【正文】 。當有人問起成功原因時，公司上下異口同聲：在公司里，每個雇員和客戶都被視為對大陸航空公司的成功起絕對作用的股東。____________________________________________________________________實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務的人打交道，與懂業(yè)務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。很多企業(yè)乃至于客戶服務人員都不是認識得很清楚，究竟什么是客戶服務，什么不是客戶服務。而國內的客戶服務普遍缺乏服務意識。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應你，做個登記，以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產品變?yōu)橛行萎a品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。我們經常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務？他們專門有一個客戶服務部門，而且是經過專業(yè)培訓的客戶服務部門，專門負責打電話?！窨蛻舴照Z言、客戶服務意識。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務的概念當你通過優(yōu)質的客戶服務滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。優(yōu)質的客戶服務是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質的客戶服務就像打壘球一樣，需要全程護壘。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。在個人特性方面很強，而在程序特性方面很弱。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。按部就班型◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。這就是程序特性方面的特征。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。程序特性和個人特性兩者加在一起，就構成了一個企業(yè)客戶服務的基本特性，根據這兩種特性的不同結合，可以把目前的客戶服務劃分為四種類型。比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務程序。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。有些時候還涉及到財務部門、管理部門與客戶服務部門之間的協(xié)調問題。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協(xié)調溝通不好，導致客戶抱怨很多。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的?？蛻舴杖藛T普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人?！景咐?】很多超市硬件設施非常好，可在結款的時總是排隊。但機場擴建之后，硬件層次已經達到國際一流水準，可是服務人員依然是沒有服務用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強烈。”這就起到替康佳做客戶服務工作的作用。康佳這么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。外包業(yè)務是指一個企業(yè)自己不做客戶服務，而把客戶服務工作包給專業(yè)公司來做?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進行服務。對幾千甚至幾萬個客戶提供信息服務，只有一個人或十個人是不行的，可能要有上百人的電話中心。有問題可以打電話進行咨詢、要求維修、或進行投訴，這些都是通過答復中心來完成的。因此，客戶服務部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進行的。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務。客戶服務產業(yè)的革命——科技化升級在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人。這是為病人提供的客戶服務。●當市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務領域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務質量環(huán)節(jié)。再高級一點，如去本田特約維修站，就更享受了。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。【案例2】汽車修理行業(yè)最為典型。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。如農行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的——破木頭的條凳?！窀偁帀毫υ酱蟮钠髽I(yè)，往往越重視客戶服務。硬件指什么？比如：去手機專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當中的服務領域競爭。因為這些配件都是國內一些地方的廠家生產出來的，很低廉的價格，1元至20元錢的東西，標價200元，全指望著賣這些東西賺錢了。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點，才有人愿意來。銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭軟件領域中，一個最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭。競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間。客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢通過原始資本積累，企業(yè)有實力了，就會做廣告，通過不斷的廣告投入來維護產品的品牌和企業(yè)的形象。知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略最早的時候賣三四千元錢一臺微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣20臺不如以前賣一臺的利潤多。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視。降價吧，降到最后，總要保個本吧，不能賠本銷售吧?那么價格最終也沒有什么空間了。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而已。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因為已經沒有了技術的壁壘。企業(yè)在四個領域中的角逐產生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。今天你降價，明天我降價，為的就是搶奪客戶。降到最后，尋呼市場從一個“暴利時代”走向了一個“微利時代”。話務服務抓質量不容易，很難。即使如此，中國內地目前依然有6000家尋呼臺，其中北京就有200多家。從那時候開始，我們已經看到了競爭。當很多企業(yè)進來以后，市場競爭就出現(xiàn)了。他們的口號是什么？就講“三聲之內接聽”，就講服務質量。后來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進來。巨大的市場空間，太大了，太誘人了?！尽八牟綒v程”舉例】中國內地最早的、最大的尋呼臺是“126臺”。隨著大量資本的注入，就產生了市場競爭。第二步叫做眾多企業(yè)殺入。企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程現(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為一個行業(yè)里邊的競爭，對手太多太多了。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經也是在各個電視臺黃金時段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升。例如，以前有一種錄音機的品牌叫“燕舞”，做過很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌?！瘳F(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為在同一個行業(yè)中的競爭。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國所有電視臺每天至少有一次廣告的出鏡率。●同行業(yè)及同類商品的競爭加??！你不做廣告，很快就會被客戶遺忘。電視廣告發(fā)展到中期的時候，人們已經逐漸認可了電視廣告這種宣傳形式，不會認為“你做廣告就是你的產品不好”。作為企業(yè)，在將它的產品推向市場的時候，無一例外地都選擇了廣告這種營銷的手段。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導時尚消費的作用日漸凸現(xiàn)出來。當時，“金獅牌”自行車第一個做出廣告，但銷售并不是很好。當時，這三個品牌的自行車必須憑票才能買到。這種傳統(tǒng)的思想和經營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展?！綦娨晱V告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導時尚消費”。這個領域的競爭擊垮了很多中小型企業(yè)，同時也凈化了市場。像VCD行業(yè)的競爭，以前中國內地最多的時候有1000多家。而那些品牌不知名的企業(yè)在這個領域的競爭就會被淘汰出局?！扒鄭u啤酒”瞄準山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價格一樣。結果在短短幾年的時間里，就收購了山東省十幾家啤酒廠。幾十家啤酒廠開始經營一兩塊多錢一瓶的低檔啤酒，這些低檔啤酒受到消費者的歡迎。因為當時“青島啤酒”的市場定位于中高檔市場，定位于海外市場，定位于國宴用酒，而忽視了普通老百姓這一消費市場。●依靠知名品牌可以擊垮很多競爭對手。因為品牌競爭早期主要靠的是廣告，靠的是廣告的投入。競爭的結果，就把售后服務領域的競爭推到了極點。你若保修五年，我就保修八年?，F(xiàn)在正規(guī)商場買一雙鞋就不是保你一個星期了，而是保你一個月或者三個月，甚至還有保半年的。傳統(tǒng)服務領域——企業(yè)之間產品售后服務的競爭第二個領域的競爭是傳統(tǒng)服務領域的競爭。產品質量領域——企業(yè)之間產品質量的競爭第一個領域的競爭是產品質量領域的競爭。市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領域中展開角逐企業(yè)無論大小，產品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經成為企業(yè)參與競爭的法寶。導 言服務!服務!服務!每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務盡善盡美。企業(yè)在哪四個領域展開競爭呢？最早的時候，在商場買一雙鞋，如有質量問題，在一個星期之內，可以調換，可以維修。那你保修兩年，我就保修五年。有一個企業(yè)推出一個新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費給你換新的。這個領域的競爭，企業(yè)依靠的主要是實力。品牌對于一個企業(yè)來講，它有什么作用呢？●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說明一個問題，那就是品牌的價值?！扒鄭u啤酒”在彭成峰接手之前，其實是一個已經在走下坡路的企業(yè)。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。受到沖擊以后，“青島啤酒”的策略有了調整，決定回縮山東市場。與“嶗山啤酒”的并購最艱難，因為在“青島啤酒”沒有參與競爭的情況下，“嶗山啤酒”已經發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。因為“青島啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競爭對手。價格領域的角逐是企業(yè)之間的價格戰(zhàn)，而價格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時代逐漸走向了微利時代，同時又淘汰了一大批實力較弱的中小型企業(yè)。只有有實力的企業(yè)才敢打價格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對產品進行包裝、宣傳，沒有實力的企業(yè)只能生產產品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個億的廣告投入去爭標王，沒有那么多的資金?！綦娨晱V告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。電視廣告發(fā)展初期，老百姓認為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸”；另一方面，一些企業(yè)總認為“酒香不怕巷子深”。中國內地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。他們從來沒有想過要對自己的產品進行包裝，采取一些營銷手段然后再推向市場。這種觀點逐漸為人們認可以后，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場的必備武器。這個時候，電視廣告的制作也變得越來越精美?！羧魏萎a品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領屬于自己的一片市場?，F(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人不知道。這樣可行嗎?不可行!你必須有大量的廣告投入，才有可能去占領屬于你自己的市場。●如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進來，“飄柔”就會逐漸退出這個市場。“飄柔”在中國已經有了一個相對穩(wěn)固的客戶群體，同時在中國有著很好的口碑和品牌的美譽度?！褚粋€企業(yè)產品一旦從電視廣告戰(zhàn)場上退出，這個企業(yè)很可能就已經倒閉不存在了?！九e例】有些產品的廣告在某一時期曾進行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見，看得很煩惱，但這幾年卻見不到了。因為有很多企業(yè)，當它從電視廣告這個戰(zhàn)場上退出以后，很可能就已經倒閉了，可能就已經不存在了。為什么？因為你的周圍，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇。那個時候，只要有一個企業(yè)投一點錢進來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個時候我們稱之為是某一個行業(yè)的暴利時代。第三步叫做市場競爭產生。當時，“126臺”進入這個市場的時候就屬于企業(yè)競爭的第一步歷程。因為要排隊才能買得到，所以便有了“二道販子”，他們通過關系從“里邊”拿出一些號碼，然后每臺呼機加三四百塊錢再去賣，即使這樣都有利可圖，可見那個時候的市場空間是很大的。當時，北京的幾家地方尋呼臺提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對“126臺”的。北京曾經評選過十佳尋呼臺，但就是沒有“國信”。因為“126臺”太強大了，不在意，無所謂，其他尋呼臺與之相比實力太小了，很懸殊。隨著移動通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅速地萎縮。很多企業(yè)開始打出服務品牌。你賣98元，我就賣88元。比如說彩電行業(yè)，“長虹”、“康佳”打得不可開交。要么是產品質量，要么是售后服務，要么就是價格，不然怎么可能去擊垮競爭對手，獨家占有或與人共享市場呢?企業(yè)在四大領域中的角逐產生平衡這便是我們所說的企業(yè)在四大領域當中競爭的平衡。因為現(xiàn)在是一個信息時代，技術的壁壘不存在