【正文】 根據(jù) 我們多年的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)運(yùn)行過程中，可能出現(xiàn)的突發(fā)問題主要有以下幾類：設(shè)備損 監(jiān)控 方案書 :/ 44 壞、電信線路問題、軟件錯(cuò)誤、操作失誤等。 軟件升級(jí)流程如下圖所示： 監(jiān)控 方案書 :/ 43 圖表 2 軟件升級(jí)流程 3. 系統(tǒng)應(yīng)急方案 在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)運(yùn)行過程中，會(huì)受到多方面因素的影響，由此產(chǎn)生眾多的突發(fā)問題。 ? 軟件版本升級(jí)方案 公司在對(duì)相應(yīng)的軟件進(jìn)行升級(jí)之后，首先會(huì)在第一時(shí)間通知相關(guān)的產(chǎn)品用戶，與用戶單位的技術(shù)人員一起分析軟件升級(jí)的意義，以判斷是否有必要進(jìn)行產(chǎn)品、軟件升級(jí)工作，如果有必要升級(jí)，則公司負(fù)責(zé)編寫詳細(xì)的系統(tǒng)升級(jí) 安裝指導(dǎo)，與升級(jí)軟件一起分發(fā)到相關(guān)的用戶單位，由用戶單位的技術(shù)人員進(jìn)行軟件升級(jí)工作。 在接收到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的設(shè)備故障報(bào)告之后，公司將在 1小時(shí)內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，在第一時(shí)間與用戶的溝通，了解設(shè)備故障的詳細(xì)信息，判斷故障的性質(zhì)，對(duì)于確屬硬件故障的問題，對(duì)于無法 現(xiàn)場解決的設(shè)備故障，公司負(fù)責(zé)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行維修，使之恢復(fù)正常功能，然后再送還用戶。 2 免費(fèi) 優(yōu)先級(jí) 4（ P4） 用戶對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的問題或產(chǎn)品應(yīng)用問題 及提交的可疑文件（包括新攻擊方式） 4 免費(fèi) 公司的技術(shù)故障處理流程如下圖所示： 監(jiān)控 方案書 :/ 40 監(jiān)控 方案書 :/ 41 圖表 1故障處理流程 監(jiān)控 方案書 :/ 42 為了保證 公司工作的規(guī)范化，我們建立了系統(tǒng)知識(shí)庫，這樣就可以對(duì)公司技術(shù)人員的工作進(jìn)行規(guī)范化控制。 ? 故障響應(yīng)時(shí)間 服 務(wù) 響 應(yīng) 時(shí) 間 表 嚴(yán)重級(jí)別 描述 響應(yīng)時(shí)間（小時(shí)） 備注 優(yōu)先級(jí) 1（ P1） 產(chǎn)品不能工作，影響到業(yè)務(wù) 1 免費(fèi) 優(yōu)先級(jí) 2（ P2） 產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效， 性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務(wù)。 ? 技術(shù)支持與服務(wù)流程 在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知公司，公司的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準(zhǔn)確需求，如果是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行問題，技術(shù)人員將會(huì)對(duì)問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對(duì)問題進(jìn)行分析，制定解決方案。 監(jiān)控 方案書 :/ 39 同時(shí)，公司承諾為用戶提供長期的技術(shù)咨詢服務(wù)，其內(nèi)容包括通報(bào)最新技術(shù)動(dòng)態(tài)、提供系統(tǒng)技術(shù)方案建議、提供軟硬件技術(shù)咨詢、提供系統(tǒng)優(yōu) 化建議、協(xié)助系統(tǒng)規(guī)劃等。 ? 服務(wù)期限后的技術(shù)支持 在用戶產(chǎn)品服務(wù)期限過后，公司仍將為用戶提供技術(shù)支持與服務(wù)，形式上將主要采取電話支持方式提供技術(shù)支持服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)較為嚴(yán)重的問題，無法通過電話解決時(shí)，公司將派工程師到用戶現(xiàn)場解決問題。軟件升級(jí)和增強(qiáng)版本可能包括新的功能和特征、對(duì)已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對(duì)新硬件平臺(tái)的支持。如果無法提供與返修產(chǎn)品一致的產(chǎn)品，公司應(yīng)通知用戶方，在征得用戶方同意后，提供給用戶方替代品進(jìn)行測(cè)試，在不影響整機(jī)性能及產(chǎn)品性能下，方可使用替代產(chǎn)品予以更換．費(fèi)用按照當(dāng)時(shí)的市場報(bào)價(jià)收取。 ? 不在保換范圍及保換期限內(nèi)，產(chǎn)品產(chǎn)生故障后，公司將盡快解決，維修周期不得超過 3天。如有確實(shí)必要更換產(chǎn)品，用戶方承擔(dān)費(fèi)用負(fù)責(zé)將原產(chǎn)品運(yùn)至公司指定地點(diǎn)。 ? 在保修范圍之內(nèi)，設(shè)備發(fā)生故障，公司須予以維修。 ? 在保換期間，發(fā)生的產(chǎn) 品損壞，均在保換范圍，公司須予以更換。 另外，在項(xiàng)目試運(yùn)行期間， 提供如下服務(wù)： ? 密切關(guān)注產(chǎn)品的運(yùn)行情況，定期回訪（ Email、電話、傳真等） ， 協(xié)助用戶進(jìn)行日常的系統(tǒng)維護(hù)工作，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使系統(tǒng)盡快地進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行階段，并且記錄所有問題； ? 如產(chǎn)品發(fā)生問題，經(jīng) 電話及遠(yuǎn)程支持 方式仍不能解決，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù) ； 監(jiān)控 方案書 :/ 38 ? 確保有一位技術(shù)工程師作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)產(chǎn)品調(diào)試和維護(hù)服務(wù) 。對(duì)于經(jīng)公司工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場解決的問題，公司將在 1小時(shí)內(nèi)及時(shí)安排工程師解決，并承諾盡最大的能力解決信息安全系統(tǒng)的問題，以最短的時(shí)間恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行或者提供應(yīng)急策略。 現(xiàn)場技術(shù)支持： 公司會(huì)對(duì)用戶提供一年的免費(fèi)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。 ? 現(xiàn)場服務(wù) 自項(xiàng)目驗(yàn)收單簽字之日起，工程保修服務(wù)開始。對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題的詳細(xì)情況，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步解決故障，無法立即解決的技術(shù)問題將會(huì)記入客戶報(bào)告系統(tǒng)，技術(shù)人員將會(huì)在 1 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對(duì)于電話無法解決的問題，公司判斷需要派出相關(guān)的技術(shù)人員時(shí)將在 1 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)入現(xiàn)場服務(wù)流程，以保證用最短的時(shí)間解決故障。 我們承諾 724 小時(shí)的服務(wù) 、 1小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)； 正常上班時(shí)間：周一至周五 8:3017:30； 其余時(shí)間（包括節(jié)假日） 。 在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，公司一貫 遵循以下準(zhǔn)則： ? 確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行 ? 充分保護(hù)用戶的投資和效益 ? 充分滿足用戶的需要 ? 充分降低用戶的負(fù)擔(dān) 2. 技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容 公司提供的技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容包括電話支持、現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備更換、設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防、信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、軟件版本升級(jí)與增強(qiáng)、后 監(jiān)控 方案書 :/ 37 期技術(shù)培訓(xùn)、電子郵件支持、因特網(wǎng)支持、定期拜訪、提供系統(tǒng)應(yīng)急策略等內(nèi)容。對(duì)于每位客戶，我公司都會(huì)詳細(xì)了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最實(shí)用最完善的方案和售后服務(wù)。 現(xiàn)場支持：遇到突發(fā)事件和重大技術(shù)問題，我們將派技術(shù)支持工程師進(jìn)行現(xiàn)場工作 服務(wù) 。我公司將按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，竭誠為用戶提供快速的服務(wù)響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。為了保障本系統(tǒng)建設(shè)得以順利地實(shí)施和穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，根據(jù)多年進(jìn)行大型系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)制定了詳細(xì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)方案，包括提供免費(fèi)技術(shù)支持，提供為期一年的免費(fèi)產(chǎn)品現(xiàn)場保修服務(wù) （含配件、軟件等） 。 質(zhì)量安全經(jīng)理負(fù)責(zé)施工場地文明衛(wèi)生檢查和督促工作，并按文明施工技術(shù)組織措施對(duì)施工人員進(jìn)行考核，公司按公司《員工手冊(cè)》獎(jiǎng)懲條例 進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 設(shè)備清潔時(shí)，應(yīng)使用干棉布清理設(shè)備外殼上的污物、灰塵、如污塵較嚴(yán)重時(shí)，可用柔和中性清潔劑輕擦。電工應(yīng)使用合格的絕緣手套和絕緣鞋；高空作業(yè)必須系安全帶，以確保施工安全； 施工現(xiàn)場要有嚴(yán)格的分片包干和個(gè)人崗位責(zé)任制； 施工人員在工地 期間不許打架、喝酒、泡工等； 現(xiàn)場辦公室要經(jīng)常保持清潔，空氣清爽，圖紙、餐具、衣物等應(yīng)整齊有序。 施工現(xiàn)場必須按照甲方確定的平面布置圖規(guī)劃，機(jī)具設(shè)備、材料應(yīng)按照指定地點(diǎn)安裝或堆放，材料要分類立卡，按手續(xù)領(lǐng)取； 施工中的廢棄物要及時(shí)清掃，干一層清一層，做到活完場清，保持現(xiàn)場整齊、清潔、道路暢通； 所有施工人員進(jìn)入施工現(xiàn)場必須自覺遵守現(xiàn)場管理三十二條及有關(guān)部門規(guī)定，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，穿戴整齊，工作中要團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助； 正確使用勞保用品 監(jiān)控 方案書 :/ 35 如：進(jìn)入施工現(xiàn)場必須按規(guī)定戴好安全帽，穿好工作服和鞋。 安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)現(xiàn)場施工技術(shù)安全的檢查和督促工作，并做好記錄，作為對(duì)施工人員進(jìn)行施工技術(shù)安全措施執(zhí)行情況的考核依據(jù)，公司將按《員工手冊(cè)》中獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 監(jiān)控 方案書 :/ 34 遇到不可抗力的因素（如暴風(fēng)、雷雨），影響某些作業(yè)施工安全，按有關(guān)規(guī)定辦理停止作業(yè)手續(xù)，以保障人身、設(shè)備等安全。 立桿時(shí)，應(yīng)有統(tǒng)一指揮，緊密配合，防止桿身擺動(dòng)，在桿上作業(yè)時(shí)，應(yīng)系好安全繩。 人字梯距梯腳 4060cm 處要設(shè)拉繩，施工中，不準(zhǔn)站在梯子最上一層工作，且嚴(yán)禁在這上面放工具和材料。梯外端應(yīng)采取防滑措施，并不得墊高使用。 使用電氣設(shè)備、電動(dòng)工具應(yīng)有可靠保護(hù)接地，隨身攜帶和使用的工具應(yīng)擱置于順手穩(wěn)妥的地方，防發(fā)生事故傷人。 具體安全措施如下： 施工人員必 須載好安全帽，穿好工作服、工作鞋、佩帶工作卡進(jìn)入施工現(xiàn)場。再項(xiàng)目的實(shí)施中往往會(huì)碰到許多未預(yù)料的問題，有系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的，也有現(xiàn)場施工和管理方面的，這就要求在項(xiàng)目計(jì)劃中要充 分考慮項(xiàng)目實(shí)施涉及的各個(gè)方面，制定預(yù)防措施以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)展。設(shè)立專職質(zhì)量檢驗(yàn)人員，嚴(yán)格執(zhí)行工程項(xiàng)目的質(zhì)量管理程序，才能真正達(dá)到質(zhì)量檢驗(yàn)的效果。只有在工程實(shí)例中密切掌握系統(tǒng)施工現(xiàn)況，并根據(jù)現(xiàn)場條件及時(shí)做出調(diào)整 ，才能避免不必要地?fù)p失，真正起到項(xiàng)目管理地作用。并在項(xiàng)目實(shí)施中，根據(jù)實(shí)際工程情況及時(shí)做出修正。沒有一個(gè)周密的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，在項(xiàng)目實(shí)施中，不可避免地會(huì)被各種突發(fā)因素影響工程進(jìn)度和現(xiàn)場施工環(huán)境，進(jìn)而導(dǎo)致質(zhì)量問題。 技術(shù)支持、技術(shù)督導(dǎo)在監(jiān)控系統(tǒng)工程的實(shí)施過程中非常重要，許多系統(tǒng)在實(shí)施過程中的工藝要求保證了系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)。 技術(shù)支持、技術(shù)督導(dǎo) 公司將配備專業(yè)人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)方案的深化設(shè)計(jì)及與設(shè)計(jì)和工藝部門的協(xié)調(diào)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場施工的技術(shù)指導(dǎo)。 6. 質(zhì)量控制及保證措施 項(xiàng)目的質(zhì)量管理 項(xiàng)目的質(zhì)量管理是監(jiān)控系統(tǒng)工程管理的重要組成部分，是監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)果達(dá)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能要求的保證。為確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，在項(xiàng)目試運(yùn)行前應(yīng)有計(jì)劃、分等級(jí)地完成人員的上崗培訓(xùn)工作。 試運(yùn)行計(jì)劃 試運(yùn)行組織機(jī)構(gòu)建立后，首先應(yīng)編制試運(yùn)行工作計(jì)劃，試運(yùn)行計(jì)劃應(yīng)包括項(xiàng)目試運(yùn)行準(zhǔn)備的全部工作內(nèi)容，如管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員培訓(xùn)、技術(shù)支持、備品備件、配合協(xié)調(diào)、規(guī)章制度、總體進(jìn)度、各系統(tǒng)試運(yùn)行時(shí)間表等。該機(jī)構(gòu)由業(yè)主負(fù)責(zé)，工程承包商和設(shè)備供應(yīng)商作技術(shù)支持，物業(yè)部門具體操作實(shí)施。 試運(yùn)行管理 1. 項(xiàng)目試運(yùn)行準(zhǔn)備 項(xiàng)目試運(yùn)行準(zhǔn)備是指為項(xiàng)目調(diào)試通過后及時(shí)投入試運(yùn)行而所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，項(xiàng)目的試運(yùn)行準(zhǔn)備工作應(yīng)與項(xiàng)目的施工調(diào)試同時(shí)進(jìn)行，并在調(diào)試結(jié)束前完成全部準(zhǔn)備工作。 5. 系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)調(diào)試 系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)調(diào)試是在完成各單項(xiàng)系統(tǒng)調(diào)試的基礎(chǔ)上進(jìn)行，包括 校園監(jiān)控系統(tǒng)各子系統(tǒng)的間的聯(lián)動(dòng)，聯(lián)動(dòng)調(diào)試過程中，調(diào)試階段的現(xiàn)場管理組織要協(xié)調(diào)各工程公司的調(diào)試進(jìn)度，合理劃分工作界面，提供必要的數(shù)據(jù)接口等。調(diào)試通過，做好調(diào)試記錄，會(huì)同業(yè)主、監(jiān)理在記錄上簽字，作為能開始系統(tǒng)調(diào)試的必備條件，也可作為主要 設(shè)備中間驗(yàn)收交付的依據(jù)。 2. 線纜測(cè)試 設(shè)備、管線安裝完畢，調(diào)試人員應(yīng)按施工圖對(duì)實(shí)際施工管線、設(shè)備安裝位置和走向、接線端子號(hào)等進(jìn)行審核，同時(shí)對(duì)線纜的導(dǎo)通、絕緣、傳輸性能指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試，若未達(dá)到設(shè)計(jì)要求的，責(zé)成施工隊(duì)立刻整改，整改完成后需復(fù)測(cè)并記錄，測(cè)試過程中做好測(cè)試記錄。對(duì)屬于施工中出現(xiàn)的問題，應(yīng)會(huì)同有關(guān)單位協(xié)商解決，并有文 字記錄。 2）設(shè)備在通電前要注意供電的電壓、極性、相位等。 5 系統(tǒng)調(diào)試及試運(yùn)行 調(diào)試階段的現(xiàn)場管理由項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)調(diào)試進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，業(yè)主負(fù)責(zé)有關(guān)施工單位的協(xié)調(diào)，為調(diào)試工作提供方便。 監(jiān)控室內(nèi)的電纜、控制線的敷設(shè)設(shè)備設(shè)置地槽、線槽或采用活動(dòng)地板，其線槽、地槽的寬度和高度應(yīng)滿足敷設(shè)電纜的容量和電纜彎曲半徑的要求。 屏幕墻、控制臺(tái)安裝： 監(jiān)視器安裝在固定的機(jī)架和機(jī)柜上，小屏幕監(jiān)視器也可安裝在控制臺(tái)操作柜上當(dāng)安裝在柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)有通風(fēng)散熱措施，并注意電磁屏蔽； 監(jiān)視器的安裝位置應(yīng)使屏幕不受外來光直射，當(dāng)有不可避免的光照時(shí)，應(yīng)有避光措施。 監(jiān)控室及設(shè)備安裝工藝 安全防范系統(tǒng)主控室（監(jiān)控室）宜設(shè)置在環(huán)境噪聲較小的場所，其面積應(yīng)根據(jù)設(shè)備容量大小而確定 一般在 12－ 15 ㎡。角，并且與電梯天花板成45176。電梯轎廂內(nèi)的攝像機(jī)應(yīng)安裝廂的頂部。 8．?dāng)z像機(jī)宜安裝在監(jiān)視目標(biāo)附近不易受到外界損傷的地方，安裝位置不應(yīng)影響附近現(xiàn)場人員的工作和正?；顒?dòng)。 監(jiān)控 方案書 :/ 27 6．?dāng)z像機(jī)信號(hào)導(dǎo)線和電源 導(dǎo)線應(yīng)分別引入，并用金屬管保護(hù)，不影響攝像機(jī)的轉(zhuǎn)動(dòng)。 4．?dāng)z像機(jī)經(jīng)功能檢查、監(jiān)視區(qū)域的觀察和圖像質(zhì)量達(dá)標(biāo)后方可固定。 3．?dāng)z像機(jī)在安裝前，應(yīng)逐個(gè)通電檢查和粗調(diào)。 2)電梯廂內(nèi)的攝像機(jī)應(yīng)安裝在電梯廂門左