好這份工作。什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________這里談到的是一個(gè)企業(yè)文化的問(wèn)題。如果一個(gè)企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒有什么價(jià)值，沒有什么意義，那就不可能在這個(gè)崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來(lái)對(duì)待，對(duì)每一個(gè)客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)。而有些企業(yè)就做得不錯(cuò)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說(shuō)，做好銷售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)?！緝?nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動(dòng)得到客戶的認(rèn)可時(shí)，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為自己的未來(lái)打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________很多時(shí)候，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，是在購(gòu)買一種服務(wù)，購(gòu)買企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。當(dāng)他這么去做的時(shí)候，可能一時(shí)不見效，因?yàn)榱己每诒膫鬟f是比較慢的。一個(gè)企業(yè)的管理者首先要有這種意識(shí)：客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要?！究偨Y(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。為什么？因?yàn)樗麜?huì)跟許多人說(shuō)：這兒特別好，特別便宜。一個(gè)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和什么有關(guān)？和他在你這個(gè)企業(yè)消費(fèi)的時(shí)間有很大的關(guān)系。這個(gè)概念告訴企業(yè)不要太勢(shì)利。老客戶＝豐厚的利潤(rùn)老客戶等于豐厚的利潤(rùn)。這樣的話，客戶就不會(huì)跑到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去。企業(yè)在全力爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開了。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過(guò)來(lái)。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來(lái)吸引新客戶，使他第一次花50元來(lái)買你的東西；，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花50元來(lái)買你的商品。老客戶＝更少的費(fèi)用專家估計(jì)：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時(shí)間、金錢與精力。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。這就是說(shuō)要有良好的口碑。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企業(yè)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠(chéng)度，覺得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了?，F(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶有權(quán)患病。客戶叛離是對(duì)客戶流失的一個(gè)稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障這家搬家公司的價(jià)位高過(guò)北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來(lái)滾滾財(cái)源。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，因此，只有通過(guò)給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過(guò)客戶的嘴進(jìn)行傳播。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過(guò)對(duì)正面情感的宣揚(yáng)。人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國(guó)“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)。而海爾做到了這一點(diǎn)。口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說(shuō)得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀?等等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西。吉托莫每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的?！久浴繚M意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。喝了以后怎么樣？也不知道。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。【案例3】再比如：腦白金廣告天天看，這個(gè)服務(wù)品牌怎么樣？不知道?！衲X白金不是服務(wù)的品牌。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。為什么？因?yàn)樗阋藛幔坎皇?。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。海爾通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說(shuō)春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。很多營(yíng)銷人員說(shuō)，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說(shuō)是特別好。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個(gè)品牌。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立?！窭喂虡淞⒎?wù)品牌。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語(yǔ)，你也有服務(wù)禮貌用語(yǔ)；別人通過(guò)了9001認(rèn)證，你也通過(guò)了9001認(rèn)證。什么是具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個(gè)時(shí)候你才有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來(lái)的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來(lái)的?！弊鰪V告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購(gòu)買行為。美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售?！駜?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。退休以后寫了這么一本書。這個(gè)人在美國(guó)很有名，寫過(guò)一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門童。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。？帶來(lái)回頭客 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：？請(qǐng)依次排序?？蛻舴?wù)對(duì)于企業(yè)的意義【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性?！究偨Y(jié)】這一講談到如何給客戶服務(wù)下定義，什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的廣義概念。只有通過(guò)服務(wù)才能拉動(dòng)銷售，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷，你好，就會(huì)有人比你更好。什么叫服務(wù)營(yíng)銷?它是一種整合。企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)吸引更多的忠實(shí)客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度的回報(bào)。即使這樣，依然面臨著競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。但現(xiàn)在卻不一樣。想便宜，那你就等著?？斓牡诙烊。瑑r(jià)格就變四五元錢。舉一個(gè)例子：上學(xué)的時(shí)候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。如果你選擇速度，別跟我提價(jià)格、提質(zhì)量?！比绻氵x擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來(lái)。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)?！绹?guó)沃頓學(xué)校校訓(xùn)服務(wù)等于利潤(rùn)——?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)個(gè)性如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部●客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍——這就是我們所說(shuō)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)?？蛻舨灰笄宦傻漠a(chǎn)品，客戶要求有個(gè)性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來(lái)定制您的產(chǎn)品。這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確概念當(dāng)有人問(wèn)起成功原因時(shí)，公司上下異口同聲：在公司里，每個(gè)雇員和客戶都被視為對(duì)大陸航空公司的成功起絕對(duì)作用的股東。貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成