【正文】 較重大的改進(jìn)項(xiàng)目，涉及對(duì)現(xiàn)有過(guò)程和 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的更改及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮： 改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求； 分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況確定改進(jìn)方案； c) 實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。 4 程 序 持續(xù)改進(jìn)的策劃 本公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程中，持續(xù)追求 對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的改進(jìn)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。 2 適用范圍 適用于對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 對(duì)出現(xiàn)的各種不合格，有關(guān)部門(mén)要做好記錄，整理保存。 B） 業(yè)務(wù)部 及時(shí)外派人員 協(xié)商解決辦法。 培訓(xùn)不合格的外派人員，客戶(hù)拒絕接受的，應(yīng)該征得本人簽字同意重新培訓(xùn)，調(diào)換批次。 b) 體檢達(dá)不到客戶(hù)條件的，應(yīng)向其說(shuō)明原因辭退。 業(yè)務(wù)部 招聘的外派人員不符合客戶(hù)條件、公司要求的堅(jiān)決不收，可重新招聘；執(zhí)行采購(gòu)（選擇 /采購(gòu)控制程序）見(jiàn) 。 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì)不合格情況采取糾正措施。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)不合格外派人 員的識(shí)別，并跟蹤不合格的處理結(jié)果。 5 相關(guān)文件 《改進(jìn)控制程序》 《不合格控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《檢驗(yàn)記錄》 《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》 38 質(zhì)量手 冊(cè) 不合格控制程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/2 1 目 的 對(duì)不合格 產(chǎn)品及 外派人員進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格 產(chǎn)品及 外派人員的交付。對(duì)不合格應(yīng)執(zhí)行《不合格品控制程序》。因顧客批準(zhǔn)而放行的特例，應(yīng)考慮： a) 這類(lèi)放行和交付服務(wù)必須符合法律法規(guī)的要求； b) 這類(lèi)特例并不意味著可以不滿足顧客的要求。 外派人員考核和監(jiān)控 辦公室 依據(jù)合同和客戶(hù)要求條件進(jìn)行檢驗(yàn)、考核，合格者通過(guò)。 業(yè)務(wù)部 采購(gòu)（選擇 /招聘）的或外包過(guò)程的企業(yè) /人員，核對(duì)合同或公司要求，確認(rèn)是否符合條件； 根據(jù)客戶(hù)要求標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行抽檢驗(yàn)證，并填寫(xiě)《檢驗(yàn)記錄》： 驗(yàn)證不合格時(shí)， 辦公室 按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé) 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的檢測(cè)。 5 相關(guān)文件 《 改進(jìn)控制程序》 《 管理評(píng)審控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《年度內(nèi)審計(jì)劃》 《內(nèi)部審核計(jì)劃》 《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》 《會(huì)議簽到表》質(zhì) 量手冊(cè) 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的 測(cè)量和監(jiān)控程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/1 1 目 的 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以驗(yàn)證 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)要求得到滿足。 c) 由 辦公室 發(fā)放《內(nèi)部審核報(bào)告》到各相關(guān)部門(mén)。 a) 參加人員：同首次會(huì)議，審核組長(zhǎng)主持會(huì)議?，F(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)部審核報(bào)告》，交管理者代表審核批準(zhǔn)。 現(xiàn)場(chǎng)審核 內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)部審核計(jì)劃》對(duì)受審部門(mén)的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。 《內(nèi)部審核計(jì)劃》應(yīng)五天前通知受審部門(mén)，其內(nèi)容主要包括： a) 審核目的、范圍、方法、依據(jù)； b) 審核組成員； c) 審核時(shí)間、地點(diǎn)； d) 審核時(shí)間安排等。 4 程 序 內(nèi)審的時(shí)機(jī) 每年內(nèi)審至少一次，兩次間隔時(shí)間不超過(guò) 12個(gè)月；并要求覆蓋本公司質(zhì)量體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核： a) 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶(hù)對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； c) 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； d) 在接受第二、第三方審核之前； e) 在質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)到期換證前。 2 適用范圍 本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 數(shù)據(jù)分析方法 為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)方法 , 本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇： a) 對(duì)于市場(chǎng)、顧客滿意程度、質(zhì)量目標(biāo)、工作不合格率的分析一般采用調(diào)查表、百分比計(jì)算； b) 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控，可采用排列法進(jìn)行分析，找出主要的不合格項(xiàng)，分析原因，以便采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施； 改 進(jìn) 具體運(yùn)作按《改進(jìn)控制程序》（見(jiàn) ）執(zhí)行。 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理 對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與處理各部門(mén)應(yīng)提供： a） 業(yè)務(wù)部 的顧客滿意或不滿意程度和供方的信息等； b） 辦公室 的 對(duì)外勞務(wù)合作 和服 務(wù)滿足顧客需求的符合性 對(duì)外勞務(wù)合作 的特性及發(fā)展趨勢(shì)； 業(yè)務(wù)部 、 培訓(xùn)中心 過(guò)程特性和工作能力。 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)信息的來(lái)源： a) 政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； b) 政府檢查結(jié)果及反饋； c) 市場(chǎng)、 對(duì)外勞務(wù)合作 發(fā)展方向； d) 相關(guān)方（如顧客、供方）反饋等； e) 日常工作，如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、檢驗(yàn)抽檢記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄； f)其他信息，如員工建議等。 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 具體實(shí)施按照《 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》（見(jiàn) ）執(zhí)行。當(dāng)過(guò)程失效時(shí)， 辦公室 及時(shí)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，定出責(zé)任部門(mén)，對(duì)其從人員、設(shè)備、各類(lèi)規(guī)程、工作環(huán)境及檢驗(yàn)等方面分析原因采取相應(yīng)的措施，執(zhí) 34 質(zhì)量手 冊(cè) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章 節(jié) 頁(yè) 次 2/3 行《改進(jìn)控制程序》（見(jiàn) ）的有關(guān)規(guī)定。 內(nèi)部審核 具體實(shí)施按照《內(nèi)部審核程序》（見(jiàn) ）執(zhí)行。 對(duì)于以上信息 業(yè)務(wù)部 應(yīng)登記，定期匯總分析，對(duì)于顧客的投訴執(zhí)行 《不合格品控制程序》（見(jiàn) ）的有關(guān)規(guī)定。 本公司基于以上考慮，為保證測(cè)量和監(jiān)控的有效實(shí)施，制定了： 《內(nèi)部審核程序》（見(jiàn) ）、《 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》（見(jiàn) ）、《不合格品控制程序》（見(jiàn) ）、《改進(jìn)控制程序》（見(jiàn) ） * 制定程序的條款，不再引用和描述，按照程序?qū)嵤? 虛心聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)工作的意見(jiàn)和建議，作為公司改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 辦公室 根據(jù)外派合同對(duì)培訓(xùn)工作實(shí)施檢測(cè) a） 辦公室 依照外派合同對(duì)培訓(xùn)工作、過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控； b）對(duì) 培訓(xùn)中心 管理、培訓(xùn)工作不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)開(kāi)出糾正預(yù)防措施處理單； c）培訓(xùn)某科結(jié)束或培訓(xùn)結(jié)束應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行成績(jī)抽查，驗(yàn)證培訓(xùn)結(jié)果，并將驗(yàn)證結(jié)論記錄。 4 工作程序 業(yè)務(wù)部 根據(jù)與客戶(hù)所簽合同內(nèi)容確定： a） 依據(jù)培訓(xùn)人員的多少選擇培訓(xùn)場(chǎng)所、師資人員； b） 若自身力量不足，選擇外包過(guò)程的供方。 辦公室 負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的具體實(shí)施。 2 適用范圍 適用于公司外派人員培訓(xùn)工作的控制。 對(duì)外勞務(wù)合作 交付后的活動(dòng) 業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé) 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的交付后的服務(wù)，組織、協(xié)調(diào) 對(duì)外勞務(wù)合作 的服務(wù)工作，執(zhí)行《顧客滿意》（見(jiàn) 8《測(cè)量分析和改進(jìn)》中 ）。 對(duì)外勞務(wù)合作 交付后的活動(dòng) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)外勞務(wù)合作和服務(wù)的交付后的服務(wù)，組織、協(xié)調(diào)對(duì)外勞務(wù)合作的服務(wù)工作，執(zhí)行《顧客滿意》（見(jiàn) 8《測(cè)量分析和改進(jìn)》中 ）。作為組織在就餐、住宿、運(yùn)輸、防病等工作中都應(yīng)預(yù)防各種情況的發(fā)生； 尤其要選擇合適的交通運(yùn)輸工具，防止不安全事故的發(fā)生。 d）對(duì)外派人員向客戶(hù)交付時(shí)，客戶(hù)需在檔案資料上認(rèn)可簽字。 D）對(duì)這些過(guò)程的工作監(jiān)控應(yīng)進(jìn)行記錄。對(duì)這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，證實(shí)它們的過(guò)程能力?！豆ぷ饔?jì)劃》為滾動(dòng)計(jì)劃，將隨業(yè)務(wù)、招聘、培訓(xùn)等情況的變動(dòng)進(jìn)行修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定； b）各部門(mén)根據(jù)《工作計(jì)劃》可制訂本部門(mén)詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。 對(duì)關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，其它情況下如必要時(shí)也應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 辦公室 負(fù)責(zé)外派人員的培訓(xùn)、考核質(zhì)量控制。 業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)對(duì) 勞務(wù)合作 和服務(wù)符合性所需的設(shè)施、工作環(huán)境進(jìn)行控制。 3 職 責(zé) 辦公室 指導(dǎo) 業(yè)務(wù)部 進(jìn)行 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)及過(guò)程控制；負(fù)責(zé)招聘外派人員和外包過(guò)程企業(yè) /人員的抽檢和最終驗(yàn)證；編制必要的工作指導(dǎo)書(shū)。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 6 相關(guān)記錄 《合格供方名錄》 《供方評(píng)定記錄表》 《供方業(yè)績(jī)記錄表》 《外派勞務(wù)人員登記表》 質(zhì)量 手 冊(cè) 對(duì) 外 勞務(wù)合作 和服務(wù)運(yùn)作程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/2 1 目 的 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，以確保滿足顧客的需求和期望。 （選擇 /招聘）外派人員的驗(yàn)證 對(duì)采購(gòu)（選擇 /招聘）的外派人員可以有如下幾種驗(yàn)證方式： a) 由 辦 公室 進(jìn)行抽查驗(yàn)證； 29 質(zhì)量手 冊(cè) 采購(gòu)（選擇 /招聘）控制程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 3/3 b) 由本公司在招聘現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證； 驗(yàn)證活動(dòng)可包括檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、提問(wèn)、考核、提供合格證明文件等方式。 采購(gòu)（選擇 /招聘）文件發(fā)放前，由 業(yè)務(wù)部對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的質(zhì)量要求是否適當(dāng)進(jìn)行審核。 本公司的采購(gòu)文件包括《月采購(gòu)計(jì)劃》《采購(gòu)單》、《采購(gòu)合同》及附件等，由業(yè)務(wù)部保管。 應(yīng)包括擬采購(gòu)產(chǎn)品的信息： 對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)要求（可直接引用各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件）； 對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收要求； 其它要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付等。對(duì)國(guó)家授權(quán)的培訓(xùn)、運(yùn)輸機(jī)構(gòu)、有資格證書(shū)人員，可不再做服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。 每年對(duì)合格供方機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次跟蹤復(fù)評(píng)，填寫(xiě)《合格供方的檔案》。建立并保存《合格供方的檔案》。 E）外派人員的思想素質(zhì)、體質(zhì)、五官、文化程度、技能等情況。 C）輔助的：非直接為 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的供方。 總經(jīng)理批準(zhǔn) 《采購(gòu)（選擇 /招聘）計(jì)劃》和《合格供方名單》。 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)（選擇 /招聘）供方進(jìn)行驗(yàn)證。 3 職 責(zé) 業(yè)務(wù)部 a） 負(fù)責(zé)按組織要求對(duì)外包提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制《合格供方名錄》，并對(duì)供方業(yè)績(jī)定期評(píng)價(jià)，建立供方檔案； b） 負(fù)責(zé)按客戶(hù)要求條件和公司標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)、招聘、考察、評(píng)價(jià)、考核外派勞務(wù)人員，輸入人才庫(kù)，建立檔案。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《改進(jìn)控制程序》 相關(guān)記錄 《合格供方名單》 《供方評(píng)定記錄表》 《采購(gòu)（選擇 /招聘）合同》 《采購(gòu)（選擇 /招聘）計(jì)劃》 《合同登記評(píng)審表》質(zhì)量手 冊(cè) 采購(gòu)（選擇 /招聘）控制程序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/3 1 目 的 對(duì)采購(gòu)（選擇 /招聘）供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)（選擇 /招聘）供方符合規(guī) 定要求。 組織對(duì)用 于質(zhì)量檢驗(yàn)的表格定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括 :表格的內(nèi)容、格式、適宜性等，以確保能夠滿足監(jiān)視和測(cè)量的要求。這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。 本公司的顧客財(cái)產(chǎn)是外派人員的戶(hù)口本護(hù)照、健康證等。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。 在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí) 注：在某些行業(yè)，技術(shù)狀態(tài)管理是保持標(biāo) 識(shí)和可追溯性的一種方法。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 為確保 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)工作過(guò)程 有效 控制 ，編制 了《 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)運(yùn)作程序》（見(jiàn)）。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì) 對(duì)外勞務(wù)合作 組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，并保持記錄。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在 對(duì)外勞 務(wù)合作 交付或?qū)嵤┲巴瓿伞ｒ?yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 在適宜的階段，應(yīng)依據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便： a) 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； b) 識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。 應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是充分與適宜的。 25 質(zhì) 量手冊(cè) 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 章 節(jié) 頁(yè) 次 3/4 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 應(yīng)確定與 對(duì)外勞務(wù)合作 要求有關(guān)的輸入，并保持記錄。 組織應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 組織應(yīng)對(duì)外勞務(wù)合作 的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制。 b) 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同進(jìn)展反饋給顧客，包括 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)的要求方面的更改，要與本公司相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容需再評(píng)審。 c) 業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，及時(shí)將信息與顧客溝通。 對(duì)常規(guī)合同（ 即本公司定型所定的合同）， 業(yè)務(wù)部 將《合同登記評(píng)審表》， 交副總經(jīng)理審批后實(shí)施； 對(duì)特殊合同（即常規(guī)合同以外的合同，如對(duì)定型特殊要求或改進(jìn)要求的合同）， 業(yè)務(wù)部 填寫(xiě)《合同登記評(píng)審表》組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，交副總經(jīng)理審批后實(shí)施，必要時(shí)執(zhí)行 《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃》（見(jiàn) 《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)》中 ），制定相應(yīng)措施，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施 。 c) 顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與 對(duì)外勞務(wù)合作 和服務(wù)有關(guān)的要求的確定 業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì) 外勞務(wù)合作