【正文】 與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓。 接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“xxxx”。 用戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見”?！比绻檎視r(shí)間過長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了。：客服中心前臺(tái)工作。并由客服中心指定位置，事后清理好現(xiàn)場(chǎng)； 、條幅等需物業(yè)管理處審核，并在客服中心辦理有關(guān)手續(xù)由經(jīng)理批準(zhǔn)后方可懸掛； 、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、鋪面、門面進(jìn)行監(jiān)檢，及時(shí)取締超經(jīng)營場(chǎng)地的亂擺賣、亂張貼、亂搭建、亂懸掛等現(xiàn)象，在巡視公共設(shè)施時(shí)應(yīng)檢查廣告、招牌，對(duì)于過期、銹蝕、殘缺、歪斜的廣告、招牌、宣傳品應(yīng)及時(shí)報(bào)客服中心安排處理；，必須將廣告、招牌、宣傳品清除； 、公司的有關(guān)宣傳品由客服中心負(fù)責(zé)指定位置張貼和清理。：物業(yè)管理處內(nèi)部，必須服從物業(yè)管理處的管理。 維修部檢查后確認(rèn)設(shè)施無法正常使用的，應(yīng)按()執(zhí)行。 維修部檢查確認(rèn)無異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供應(yīng)水（電）。，應(yīng)在住戶及部門做好相關(guān)準(zhǔn)備后，工程部方可停水（電）進(jìn)行搶修工作。（電）時(shí)，應(yīng)提前一天通知到客戶及相關(guān)單位。并應(yīng)注意停水（電）時(shí)應(yīng)選擇客戶用水量較少時(shí)間進(jìn)行，且停水（電）時(shí)間一般不超過4小時(shí)。（電）的，則要在半小時(shí)內(nèi)通知到維修部，且要在停水（電）前一天在小區(qū)公告欄中貼出通知。、停電事宜方法與過程控制：（電）（電）（供電局）的通知，在接收通知時(shí)應(yīng)要詢問清楚停水（電）原因及停水（電）時(shí)間。： KH09R02《放行條》 KH15R01《客戶搬出登記表》 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF19版本：A改次：0停水﹑停電管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：保證停電、停水、停氣能及時(shí)通知客戶及相關(guān)部門，使客戶盡量少受影響。 ，應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生，同時(shí)不得大聲喧嘩，以免影響小區(qū)的整潔和其他客戶的正常生活。： 客戶搬出是指客戶將物品搬出小區(qū)或遷出小區(qū)居??； ，需提前到客戶服務(wù)中心辦理手續(xù)；由客服中心驗(yàn)證和開具《放行條》； 若為遷出小區(qū)居住，客戶應(yīng)提前三天到客服中心辦理水、電、管理服務(wù)費(fèi)結(jié)算手續(xù)，客服中心開具《放行條》并按要求填寫《客戶搬出登記表》，若為租戶搬出必需經(jīng)業(yè)主簽確同意，并查實(shí)搬出物品無誤后客服中心開具《放行條》并按要求填寫《客戶搬出登記表》； ，應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期，同時(shí)物件不得堆放在過道上，以免影響他人使用電梯和行走。： 持卡人遺失/損壞住戶智能卡； 原持卡人須親臨管理處客服部填寫《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》； 管理處客服部人員需查詢所遺失智能卡內(nèi)的消費(fèi)余額，在持卡人認(rèn)同后，對(duì)該卡掛失并填寫掛失記錄，客服中心人員進(jìn)行審核；，停止該卡的一切用途，并填好《智能卡掛失/報(bào)損操作記錄》； 如持卡人遺失或人為損壞智能卡需補(bǔ)辦新卡，必須交納人民幣 20 元工本費(fèi)（舊卡由管理處客服部收回）；《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》、《智能卡掛失/報(bào)損操作記錄》經(jīng)管理處主任審核后，再補(bǔ)辦新卡參照《住戶智能卡辦理規(guī)程》；；，并核查是否已交新卡工本費(fèi)；，無意見后簽收新卡；；： KH14R01《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》 KH14R02《智能卡掛失/報(bào)損操作記錄》 KH13《住戶智能卡辦理規(guī)程》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF18版本：A改次：0客戶搬入/搬出管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：確保小區(qū)內(nèi)公共秩序井然,客戶財(cái)產(chǎn)有所保障。： KH03R04《住戶智能卡辦理申請(qǐng)表》 KH13R01《住戶智能卡統(tǒng)計(jì)表》 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF17版本：A改次：0智能卡掛失/報(bào)損/補(bǔ)辦規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：通過住戶智能卡的掛失及報(bào)損，有效的避免住戶智能卡遺失及損壞后所造成的后果及損失；對(duì)住戶智能卡進(jìn)行授權(quán)，有效地控制住戶智能卡的使用。 屋面積為130平方米以下的每戶最多可申辦4張住戶智能卡； 房屋面積為130平方米（含130平方米）以上的，每戶最多可辦理5張住戶智能卡； 20 元工本費(fèi)。：，辦理智能住戶卡的數(shù)量不予限制。 KH14R01《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF16版本：A改次：0住戶智能卡辦理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：配合小區(qū)的智能化管理，方便住戶的日常生活。:客戶到管理處客服部填寫《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》,繳納相關(guān)費(fèi)用,客服助理將資料交給財(cái)務(wù)部,完成相關(guān)繳費(fèi)手續(xù)后，進(jìn)行重辦卡的操作。 20 元/張工本費(fèi)；：地下車位租金 250 元/月，摩托車：地下車位租金 元/月。：一車位多車多出入IC卡一張車位停放卡（如：業(yè)主3部車，需提供3套車輛資料，可辦理兩張出入IC卡臨時(shí)卡，1張車位停放卡，并輸入電腦資料）。 ：一車位一車一出入IC卡。 租用車位臨時(shí)卡辦理： ，車輛行駛證，車輛的保險(xiǎn)證明原件，并需提供復(fù)印件；，申請(qǐng)人需填寫《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》；，選擇適合的車位；《停車位租賃合同書》，合同期限最高為一年；,客服前臺(tái)將資料輸入收費(fèi)系統(tǒng),將申請(qǐng)資料交與財(cái)務(wù)部.，經(jīng)經(jīng)理簽核后，交于管理處客服部將IC卡授權(quán)，客服助理通知業(yè)主領(lǐng)取車輛出入IC卡，并做好相關(guān)的記錄《摩托車停車位租用/固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》。：物業(yè)管理處內(nèi)部：，車輛行駛證，車輛的保險(xiǎn)證明原件，并需提供復(fù)印件；，申請(qǐng)人填寫《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》；,客服助理將資料輸入系統(tǒng)，并對(duì)IC卡授權(quán)有效使用?！豆芾矸?wù)費(fèi)催繳情況登記表》。 ，經(jīng)公司同意后，可以視情況延長期限1至2個(gè)月。 ，應(yīng)在相關(guān)催繳手段使用無效后，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，直接運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回。 客戶在收到口頭及書面通知仍無意補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)約定計(jì)收滯納金；如拖欠達(dá)半年以上的，報(bào)公司批準(zhǔn)后，向人民法院申請(qǐng)支付令或予以起訴，運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回。 未辦理銀行托收的客戶，在接到繳費(fèi)通知單后三個(gè)工作日內(nèi)到客戶中心現(xiàn)金支付當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。 如銀行扣款不成功，財(cái)務(wù)部將銀行回執(zhí)聯(lián)，發(fā)給客服部，客服部將進(jìn)行第一輪的催繳，將《催繳通知單》送到/寄到客戶家里，并限期一個(gè)星期內(nèi)繳清。 ： 維修部每月最后兩天抄表，并于每月2日前將讀數(shù)輸入電腦。： KH03R05《托管門匙責(zé)任聲明書》 KH10R01《鑰匙借用登記表》 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF14版本：A改次：0物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：確保管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用及時(shí)回收，維護(hù)管理處正常運(yùn)作。： KH09R01《意向承租人登記表》 KH09R02《放行條》 KH09R03《房屋租賃委托書》 《租賃合同》 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF13版本：A改次：0鑰匙管理規(guī)程頁 碼第 1 頁共 1 頁：確保鑰匙管理有序，使用方便。 出租房屋交付使用 客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙，租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手續(xù)； 填寫出租房屋驗(yàn)收交接單，并存檔保留。 范圍：物業(yè)管理處內(nèi)部 職責(zé)：客服部負(fù)責(zé)物業(yè)租賃的代辦理 程序： 物業(yè)的租賃委托及出租洽談： 客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業(yè)租賃委托書》； 客服中心根據(jù)房屋委托的條件及數(shù)量進(jìn)行刊登招租廣告； 客服中心根據(jù)委托房屋的條件與來訪的意向承租人洽談； 盡量要求意向承租人留下聯(lián)系方式并作相關(guān)記錄，客服中心負(fù)責(zé)跟蹤直至租賃 成功或取消意向租賃； 意向承租人若要求現(xiàn)場(chǎng)看房客服中心需安排人員陪同看房； 已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標(biāo)識(shí)妥善保管。 ：對(duì)客戶的一切回訪應(yīng)認(rèn)真做好記錄（文字形式或圖片形式），以備追溯。：，公司人員接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理； ，客服部應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對(duì)客戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等； ，根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。：物業(yè)管理處內(nèi)部 ：由管理處客服部進(jìn)行回訪工作，必要時(shí)管理處經(jīng)理需親自回訪。如果客戶對(duì)投訴的處理不滿意時(shí)，必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。 回訪記錄于《客戶投訴處理記錄表》，投訴回訪率為100％。: 物業(yè)管家每三天應(yīng)對(duì)客戶投訴跟進(jìn)一次，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，每季度提交“客戶投訴受理匯總報(bào)告”。：、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目；、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時(shí)間，并明確處理問題的時(shí)間表，如無法解決或非物業(yè)管理原因?qū)е碌?，?yīng)向業(yè)主解釋清楚。 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKF1O版本：A改次：0客戶投訴受理規(guī)程頁 碼第 2 頁共 2 頁、制定糾正和預(yù)防措施；重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)。，直到問題解決為止；：無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客服助理必須如實(shí)填寫《客戶投訴處理記錄表》。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。 :根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：：由于管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴；或由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴；在接報(bào)后應(yīng)誠懇向客戶致歉，同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。：：客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴（如網(wǎng)上樓盤論壇）。：管理處受理的客戶投訴。：；；；、熱情的態(tài)度；。：客戶咨詢含現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、信函咨詢等?！堆b修驗(yàn)收表》資料存檔客戶服務(wù)中心前臺(tái)《房屋裝修申請(qǐng)書》《裝修管理規(guī)定》《裝修施工治安消防責(zé)任書》 KH05R01《違章通知單》 KH05R02《供電、電視、電話、給排水驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 KH05R03《裝修驗(yàn)收表》 KH05R04《裝修施工許可證》《裝修施工人員登記表》 KH05R06《裝修項(xiàng)目申請(qǐng)表》 KH05R07《房屋裝修巡查記錄表》編寫：蔡陳超 審核： 批準(zhǔn)： 日期：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO9版本：A改次：0解答客戶咨詢技巧頁 碼第 1 頁共 1 頁：加強(qiáng)與客戶之間的溝通。N資料歸檔客服中心前臺(tái)裝修巡查員復(fù)驗(yàn) 三個(gè)月后，裝修單位申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)，裝修巡查員進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并將驗(yàn)收結(jié)果登記在《裝修驗(yàn)收表》中，對(duì)不合格項(xiàng)責(zé)令其整改并承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任?！堆b修違章通知單》《房屋裝修巡查記錄表》裝修巡查員初驗(yàn)整改Y工程技工裝修單位施工完畢后，向管理處提出裝修驗(yàn)收申請(qǐng)，裝修巡查員連同工程技工一起對(duì)裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果填寫在《裝修驗(yàn)收表》中；對(duì)驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目責(zé)令裝修單位限期整改?！堆b修許可證》簽發(fā)許可證客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： JYHTKFO8版本：A改次：0裝修管理程序頁 碼第 2 頁共 2 頁交費(fèi)、辦理證件客服中心前臺(tái)業(yè)主和裝修承建商按《裝修管理規(guī)定》繳納相關(guān)費(fèi)用；裝修承建商出示施工人員身份、照片1張，在前臺(tái)辦理施工人員出入證；《裝修管理規(guī)定》《裝修施工人員登記表》施工裝修單位費(fèi)用和證件辦理完畢后按《裝修許可證》的日期建場(chǎng)施工。審批管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)裝修項(xiàng)目審批。 客服部負(fù)責(zé)相關(guān)裝修證件和保證金的收退. 程序：流 程 圖負(fù)責(zé)人/部門過程描述支持性文件及記錄