【正文】 【結(jié)束語(yǔ)：希望通過(guò)對(duì)本教材的學(xué)習(xí)，能對(duì)你的工作有所幫助！】90 / 90。 當(dāng)顧客決定不買，通常有三種情況：①、需要和家人商量或問(wèn)一下別人的意見(jiàn)；②、需要參考一下別的品牌或別處的價(jià)格；③、現(xiàn)在沒(méi)有看中，故現(xiàn)在決定不買。 示例2：“歡迎您下次光臨，您慢走。此時(shí)說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)該帶著感激與感謝，進(jìn)一步使顧客的購(gòu)買決定落實(shí)下來(lái)。 示例1：“您真有眼光。這一步是確定顧客是否購(gòu)買。在弄清顧客的真實(shí)情況，確定他是“上海松日”的目標(biāo)顧客之后該是施展渾身解數(shù)說(shuō)服他買“上海松日”的時(shí)候了。 示例：“您家是二次裝修還是買了新房??？那個(gè)小區(qū)?。俊? ——此步比較關(guān)鍵，得知房子的情況可以判斷出顧客的經(jīng)濟(jì)條件，然后決定向他推銷哪個(gè)檔次的產(chǎn)品。開場(chǎng)白，寒暄 示例：“您好，家里裝修要買開關(guān)吧？” 第二步：?jiǎn)栴}診斷提問(wèn)。學(xué)會(huì)與掌握提問(wèn)的技巧需要知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的積累，需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。這兩句話表達(dá)的意思是一樣的，但由于提問(wèn)的方式不同導(dǎo)致結(jié)果的迥異：前者肯定會(huì)遭痛斥，祈禱時(shí)吸煙是對(duì)神的褻瀆；后者則讓人很順耳，連吸煙時(shí)都想著祈禱，真是虔誠(chéng)啊。所以，要想得到何種答案，關(guān)鍵在于怎樣提問(wèn)。因?yàn)?，提?wèn)方式的不同導(dǎo)致結(jié)果差異。因?yàn)檫@一步的問(wèn)答需要產(chǎn)品知識(shí)，應(yīng)對(duì)技巧等方面的綜合能力，所以，這一步是對(duì)銷售人員綜合素質(zhì)的檢驗(yàn)。在明白客戶真實(shí)需求之后，應(yīng)該是施展渾身解數(shù)，用各種方式打動(dòng)客戶的時(shí)候； 第四步：需求認(rèn)同提問(wèn)（needpayoff questions）,這一步是買賣承諾階段，相當(dāng)于問(wèn)客戶是否決定購(gòu)買；這四步是互相連貫的，只有完成上一步后才能繼續(xù)下一步。 SPIN銷售法分為四步： 第一步：實(shí)際情況探尋提問(wèn)(situation questions)，這一步是開場(chǎng)啟動(dòng)階段，相當(dāng)于開場(chǎng)白的寒暄； 第二步：?jiǎn)栴}診斷提問(wèn)（problem questions）,這一步是調(diào)研交流階段。 按照FAB的順序介紹產(chǎn)品是在一步步說(shuō)服顧客，讓顧客覺(jué)得你的產(chǎn)品滿足了他的需求并最終同意購(gòu)買產(chǎn)品。比如，開關(guān)面板是PC料做的，那么PC料做的開關(guān)的給客戶帶來(lái)的益處就是耐用、安全等。實(shí)際上，在銷售中把A（Advantage）翻譯成作用會(huì)更好一些，作用（Advantage）就是能夠給客戶帶來(lái)什么用處。因?yàn)槟銈兯媾R的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常多，相似的產(chǎn)品也很多，你們的產(chǎn)品不可能比所有的產(chǎn)品都好。比如，開關(guān)面板是PC料做的，PC料做的就是產(chǎn)品所包含的某項(xiàng)客觀現(xiàn)實(shí)、屬性（Feature）。所以，F(xiàn)AB銷售法中不應(yīng)把Feature翻譯成特征或特點(diǎn)，而應(yīng)翻譯成屬性。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生一定的抵觸情緒。 現(xiàn)在解釋一下這種說(shuō)服性的演講過(guò)程： ①、屬性（Feature） 這個(gè)單詞需要注意，以前經(jīng)常把它翻譯成特征或特點(diǎn)，而且很多銷售人員至今還把它翻譯成特征或特點(diǎn)。第三節(jié) 銷售方法FAB銷售法FAB對(duì)應(yīng)的是三個(gè)英文單詞：Feature(屬性)、Advantage（作用）和Benefit（利益），F(xiàn)AB銷售法就是按照F→A→B的順序來(lái)介紹。⑤、關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)經(jīng)過(guò)不斷挑選后開始問(wèn)，某個(gè)產(chǎn)品保用年限，退換，送貨等問(wèn)題時(shí)，表示顧客已經(jīng)決定購(gòu)買，只是擔(dān)心售后服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題。③、不斷點(diǎn)頭當(dāng)顧客邊看產(chǎn)品邊點(diǎn)頭微笑時(shí)，表明對(duì)此產(chǎn)品很有興趣，此時(shí)很容易成功。①、突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)顧客從一進(jìn)門就東摸西看，并連續(xù)不斷地問(wèn)促銷員各種問(wèn)題，一段時(shí)間之后，突然停止了問(wèn)話，這時(shí)他可能考慮要購(gòu)買。ⅵ、設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)用？注重外觀，造型以及設(shè)計(jì)理念，配合他的設(shè)計(jì)工作，促進(jìn)盡快成交。ⅳ、對(duì)財(cái)產(chǎn)安全關(guān)心的程度？多介紹產(chǎn)品的安全技術(shù)特性。ⅱ、新居的位置和價(jià)格？好地點(diǎn)，高價(jià)位，證明經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可以介紹中高檔產(chǎn)品。③、再判斷需求的種類通過(guò)詢問(wèn)，判斷顧客的需求種類，以便決定推薦的重點(diǎn)。ⅳ、沖動(dòng)型這類顧客容易受別人的影響，導(dǎo)購(gòu)時(shí)要注意親和力，注重態(tài)度，建立信任，多提供詳細(xì)資料和數(shù)據(jù)，還可以拿別人購(gòu)買的產(chǎn)品來(lái)和他比較。ⅲ、理智型這類顧客很理性，不盲目，細(xì)心認(rèn)真，干脆固執(zhí)，不受促銷員推銷的影響。ⅱ、時(shí)尚型注重外觀，講求設(shè)計(jì)包裝，經(jīng)濟(jì)條件較好，追潮流欲望最強(qiáng)。應(yīng)對(duì)辦法：一旦發(fā)現(xiàn)類似的情形，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即轉(zhuǎn)向新顧客，侃侃而談，對(duì)假顧客只當(dāng)若無(wú)其事。ⅳ、一旦你有了真顧客，假顧客往往會(huì)有意讓你去招呼真顧客而他卻在一旁聽你介紹，從中獲取有用的信息。細(xì)心地促銷員只要多詢問(wèn)幾次，便可捕捉到蛛絲馬跡。ⅲ、假顧客的言語(yǔ)中通常一定會(huì)有漏洞，在家庭住址，人口數(shù)量和居室面積方面最明顯。應(yīng)對(duì)辦法：耐心詢問(wèn)，細(xì)心傾聽，從而發(fā)現(xiàn)他的需求。ⅱ、假顧客一般只愿聽你講而對(duì)自身要求描述不多。說(shuō)明：假顧客往往是看看市場(chǎng)行情，他們只是想了解各個(gè)品牌的整體情況，由于時(shí)間有限，他們必須盡快的獲取盡可能多的信息，因此不會(huì)對(duì)單一產(chǎn)品關(guān)注時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。但是假顧客也應(yīng)該熱情禮貌對(duì)待，因?yàn)閷?lái)可能是我們的真顧客?！爸x謝您的惠顧”當(dāng)顧客購(gòu)?fù)晟唐冯x去時(shí)，促銷員必須感激地向顧客說(shuō)一聲“謝謝您的惠顧”?！昂鼙?，讓您久等了”找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō)“讓您久等了”“對(duì)不起”這是對(duì)顧客的要求無(wú)法做到時(shí)，對(duì)顧客表示歉意的言語(yǔ)?！昂玫摹边@是促銷員被顧客呼喚時(shí)的回答用語(yǔ)?！澳茫瑲g迎光臨，歡迎下次光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)比較大的顧客時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)要輕快活潑。ⅰ、當(dāng)顧客翻找價(jià)格標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)格）ⅱ、當(dāng)顧客看著商品又抬起頭四處張望時(shí)（他在尋找導(dǎo)購(gòu)的幫助）ⅲ、當(dāng)顧客表現(xiàn)在尋找某件商品時(shí)（你可以主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助）ⅳ、當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)（貨比三家之后，覺(jué)得剛才看過(guò)的不錯(cuò)，大有希望成交了）ⅴ、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相互碰撞時(shí)（自然地招呼顧客，詢問(wèn)是否需要幫助）ⅵ、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)（顧客需要你的幫助或介紹）ⅶ、當(dāng)顧客突然停下腳步凝視某個(gè)產(chǎn)品時(shí)（看到了自己感興趣的東西）③ 、接近的方式ⅰ、提問(wèn)接近法例：“您好，有什么可以幫助的嗎？”“您以前看過(guò)我們的產(chǎn)品？”ⅱ、介紹接近法例：“這個(gè)系列是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣的不錯(cuò)” “這在歐洲是最流行的一種款式，您看”ⅲ、贊美接近法例：“您真有眼光，這是歐洲最流行的一種款式”ⅳ、示范接近法利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)，并結(jié)合語(yǔ)言介紹來(lái)逐漸接近顧客。當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或表情時(shí)，接近顧客的最佳時(shí)機(jī)就到了。不要使其感到壓力而逃之夭夭，只有在他需要你介紹時(shí)你及時(shí)出現(xiàn)就可以了。第二節(jié) 常用銷售步驟步驟一：接近①、初步的接近ⅰ、在距離顧客三米遠(yuǎn)的時(shí)候，必需真誠(chéng)地微笑，并向顧客致意和打招呼。對(duì)于銷售工作來(lái)說(shuō)，銷售方法和銷售技巧就是銷售工作的工具，其重要性是毋需多言的。意思是說(shuō)要把事情做好，先得把工具磨得鋒利。所以，產(chǎn)品知識(shí)的重要性是不言而喻的。一位營(yíng)銷大師曾說(shuō)，一位成功的銷售人員應(yīng)該是專家、學(xué)者、朋友三者的完美結(jié)合。語(yǔ)氣要堅(jiān)決而有力，久而久之，自信心會(huì)逐漸膨脹起來(lái)。④、當(dāng)出現(xiàn)挫折時(shí)，不要有挫折感，更不要因此而失去信心。③、將大目標(biāo)分解成若干個(gè)小目標(biāo)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)小目標(biāo)更容易實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)小目標(biāo)又有利于逐步樹立信心，從而實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)。每天在心中想象達(dá)成成功的步驟，并積極付諸行動(dòng)。試想一下，您愿意到一個(gè)板著臉的售貨員那里買東西嗎？②、每天對(duì)著鏡子，端正表情，大聲的說(shuō)“我是最好的，我是最棒的”。以下是培養(yǎng)自信心的幾種簡(jiǎn)單方法，您可以選擇適合您的項(xiàng)目，堅(jiān)持每天對(duì)著做，堅(jiān)持一個(gè)星期后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)：我真的好有信心了呢?、?、每天對(duì)著鏡子強(qiáng)迫自己笑幾次，漸漸就會(huì)進(jìn)入到一種真心的微笑的狀態(tài)，微笑的標(biāo)準(zhǔn)以露出八顆牙齒為宜。但是，任何事情都有成功的可能，只要努力去做，就會(huì)有一份收獲。銷售準(zhǔn)備篇第一章 銷售方法第一節(jié) 售前準(zhǔn)備樹立信心 信心是成功的一半。⑥、要保持衛(wèi)生間的清潔干燥。平時(shí)使用不可頻繁開關(guān)浴霸，浴霸運(yùn)行中切忌周圍有較大的振動(dòng)，否則會(huì)影響取暖泡的使用壽命。在使用時(shí)應(yīng)該特別注意：盡管現(xiàn)在的浴霸都是防水的，但在實(shí)際使用時(shí)千萬(wàn)不能用水去潑，雖然浴霸的防水燈泡具有防水性能，但機(jī)體中的金屬配件卻做不到這一點(diǎn)，也就是機(jī)體中的金屬仍然是導(dǎo)電的，如果用水潑的話，會(huì)引發(fā)電源短路等危險(xiǎn)。正確的方法應(yīng)該將浴霸安裝在浴室頂部的中心位置,或略靠近浴缸的位置，這樣既安全又能使功能最大程度地發(fā)揮。很多家庭將其安裝在浴缸或淋浴位置上方、這樣表面看起來(lái)冬天升溫很快但卻有安全隱患。因?yàn)樵“砸惭b在房頂上，若想要把浴霸裝上必須在房頂以下加一層頂，也就是我們常說(shuō)的PVC吊頂，這樣才能使浴霸的后半部分可以?shī)A在兩頂中間,如果浴霸太厚，裝修就困難了。②、注意浴霸的厚度不宜太大。 安裝和使用中的注意事項(xiàng)①、浴霸電源配線系統(tǒng)要規(guī)范。取曖燈等零配件失效后，到廠家能即時(shí)更換和長(zhǎng)期供應(yīng)，并能做到產(chǎn)品免費(fèi)升級(jí)待遇。 ⑦、選擇售后服務(wù)有保障的產(chǎn)品。一些技術(shù)、資金雄厚的專業(yè)大工廠，開發(fā)出的電器名牌產(chǎn)品，一般工藝都比較精良、性能穩(wěn)定和安全可靠。選擇時(shí)要注意識(shí)別假冒偽劣產(chǎn)品，其騙術(shù)往往采用冒牌商標(biāo)和包裝，或?qū)⒔M裝品牌冒充原裝商品，但此類商品一般外觀工藝都較粗糙。 ⑤、使用材料和外觀上工藝檢查?，F(xiàn)在市面上的浴霸主要有兩個(gè)、三個(gè)和四個(gè)取暖燈泡的，其適用面積各不相同。 ④、拫據(jù)使用面積和高低選擇功率。這種浴霸有蝶型、星型、波浪型、虹型、宮型等多款時(shí)尚造型，充分采拮自然之美，能為您的浴室增添幾許和諧氣息。浴霸裝在浴室頂部，不占用使用空間。同時(shí)，還可以靈活地通過(guò)搖控器調(diào)節(jié)溫度。風(fēng)機(jī)噪音小并具有強(qiáng)大的換氣功能，能及時(shí)排除室內(nèi)的污濁空氣、異味和濕氣，增強(qiáng)空氣流通，保持空氣清新。 ②、選擇智能型全自動(dòng)負(fù)離子器浴霸。浴霸的取暖泡還采用了新型的內(nèi)部負(fù)壓技術(shù)，即使燈泡破碎也只會(huì)縮為一團(tuán)，不會(huì)危及到消費(fèi)者的人身安全。紅外線取暖泡采用了硬質(zhì)防爆玻璃，它高強(qiáng)度的連接方式，也防止了燈頭和玻璃殼脫落的危險(xiǎn)。浴霸有2燈和4燈的，其每個(gè)取暖燈泡的功率都是275W左右，可單獨(dú)控制功率，有550和1100W高低兩擋。第二節(jié) 其他怎樣選擇浴霸①、選擇安全高質(zhì)量取暖燈的浴霸。此款浴霸，采用特制的四盞寬頻譜硬質(zhì)石英紅外線取暖燈，無(wú)需預(yù)熱，只要按動(dòng)強(qiáng)、弱兩擋控制開關(guān)，瞬間可使浴室溫度達(dá)攝氏25攝氏度，還帶有防水搖控器，可隨意調(diào)溫。這種浴霸采用國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的雙超薄設(shè)計(jì)，面板的厚度、箱體厚度比一般浴霸降低了40％，美觀大方，與裝修更加匹配。內(nèi)置負(fù)離子發(fā)生器，通過(guò)電離作用，可對(duì)浴室的空氣進(jìn)行有效凈化，易于身體健康。ⅲ、負(fù)離子凈化功能浴霸:在取暖的過(guò)程中，還能起到凈化室內(nèi)空氣的作用。在使用過(guò)程中，室內(nèi)空氣形成對(duì)流，循環(huán)加熱。另外，該浴霸有最新的雙重保護(hù)功能，使用更安全。浴霸的分類及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)①、按照發(fā)熱原理分:ⅰ、燈暖系列：以特制的紅外線石英加熱燈泡作為熱源，通過(guò)直接輻射加熱室內(nèi)空氣，不需要預(yù)熱，可在瞬間獲得大范圍的取暖效果；ⅱ、風(fēng)暖系列：以PTC陶瓷發(fā)熱元件為熱源，具有升溫快、熱效率高、不發(fā)光、無(wú)明火、使用壽命長(zhǎng)等優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)具有雙保險(xiǎn)功能，非常安全可靠；ⅲ、雙暖流系列：采用遠(yuǎn)紅外線輻射加熱燈泡和PTC陶瓷發(fā)熱元件聯(lián)合加熱，取暖更快，熱效率更高。 第三章 浴霸第一節(jié) 概述名稱的由來(lái)浴霸源自英文 “BATHROOM MASTER”，可以直譯為“浴室主人”。 選好類型后，再考慮安裝場(chǎng)所的空間大小，大致計(jì)算出所需要安裝的產(chǎn)品個(gè)數(shù)。④、天花板直排式換氣扇：一般安裝在吊頂上面空間大的地方，適用于商場(chǎng)、大辦公室等公共場(chǎng)所。⑤、上海松日換氣扇命名規(guī)則設(shè)計(jì)代號(hào)，用一個(gè)字母A、B、…等表示排氣量代號(hào)，用一位數(shù)字1～4表示風(fēng)壓代號(hào)，用一位數(shù)字1～3表示規(guī)格代號(hào)，用兩位數(shù)字表示，一般是風(fēng)葉的直徑的厘米數(shù)安裝方式代號(hào)，用一個(gè)字母T、B