【正文】 說明：此《營運(yùn)手冊》主要是針對將來的加盟商，但其內(nèi)容也較適用于自營店的日常管理，并有待日后不斷完善，在次謹(jǐn)供參考。三、促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活動中銷售額變化率，顧客增加率，來客平均購買變化率，促銷活動前后的差異代數(shù)等，以此檢測促銷的實效并對下次促銷提供調(diào)整依據(jù)。它可反映出日銷售總額，每日任何時段的銷售額及比重、來客總數(shù)、來客平均購買額，加盟商可據(jù)此了解每日經(jīng)營狀況。店長（主）可根據(jù)ＰＯＳ系統(tǒng)，做好相應(yīng)的表格，分析出店鋪的營運(yùn)狀況和影響利潤變化的關(guān)健因素。在檢討時有兩點(diǎn)是需要店長（主）注意到的：一是許多投訴都是可以事先預(yù)防的，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴意見是經(jīng)常性發(fā)生的，具有普遍意義的，應(yīng)找出問題根源并上報總部，店長（主）或總部制定出此類投訴的處理辦法，并及時改進(jìn)，以盡量杜絕，今后此類投訴再次發(fā)生；二是若屬于偶然發(fā)生或特殊情況的顧客投訴，在處理后再訂出明確規(guī)定，作為再遇到此類投訴的處理依據(jù)。根據(jù)總部提供的顧客投訴處理記錄表，進(jìn)行書面記錄，并將每次顧客投訴意見記錄且存檔，以便日后查詢。事態(tài)嚴(yán)重的可直接向總部申請援助，直至投訴妥善處理。之后，應(yīng)積極了解事情發(fā)展情況，及時跟蹤，在顧客再次詢問時，應(yīng)迅速且清楚地回應(yīng)對方。五、不能當(dāng)場解決的方案不能當(dāng)場執(zhí)行的解決方案，應(yīng)告訴顧客原因，特別要詳細(xì)說明處理的程序和手續(xù)，雙方可另行約定時間。此時應(yīng)向顧客陳述解決的具體方法并詳細(xì)說明，以促使顧客接受。c、利用先例：在處理顧客投訴時，可和以前類似顧客投訴相比，了解是否有共通點(diǎn)，并參照該投訴事件的解決方案，即處理同類投訴的方式和方案基本保持一致，提高投訴處理的效率。在提出方案時，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：a、總部既定的顧客投訴意見處理規(guī)定:在提出解決方案時，應(yīng)事先考慮到總部的方針及顧客投訴意見有關(guān)處理規(guī)定，有些投訴可以援引既定的方法即可立即解決；至于無法援引的投訴問題，應(yīng)立即上報總部，提出共同解決方案。通過分析，確定責(zé)任歸屬，如責(zé)任在于顧客，應(yīng)心平氣和地引導(dǎo)顧客，并作出令顧客信服的解釋，指出問題的真正原因，并向顧客提出解決問題的措施，使問題得以妥善解決。傾聽記錄對于顧客的投訴，一定要予以認(rèn)真、準(zhǔn)確、全面的記錄，同顧客核對無誤后，請顧客予以簽名確認(rèn)；可以馬上解決的，立即解決。而對于顧客不合理的訴怨，也不可與對方發(fā)生爭辯，不要直接指出顧客是錯誤的。如果無權(quán)處理或不能立即處理顧客的投訴，也不能打斷顧客的說話，等顧客說完話后，可以委婉向顧客解釋，并立即去報告上級，如問題比較嚴(yán)重可直接匯報給負(fù)責(zé)人。否則只會刺激顧客的情緒，引起顧客更大的反感。先解決顧客的心情，再解決實際問題，千萬不可讓顧客的投訴轉(zhuǎn)變成是對服務(wù)態(tài)度的投訴。最好的處理方式是心平氣和，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。對每一位顧客的不滿與投訴，都應(yīng)妥善處理，使顧客在情緒上覺得受到尊重。店長（主）可通過建立的客戶檔案對顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤、分析、并可用問卷調(diào)查等方法與顧客作交流，及時獲知顧客的真實感受及需要，并積極反饋到總部，建立與顧客之間良好的溝通關(guān)系。客戶檔案所記錄的項目較多，最初建立時并非能完全記錄，可盡量齊全，最低程度應(yīng)記錄下顧客的姓名、地址、電話號碼，同時可誠懇地向顧客說明：是為通知顧客本店舉行的特惠促銷活動或由本店寄送免費(fèi)券、折扣券及新品介紹用的。 第八章、客戶管理顧客是店鋪的基礎(chǔ)，做好對顧客的服務(wù)和管理是穩(wěn)定和擴(kuò)大店鋪銷售的關(guān)鍵。五、市場信息反饋表市場信息反饋表主要反映當(dāng)?shù)厣倘ψ兓袌鐾惥範(fàn)帉κ值陌l(fā)展經(jīng)營狀況，店長（主）全面、準(zhǔn)確，及時填寫并上傳總部。三、收銀管理顧客在選購了商品后，最后要付款收銀，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳服務(wù)，其中的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了美麗小鋪的形象和管理水平，因此收銀作業(yè)應(yīng)注意以下事項：開門營業(yè)前打掃收銀臺；對備用金進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)；驗營業(yè)用的ＰＯＳ收銀系統(tǒng)，整理和補(bǔ)充其他備用品；了解當(dāng)日的促銷活動內(nèi)容；收銀時應(yīng)做到正確、禮貌、迅速；收銀機(jī)登入每件商品時，應(yīng)讀出每件商品的金額；所有商品登入收銀機(jī)后，應(yīng)報出商品金額總數(shù)；收取顧客錢款要唱票——收您多少錢；找零時也要唱票——找您多少錢；收銀過程中，店員應(yīng)保持親切的笑容，使用禮貌正確的待客用語，并雙手遞送錢物；1當(dāng)顧客對所購買的商品和購物金額產(chǎn)生疑問和錯誤時，切勿同顧客爭辯，應(yīng)以委婉有禮的言語為顧客解釋和說明。管理說明如下：一、營業(yè)收入管理營業(yè)收入管理，是為保證店鋪經(jīng)營的最后成果的安全性，營業(yè)收入的管理可參照以下規(guī)定操作：指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)收入的保管，店長（主）最好能親自在每日結(jié)業(yè)時收取營業(yè)收入，否則應(yīng)指定專人保管或委派專人將營業(yè)收入存入銀行卡上，并建立備用金制度；每日營業(yè)總結(jié)算時，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購物券等一起進(jìn)行結(jié)算，并填寫每日營業(yè)收入結(jié)帳表，做到帳款、帳物相符；每日營業(yè)結(jié)算前，應(yīng)做好ＰＯＳ日結(jié)帳，對己結(jié)帳后所發(fā)生的營業(yè)收入記入次日的營業(yè)收入。二、商品陳列注意事項：是否按總部的陳列手冊來進(jìn)行商品陳列；是否整齊有規(guī)則來進(jìn)行商品陳列；商品陳列的位置是否在店員視線所及范圍之內(nèi)；商品的價格、標(biāo)簽是否完整、準(zhǔn)確、符合要求；陳列的方式是否能突出豐富及商品的特色；陳列的商品是否完整潔凈無污損；商品的陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時調(diào)整；促銷商品的陳列是否突出、能吸引顧客；商品的廣告海報是否己過時效及破損；此外，店鋪應(yīng)根據(jù)不同的節(jié)日，例如圣誕節(jié)、春節(jié)、情人節(jié)等進(jìn)行合適的裝點(diǎn)，以營造節(jié)日氣氛。商品的補(bǔ)充陳列應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率，避免不必要的退換貨。商品陳列應(yīng)做到關(guān)聯(lián)性、生動性，便于顧客了解及增加銷量，并刺激顧客購買欲望，促成購買。一、商品陳列的要點(diǎn)商品應(yīng)按系列，垂直陳列，做到系列、品種齊全豐富，并布滿貨架。將箱內(nèi)多余空間用揉成一團(tuán)的報紙或泡沫等填充好以后再封箱，以盡量避免運(yùn)輸過程中產(chǎn)品互相碰撞而造成的破損，箱外應(yīng)在明顯地方標(biāo)示“易碎”等標(biāo)志說明。應(yīng)將滯銷、破損與有質(zhì)量問題產(chǎn)品的退貨分別獨(dú)立包裝，如需合裝一箱，請分別包裝并各附清單后，再放入同一大箱內(nèi)。如貨品混雜太嚴(yán)重，將造成庫房必須花很長的時間來清點(diǎn)及辯認(rèn)貨品，并會導(dǎo)致清點(diǎn)與沖帳不及時，因此造成清點(diǎn)及沖帳不及時以及破損太嚴(yán)重等后果的，全部由其承擔(dān)。★ 必要說明：主加盟商在辦理退換貨時負(fù)責(zé)城市與城市之間的運(yùn)費(fèi)和運(yùn)輸保險費(fèi)。如超出上月進(jìn)貨額10％（％）的退貨，總部將多退回貨物的款項按總計金額的七折入帳。主加盟商必須將退貨總清單放置在已編號的（一）號箱內(nèi)或在裝有清單的外包裝箱上注明“內(nèi)有清單”，并且應(yīng)在每箱退貨的箱內(nèi)有一份對應(yīng)的退貨裝箱單，裝箱單上應(yīng)注明該箱貨的貨名、數(shù)量及退貨原因且對包裝箱進(jìn)行編號。經(jīng)總部物流部核實后方能將貨物退回。當(dāng)破損產(chǎn)品累計到一定數(shù)量（可裝一箱）時可申請退貨，并請將產(chǎn)品名稱、數(shù)量及收貨的時間、箱號填寫在《產(chǎn)品退貨申報表》（見附表002）上報給總部物流部，由總部物流部審核后方能退回，破損的每個產(chǎn)品都應(yīng)分別裝好，以便總部及時清點(diǎn)?！懂a(chǎn)品退貨申報表》上報的貨物退回總部，總部將不予受理且不予退回。店長（主）辦理退換貨應(yīng)按總部規(guī)定進(jìn)行，退換貨可分為以下幾種情況：滯銷產(chǎn)品:主加盟商退貨前，先認(rèn)真填寫《產(chǎn)品退貨申報表》（見附表002）上報總部，經(jīng)總部物流部同意并通知主加盟商可退貨時，才能將此批退貨打包退回總部。在處理收貨、驗貨時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：主加盟商必須在收到貨后兩天內(nèi)對照裝箱清單進(jìn)行仔細(xì)核對，對箱內(nèi)的已發(fā)清單、緩發(fā)單、沖帳紅單進(jìn)行記錄，請妥善保存單據(jù)；對于收到的貨與箱內(nèi)清單不符的，將及時把情況說明傳真到總部物流部接單員，如在兩天內(nèi)不上報者或口頭上報者，總部將視為無效而不給予處理。店長（主）將貨品運(yùn)到店鋪或倉庫后，應(yīng)立即按總部規(guī)定進(jìn)行驗收。（若盤點(diǎn)時間改動將會及時通知）★ 必要說明：總部只負(fù)責(zé)總部倉庫到主加盟商指定的運(yùn)輸公司的運(yùn)輸費(fèi)，城市與城市之間的運(yùn)輸費(fèi)用由主加盟商自理；運(yùn)輸保險費(fèi)也由主加盟商自理，如主加盟不辦理保險，運(yùn)輸過程出現(xiàn)貨物破損，總部將不負(fù)任何責(zé)任。e、下訂貨定單后，應(yīng)及時匯入總部財務(wù)部相應(yīng)的貨款，以免錯過發(fā)貨時間。訂貨注意事項：a、主加盟商訂貨時應(yīng)填寫總部統(tǒng)一的訂貨定單（見附表001）：必須清晰填寫貨號、品名、規(guī)格、數(shù)量以及核算金額在內(nèi)的五項內(nèi)容并傳真到總部物流部；b、每次訂貨要按每款單個產(chǎn)品最低不少于5支、訂貨總金額不少于2000元的標(biāo)準(zhǔn)下訂貨單，若達(dá)不到要求者，總部將不給予接受處理。商品的規(guī)定訂貨單位等。適時訂貨店長（主）應(yīng)注意適時訂貨，應(yīng)根據(jù)總部規(guī)定的訂貨時間，出貨時間，貨品在途運(yùn)輸時間確定訂貨時間，以免操作失誤造成缺貨，影響店鋪經(jīng)營業(yè)績及顧客不滿。二、訂貨：存貨檢查店長（主）應(yīng)隨時注意貨架上的商品和存貨，若存貨低于安全存量，或遇到店鋪搞促銷活動及節(jié)假日之前，都應(yīng)考慮訂貨（要結(jié)合定貨周期，并要提前定貨）。五、員工因公銷量受影響的補(bǔ)救辦法有時公司因為統(tǒng)一的培訓(xùn)、會議或派出辦事，影響了員工的正常銷量，則必須作出相應(yīng)補(bǔ)償，一般方法是按該名員工當(dāng)月實際出勤的日均銷量進(jìn)行銷售額補(bǔ)足，在計算提成和營業(yè)額考核任務(wù)時計入其銷售總額，如A因公非營業(yè)公務(wù)三天，當(dāng)月實際上班20天，平均日銷售額為300元，則當(dāng)月計算其提成時