【正文】 研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)。)我們對(duì)…很感興趣)我要)我想如客戶講：“我現(xiàn)在計(jì)算機(jī)速度有些慢”，“我對(duì)找不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料感到很頭疼”，“我們現(xiàn)有供應(yīng)商供貨有時(shí)不及時(shí)”等等，這都是客戶對(duì)他的問題的描述，這就是潛在的需求。不管這些問題是你發(fā)現(xiàn)的，還是客戶發(fā)現(xiàn)的，不管客戶同意不同意，對(duì)我們來講，他們都算是潛在的需求。(潛在的需求和明確的需求一般來講，客戶的采購動(dòng)機(jī)是由于他們存在某些問題，或者他們認(rèn)為他們的現(xiàn)狀與他們認(rèn)為理想的情況有差距，為了彌補(bǔ)或減小這個(gè)差距，他們產(chǎn)生了購買的需求。明確：明確的需求其實(shí)是和潛在的需求相對(duì)應(yīng)的，我們將客戶的需求分為兩大類：潛在的需求和明確的需求。證實(shí)：你所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測(cè)。清楚也就是讓我們找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個(gè)原因其實(shí)也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動(dòng)客戶采取措施的動(dòng)因，找到了這個(gè)動(dòng)因，對(duì)于我們?nèi)ヒ龑?dǎo)客戶下定決心做決策會(huì)很有幫助。清楚：客戶表達(dá)的具體需求是什么？客戶為什么會(huì)有這個(gè)需求。對(duì)客戶需求的理解探詢客戶需求是銷售所有階段中最重要的一個(gè)，我們來分析上文中“在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品！”這句話的含義：探詢客戶需求是電話銷售的核心之一客戶的需求是銷售的一個(gè)核心，所以，我們有必要先來談?wù)剬?duì)客戶需求的一些理解。Call分析中會(huì)再進(jìn)行詳細(xì)探討，這里不再多用筆墨。在你拿起電話的時(shí)候，千萬要避免“喂，你找誰？”或者“什么事情？”或者“怎么樣？”或者僅是簡(jiǎn)單的拿起話筒“嗯”，這樣的做法會(huì)降低你在客戶心中的專業(yè)程度。在問候結(jié)束后，你可稍微停頓一下，以看看客戶的反應(yīng)，或者等客戶開口。__________________________________________________________________禮貌而有吸引力的問候語當(dāng)你是接聽電話的時(shí)候，應(yīng)以積極的、開朗的語氣、微笑著表達(dá)你的問候：您好！我是…。__________________________________________________________________)你所想到的其他的可以吸引客戶注意的辦法？引起他對(duì)某些事情的共鳴，如：“很多人都認(rèn)為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看（假如你知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話）？)談他所熟悉的話題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的文章”)陳述你的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等)陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。開場(chǎng)白要達(dá)到的主要目標(biāo)就是吸引對(duì)方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續(xù)交流。所以，我想與您通過電話簡(jiǎn)單交流一下（停頓）。天地銷售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專業(yè)服務(wù)公司。開場(chǎng)白的五個(gè)要素開場(chǎng)白一般來講將包括以下五個(gè)部分：例如：“您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話的（假如有人介紹的話）。這可以講是客戶對(duì)你的第一印象，要記住，雖說我們經(jīng)常講不要以第一印象來評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對(duì)電話銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！如果說對(duì)于大型的銷售項(xiàng)目，第一印象相對(duì)來講并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象決定著你的這個(gè)電話能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。第七章 給客戶留下深刻印象的開場(chǎng)白/問候第七章我曾見過一些電話銷售人員，為了打一個(gè)電話要花上1個(gè)小時(shí)的時(shí)間來準(zhǔn)備，為什么？因?yàn)樗ε?，他害怕他?huì)把這個(gè)電話打糟糕，所以，就不斷地花時(shí)間來準(zhǔn)備，結(jié)果越準(zhǔn)備，他越害怕，結(jié)果也未必好。注意：(要注意的是，準(zhǔn)備僅是銷售的第一步?？梢姡捎谧约盒睦锩娴倪@種消極的想法，對(duì)電話銷售人員的業(yè)績(jī)會(huì)產(chǎn)生多么糟糕的影響。而事實(shí)上，客戶根本就沒有這樣說過。她講在她打電話給這個(gè)客戶前，她想這個(gè)客戶肯定是不太想買了。最后，當(dāng)她有些緊張、抱著試試看的態(tài)度打電話給客戶的時(shí)候，謝天謝地，客戶在電話中告訴她，他決定從她這里購買了。在打電話前，她非常緊張，她十分害怕客戶告訴她不買了。案例二——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備所須資料在這個(gè)案例中，除了我們上面所談的你需要準(zhǔn)備的資料外，你還需要了解客戶的情況，至少你要有時(shí)間上網(wǎng)對(duì)他們的業(yè)務(wù)有個(gè)簡(jiǎn)單的了解，以避免當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，對(duì)客戶業(yè)務(wù)一無所知，這不是一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員所做的工作。Aid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關(guān)資料，以回答客戶的疑問。我當(dāng)時(shí)在ABC公司的時(shí)候，曾嘗試讓電話銷售人員將產(chǎn)品詳細(xì)配置背下來，但后來發(fā)現(xiàn)我的努力不能說沒有價(jià)值，但確實(shí)意義不大，因?yàn)楫a(chǎn)品更新速度太快了。作為電話銷售人員，你應(yīng)當(dāng)把相關(guān)資料放在你的手邊，隨手可以拿到的地方，并盡可能熟悉這些資料。你的客戶都經(jīng)常問到你什么問題呢？準(zhǔn)備所須資料假如你是客戶，當(dāng)你與一個(gè)電話銷售人員在電話上交談的時(shí)候，當(dāng)你提出一個(gè)問題的時(shí)候，這個(gè)銷售人員講：麻煩你稍等一下，我查下資料馬上回來。這個(gè)活動(dòng)看上去有些簡(jiǎn)單，但不可思議的是，我發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的企業(yè)并沒有對(duì)這個(gè)問題引起足夠的重視，就同一個(gè)客戶關(guān)心的問題，不同的銷售人員有不同的回答，當(dāng)然，也有銷售人員不知道如何回答的。產(chǎn)品中都預(yù)裝有什么軟件？等等)當(dāng)然客戶可能問到的問題就多了，我這里不詳細(xì)列舉了，但你可不能這樣做，你需要對(duì)客戶經(jīng)常問到的問題有個(gè)清楚的回答。什么時(shí)候能送貨？)你們的服務(wù)是怎么樣的？)你們有沒有這樣的產(chǎn)品……)其實(shí)，很多客戶所提出的問題往往同你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、你所在的行業(yè)等有關(guān)，只要你認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過良好培訓(xùn)的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。一家公司的電話銷售人員在剛到公司的第一天，在沒有經(jīng)過培訓(xùn)的情況下，她的經(jīng)理告訴她：為了讓你盡可快地適應(yīng)和熟悉工作，這是潛在客戶名單，你今天嘗試著將這些名單全部打完。再次約時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)打過去其他可能情況？對(duì)其他人要有禮貌，并講是約好的客戶不在你怎么辦第一個(gè)電話就是客戶接起來的因?yàn)榭蛻粼陂_車，開車時(shí)講電話是不是很危險(xiǎn)？但這個(gè)電話銷售人員并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，那我可以說是他并沒有做好準(zhǔn)備?？蛻粼陔娫捘穷^講：我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我。再舉個(gè)例子，我在ABC公司做銷售培訓(xùn)講師的時(shí)候，有一次監(jiān)聽一個(gè)剛剛?cè)肼毑?個(gè)月的電話銷售人員同客戶通話?！?具體探詢客戶需求時(shí)需要提到的問題，請(qǐng)參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個(gè)做準(zhǔn)備的思路。為什么會(huì)在現(xiàn)在有購買的想法？)這些電腦都給誰用？)您能談?wù)勀鷮?duì)這30臺(tái)電腦的具體要求？為什么這些對(duì)您很重要？)案例二——如何做準(zhǔn)備：為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題根據(jù)案例二的背景和電話目標(biāo)，你為完成這個(gè)電話目標(biāo)，你需要問些什么問題？你可能要問：我知道您公司在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥?，相信您也有不少同行業(yè)的朋友，不知就您所認(rèn)識(shí)的IT主管中，有誰最近會(huì)有IT項(xiàng)目呢？（千萬別小看這個(gè)問題，對(duì)你來講，就是在電話中多問了一句，但最后的效果卻會(huì)讓你受益菲淺。而客戶是否很配合你告訴你這些，就全看你的溝通能力了。我們希望與您保持長(zhǎng)期聯(lián)系，以便在您需要我們的時(shí)候，我們可以幫助您。例如，如果你的電話目的（為什么打這個(gè)電話）是為了判斷這個(gè)客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那你的電話目標(biāo)應(yīng)是什么？這個(gè)目標(biāo)就是：第一個(gè)目標(biāo)可能是客戶告訴你，他們最近3個(gè)月中有或者沒有采購計(jì)劃；而第二個(gè)目標(biāo)可能是雖然他們最近沒有采購計(jì)劃，但另外一家公司/部門可能有采購計(jì)劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個(gè)目標(biāo)）。另外，雙方約定第二天上午9:00再打電話，符合時(shí)效性原則；這些目標(biāo)可不可能實(shí)現(xiàn)？絕對(duì)可能，所以，又符合真實(shí)性原則；還有一個(gè)具體原則，這些是否具體呢？肯定具體，例如30臺(tái)電腦、具體需求、報(bào)價(jià)單等，都是具體的體現(xiàn)。在上面這個(gè)案例中，我們陳述了兩個(gè)目標(biāo)，符合目標(biāo)原則的多目標(biāo)原則。之后，他要求我做一個(gè)報(bào)價(jià)單給他，并約好第二天上午9:00再給他打電話。而你的客戶之只所以打電話給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準(zhǔn)備采購你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次電話中了解到。案例二在通話結(jié)束時(shí)或電話中我希望客戶做什么？(電話目標(biāo)))因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC我們一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)我們的目標(biāo)沒有達(dá)到的時(shí)候，如果我們沒有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不知道如何再與客戶講。真實(shí))我們要根據(jù)實(shí)際情況來制定這個(gè)電話目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我們認(rèn)真判斷過的無論是你主動(dòng)打電話給客戶，還是接聽客戶的電話，為了將銷售向前推進(jìn)，你的電話目標(biāo)應(yīng)符合以下五個(gè)原則：電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話銷售人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶?。正像我們打電話給客戶時(shí)我們需要有一個(gè)電話目標(biāo)一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會(huì)有一個(gè)目的，也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。明確你和客戶各自的電話目標(biāo)電話目標(biāo)是什么？電話目標(biāo)是指電話結(jié)束以后，客戶所采取的行動(dòng)?！话銇碇v，你為什么打電話給客戶，你會(huì)很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？客戶不會(huì)無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產(chǎn)品的信息，也可能就是為了達(dá)成生意。我現(xiàn)在正忙著，回頭再聯(lián)系（客戶隨后掛掉了電話）類似的由于準(zhǔn)備不充分而使電話結(jié)果不盡如人意的地方比比皆是?？蛻簦喊　　?，您就是陳總。客戶：由于不充分的準(zhǔn)備，下面的例子在電話銷售中很容易找得到：銷售人員：關(guān)于打電話前的準(zhǔn)備，很多電話銷售人員不以為然，因?yàn)闇?zhǔn)備要花時(shí)間，很多人不想將時(shí)間花在準(zhǔn)備上，他們更愿意將時(shí)間放在與客戶的溝通上。電話前的準(zhǔn)備，就好象大樓的地基一樣，一個(gè)電話成功與否，能否達(dá)到目標(biāo)，與準(zhǔn)備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對(duì)Outbound充分的準(zhǔn)備將使你更易達(dá)成目標(biāo)我們都知道在面對(duì)面銷售的時(shí)候，準(zhǔn)備工作會(huì)花去我們相當(dāng)?shù)臅r(shí)間。由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個(gè)流程可能會(huì)有些變化，當(dāng)然，你的感受和體會(huì)也會(huì)有所不同。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能解了并掌握。需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。因?yàn)橐话銇碇v，客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來，他的需求基本上來說都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。在這個(gè)銷售過程中，銷售人員需要與一個(gè)客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)時(shí)間的過程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析，就是針對(duì)的這個(gè)長(zhǎng)期過程）；2.上面所示的這個(gè)流程有兩層含義：1.Call）或者問候語(InboundCall）或者準(zhǔn)備接聽客戶來電(Inbound從上面的案例一來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一樣的。Call（接聽客戶打來的電話），還是Outbound想一想，在案例一中的客戶，他處于決策流程中的哪一個(gè)呢？很顯然，當(dāng)他打電話給天海公司的時(shí)候，已經(jīng)處于行動(dòng)階段和評(píng)估階段，只是他在一個(gè)電話中就完成了評(píng)估和承諾，最終下定決心完成了購買。但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進(jìn)入了不滿意的階段，所以，才又有了后來的搬回宿舍，又搬出來，直至最后買房子。我想很多人都有過與這位學(xué)員類似的經(jīng)歷。我又問他，那你后來為什么又想買房子了？他說畢竟需要一個(gè)家，要結(jié)婚。我當(dāng)時(shí)問他，你在第二次選擇出租屋時(shí)看了幾處房子，他講看了好幾處。況且，單位領(lǐng)導(dǎo)也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調(diào)，所以就又搬了回去。在出租屋住了將近一年，最后又搬回了宿舍。當(dāng)時(shí)我問他，是只看了一個(gè)出租房呢，還是看了好幾個(gè)，他講只看了一個(gè)房子。但很快，他就發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)天氣熱得要命，宿舍還經(jīng)常停水停電，讓人難以忍受。假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想一下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購買的？你購買的整個(gè)心理活動(dòng)是什么？在培訓(xùn)課程中，我也經(jīng)常會(huì)問學(xué)員這個(gè)問題。例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購買一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相似性。客戶決策的6個(gè)心理步驟以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析一下客戶的決策流程。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，當(dāng)然，我也會(huì)定期打電話給您。李作家，謝謝您對(duì)我工作的支持，為了表示我的一點(diǎn)點(diǎn)謝意，隨這個(gè)機(jī)子一起，將有一張我最愛聽的音樂CD送給您。銷售人員：李作家，如果今天下訂單的話，3天后您就可以擁有這款機(jī)子了。李作家，說實(shí)在話，這款機(jī)子是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，真的沒辦法幫您。您說是不是？客戶：這款機(jī)子不一樣的外觀，超薄超輕的設(shè)計(jì)，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機(jī)子在會(huì)議上發(fā)言，肯定也會(huì)使您的發(fā)言同這款機(jī)子一樣，與眾不同。那肯定不會(huì)在乎這點(diǎn)錢了。銷售人員：你的兩個(gè)建議，我覺得也不好，配置降下來，機(jī)子性能可能會(huì)受影響；暫時(shí)不買，我覺得也不行。經(jīng)濟(jì)上倒沒有什么問題。不過，如果是由于您暫時(shí)經(jīng)濟(jì)上有難處的話，我倒有兩個(gè)建議：一是我們把配置降下來，這樣價(jià)格也就下來了，另一個(gè)建議就是您可以等一等，等過一段時(shí)間這款機(jī)子降價(jià)后再來買。李作家啊，有句話講得好，價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)。銷售人員：在給