【正文】 、獎(jiǎng)懲《檢查問題整改表》制作、下發(fā)后①上報(bào)《檢查問題整改表》給商場總經(jīng)理/店長審閱；②根據(jù)商場總經(jīng)理/店長的審閱，對(duì)重大問題及責(zé)任人決定處罰措施；③減分由商。集團(tuán)安全檢查：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每季度①接獲集團(tuán)安全監(jiān)督部檢查通知后，落實(shí)專人參與檢查，并上報(bào)集團(tuán)安全監(jiān)督部檢查人員名單；②抽調(diào)專人參加或配合、協(xié)助集團(tuán)安全監(jiān)督部開展的安全專項(xiàng)檢查。中心檢查后落實(shí)業(yè)務(wù)文員建立中心檢查臺(tái)帳。、獎(jiǎng)懲《檢查問題整改表》制作、下發(fā)后①上報(bào)《檢查問題整改表》給商場總經(jīng)理/店長審閱；②根據(jù)商場總經(jīng)理/店長的審閱，對(duì)重大問題及責(zé)任人決定減分等處罰措施；③減分由商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員負(fù)責(zé)制表，后報(bào)商場財(cái)務(wù)部在當(dāng)月員工工資中執(zhí)行。中心月度安全專項(xiàng)檢查及綜合檢查：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每月中旬①接獲中心檢查通知后，落實(shí)專人參與檢查，并上報(bào)中心檢查人員名單；②組織專人在檢查期間，參加中心開展的月度安全專項(xiàng)檢查或綜合檢查。評(píng)分審定后落實(shí)業(yè)務(wù)文員建立《樓層考核評(píng)比欄》臺(tái)帳。、獎(jiǎng)懲樓管確認(rèn)評(píng)分后的當(dāng)日①每月《檢查問題整改表》和《樓層考核評(píng)比欄》上報(bào)商場總經(jīng)理/店長審閱；②綜合考核評(píng)比第一名的樓層，按樓層考核評(píng)比規(guī)定，給予該樓層工作人員當(dāng)月每人加1分的獎(jiǎng)勵(lì)；③若檢查發(fā)現(xiàn)重大問題，由商場總經(jīng)理/店長審閱時(shí)確定處罰措施；④加減分由商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員負(fù)責(zé)制表，后報(bào)商場財(cái)務(wù)部在當(dāng)月員工工資中執(zhí)行。檢查結(jié)束后的當(dāng)日/次日①匯總各檢查人的檢查結(jié)果，制作《檢查問題整改表》；②依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)檢查出的問題及其他項(xiàng)目進(jìn)行打分，最終確定各經(jīng)營樓層的評(píng)分，制作《樓層考核評(píng)比欄》；③樓層每月綜合考核評(píng)比，可參考值日官巡場發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場管理問題和考核前集團(tuán)、中心近期的檢查結(jié)果。評(píng)比結(jié)束后落實(shí)業(yè)務(wù)文員/行政文員建立評(píng)比臺(tái)帳。定期①組織或協(xié)助業(yè)務(wù)部門定期（每個(gè)月、每兩個(gè)月、每季度、每半年、每年）開展一次星級(jí)營業(yè)員、優(yōu)秀廠商的評(píng)比、表彰；②按獎(jiǎng)勵(lì)政策予以表彰，并在商場大廳、樓層服務(wù)臺(tái)、廠商展廳以POP、照片等形式公告。星級(jí)營業(yè)員、優(yōu)秀廠商評(píng)比：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟評(píng)比活動(dòng)實(shí)施前①制訂或協(xié)助業(yè)務(wù)部門制訂星級(jí)營業(yè)員及優(yōu)秀廠商的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)政策；②評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)政策經(jīng)商場總經(jīng)理/店長及業(yè)務(wù)部門經(jīng)理/主管審閱后修改、定稿；③業(yè)務(wù)文員下發(fā)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)方案，各部門經(jīng)理/主管簽收，業(yè)務(wù)文員建檔。每季度1次組織或協(xié)助業(yè)務(wù)部門按計(jì)劃開展?fàn)I業(yè)員的培訓(xùn)。④確定、準(zhǔn)備營業(yè)員培訓(xùn)場所；⑤有關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)，辦理財(cái)務(wù)手續(xù)。三、現(xiàn)場管理營業(yè)員培訓(xùn)：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每年初制訂或協(xié)助業(yè)務(wù)部門制訂營業(yè)員的年度培訓(xùn)計(jì)劃。、安全檢查每周1次員工宿舍衛(wèi)生、安全抽查，對(duì)檢查出的問題責(zé)令整改，確保員工生活安全、健康。每季度1次召集膳食委員會(huì)舉行膳食意見征詢會(huì)，聽取意見、建議，提升餐飲質(zhì)量。每月、每周員工食堂能源及食品費(fèi)用的定期審核、結(jié)算。每年1月份①作為間接權(quán)限人對(duì)駕駛員進(jìn)行年度績效考核；②考核結(jié)果上報(bào)商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員。播音室管理：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟、調(diào)整每月初①安排、指導(dǎo)播音員調(diào)整背景音樂；②背景音樂的周期性調(diào)整，可每月/每周作一次調(diào)整；③重要節(jié)假日、重大促銷活動(dòng)時(shí)背景音樂內(nèi)容、形式等的豐富、調(diào)整。即時(shí)重大外聯(lián)活動(dòng)或集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)來商場或商場所在地公務(wù)時(shí)的用車調(diào)度，保證要事、急事、特事特辦。車輛及駕駛員管理：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每月初①參照集團(tuán)駕駛員月度考核方案，對(duì)商場駕駛員的服務(wù)態(tài)度、安全出車、日常維保等進(jìn)行月度綜合考核；②根據(jù)考核確定駕駛員月度考核獎(jiǎng)金，上報(bào)商場財(cái)務(wù)部造表發(fā)放。5S檢查成績匯總12日①每月上報(bào)5S檢查成績，由商場總經(jīng)理/店長研究決定具體獎(jiǎng)懲措施，確定加減分；②商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員執(zhí)行加減分。5S管理：工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每月上旬每月上旬定期組織商場各部門當(dāng)月的5S檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總。②來訪考察等商場重要接待工作的臺(tái)帳建立。⑶其他部門臺(tái)帳建立的監(jiān)督對(duì)其他部門必須建立的工作臺(tái)帳等的定期檢查、監(jiān)督。辦公室管理的下屬機(jī)構(gòu)如駕駛班、播音室、采購、食堂、宿舍等的日常運(yùn)行、管理考核等重要資料，由行政文員建檔管理。⑵辦公室/店長辦臺(tái)帳的建立健全建檔類別建檔項(xiàng)目或建檔要求、文書資料的建檔辦公室的部門文件、文書資料，根據(jù)相關(guān)類別，由業(yè)務(wù)文員/行政文員建檔管理。②商場與廠商簽訂的場地租賃合同書，由商場財(cái)務(wù)部建檔保管；營業(yè)員相關(guān)資料，由行政文員建檔保管；廠商產(chǎn)品等經(jīng)營性資料，由商場客戶服務(wù)中心/售后服務(wù)部建檔管理。①集團(tuán)公司、中心、商場各類會(huì)議紀(jì)要的建檔；②由業(yè)務(wù)文員建檔管理。①商場因經(jīng)營管理需要自制的如廠商每日、每周銷售表等資料的建檔；②由業(yè)務(wù)文員或行政文員建檔管理。臺(tái)帳建立：⑴商場臺(tái)帳的建立健全建檔類別建檔項(xiàng)目或建檔要求①含集團(tuán)下發(fā)的規(guī)章制度和商場制訂的規(guī)章制度的建檔；②由業(yè)務(wù)文員建立臺(tái)帳，登記造冊(cè)存檔。發(fā)文即日起對(duì)于事關(guān)商場安全管理等工作的重要規(guī)章制度：①制訂或協(xié)助相關(guān)部門制訂學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計(jì)劃；②按計(jì)劃組織或協(xié)助相關(guān)部門，對(duì)商場全體員工或重要部門員工進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、研討；③必要時(shí)定期組織或協(xié)助相關(guān)部門舉行員工考試。、公告文件審定當(dāng)日①業(yè)務(wù)文員下發(fā)商場規(guī)章制度，各部門經(jīng)理/主管簽收；②如需公告，業(yè)務(wù)文員在商場公示欄公告規(guī)章制度。、監(jiān)督發(fā)文即日起①作為商場辦公室負(fù)責(zé)人執(zhí)行集團(tuán)規(guī)章制度精神；②監(jiān)督、考核商場各部門執(zhí)行集團(tuán)規(guī)章制度；③如需上報(bào)集團(tuán)規(guī)章制度執(zhí)行情況，按集團(tuán)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求按時(shí)、如實(shí)匯報(bào)；④對(duì)違反規(guī)章制度的行為和責(zé)任人，經(jīng)上報(bào)商場總經(jīng)理/店長研究決定后予以處罰并通報(bào)，或根據(jù)集團(tuán)規(guī)章制度的處罰方案予以處罰并通報(bào)。發(fā)文當(dāng)日安排業(yè)務(wù)文員對(duì)集團(tuán)規(guī)章制度予以建檔保管。二、基礎(chǔ)管理制度建設(shè)：⑴集團(tuán)規(guī)章制度的施行工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟、請(qǐng)示接獲集團(tuán)文件的當(dāng)天①及時(shí)將集團(tuán)規(guī)章制度上報(bào)商場總經(jīng)理/店長參閱；②請(qǐng)示商場總經(jīng)理/店長意見，如有需要特別要求、強(qiáng)化的事項(xiàng)，在下發(fā)規(guī)章制度時(shí)作出要求。每周每周對(duì)值日官工作的有關(guān)情況進(jìn)行監(jiān)督、匯總，并匯報(bào)商場總經(jīng)理/店長，每月一次予以綜合考評(píng)及獎(jiǎng)懲。⑵值日官工作管理工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟每月、每周①提前制訂并公布一周或一月值日官值班表，由各值日官按計(jì)劃輪流值日；②如遇某值日官因故不能按計(jì)劃值日，提前一天調(diào)整、安排好替代值日官值日。、突發(fā)事件的即時(shí)處理值日當(dāng)天①如發(fā)生商場設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全事故、營業(yè)現(xiàn)場較大糾紛事件、顧客投訴、行政執(zhí)法事件等情況時(shí)，及時(shí)組織、參與并按集團(tuán)和商場的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行即時(shí)處理；②如需后續(xù)處理，按首問制原則繼續(xù)跟進(jìn)工作，直至圓滿成功或解決。值日當(dāng)天①巡查商場安全、消防、物業(yè)以及樓層等各個(gè)部位，檢查商場的設(shè)施設(shè)備、營業(yè)現(xiàn)場、廠商裝修、夜間值班等的運(yùn)行和管理狀況；②發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織或協(xié)調(diào)整改處理；③記錄《值日官巡場表》、《值日官日志》。值日官工作：⑴值日官值日工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟值日當(dāng)天每周一天作為值日官值日。完成之日重要文章、資料親自建檔保管，或交業(yè)務(wù)文員建檔保管。⑶各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所需文章的撰寫、有關(guān)資料的提供工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟、提供需要時(shí)①集團(tuán)公司、分管副總裁、中心、商場各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)部管理、外聯(lián)公關(guān)、媒體宣傳、企業(yè)文化建設(shè)等方面所需文章、資料的撰寫、提供；②全面了解文章、資料的撰寫要求和領(lǐng)導(dǎo)的要求。、監(jiān)督文件下發(fā)之日起①作為辦公室/店長辦負(fù)責(zé)人執(zhí)行文件精神。文件、資料起草、撰寫的當(dāng)日/次日①由各部門經(jīng)理/主管或由辦公室主任上報(bào)文件、資料給商場總經(jīng)理/店長審閱；②根據(jù)商場總經(jīng)理/店長的審閱意見、要求進(jìn)行修改并定稿。②監(jiān)督、考核各部門經(jīng)理/主管執(zhí)行文件精神。、建檔文件審定之日/次日①業(yè)務(wù)文員負(fù)責(zé)發(fā)文，商場各部門經(jīng)理/主管簽收；②業(yè)務(wù)文員將文件在商場辦公區(qū)公示欄公告；③業(yè)務(wù)文員建檔文件。文書工作：⑴商場文件的起草、報(bào)審、發(fā)文工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟需要時(shí)①按商場總經(jīng)理/店長的要求起草商場內(nèi)部文件，或建議商場領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)商場管理等事項(xiàng)發(fā)文；②按集團(tuán)公司行文的規(guī)范和格式等要求起草文件。接待后規(guī)定期限內(nèi)①領(lǐng)導(dǎo)有事后任務(wù)安排的，按領(lǐng)導(dǎo)的要求辦理；②若涉及費(fèi)用，辦理好費(fèi)用的結(jié)算和財(cái)務(wù)報(bào)銷手續(xù)。接獲通知2小時(shí)內(nèi)/當(dāng)日①落實(shí)專人安排車輛接送；②落實(shí)專人作好食宿安排；③如需要，落實(shí)專人代訂機(jī)車票；④落實(shí)專人準(zhǔn)備接待禮品（集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)用）、物品（水果、茶水等）、所需資料等；⑤如領(lǐng)導(dǎo)到本商場會(huì)晤當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)、接待參觀考察、指導(dǎo)工作等，安排專人提前一小時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議室/接待室、參觀考察等場所。即時(shí)，按期次①《第一家居》等公司資料，均按集團(tuán)、商場總經(jīng)理/店長以及商場有關(guān)部門的要求，安排行政文員寄送；②行政文員建立郵寄工作臺(tái)帳。、更新名冊(cè)即時(shí)①各部門經(jīng)理/主管及時(shí)補(bǔ)充、更新外聯(lián)人員名單給行政文員；②行政文員更新整個(gè)商場的外聯(lián)名冊(cè)。返回商場后視會(huì)議/活動(dòng)的重要性，在商場相關(guān)層級(jí)會(huì)議、學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，介紹、交流會(huì)議/活動(dòng)重要內(nèi)容、精神，與商場員工一起分享?；顒?dòng)結(jié)束后建立參會(huì)/活動(dòng)工作臺(tái)帳。會(huì)議/活動(dòng)期間組織準(zhǔn)時(shí)參會(huì)。接獲通知2小時(shí)內(nèi)/當(dāng)日按有關(guān)單位發(fā)文的要求填報(bào)參會(huì)/活動(dòng)資料、提供企業(yè)有關(guān)材料、辦理會(huì)務(wù)費(fèi)用等相關(guān)事宜。售后建立外聯(lián)工作臺(tái)帳?？蛻粢笃谙迌?nèi)①按客戶要求落實(shí)送貨上門、安裝等售后服務(wù)；②10日內(nèi)聯(lián)系客戶，了解商品使用及售后服務(wù)質(zhì)量等情況。廠商初步洽談后①有關(guān)情況及時(shí)反饋客戶；②根據(jù)客戶需求調(diào)整或確定商品等。接獲通知2小時(shí)內(nèi)/當(dāng)日聯(lián)系業(yè)務(wù)部門尋求支持、幫助。⑸重要客戶來商場購物的安排、協(xié)調(diào)工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟接獲通知1小時(shí)內(nèi)/當(dāng)日①接獲各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知后，與客戶聯(lián)絡(luò)，了解相關(guān)情況。 接待結(jié)束一周內(nèi)①電話、郵件、手機(jī)短信等方式答謝嘉賓，增進(jìn)情感；②征求嘉賓意見、建議，以利今后改進(jìn)、提升。接待當(dāng)天/數(shù)日①親自或安排專人全程、現(xiàn)場接待及接送安排；②安排專人組織相關(guān)部門、人員清理現(xiàn)場等。提前23天①接待專用財(cái)、物的申領(lǐng)與安排；②安排專人落實(shí)接待用車、食宿、現(xiàn)場準(zhǔn)備等事宜；③召開最后一次會(huì)務(wù)組會(huì)議，協(xié)調(diào)、推進(jìn)各項(xiàng)接待工作。接獲通知2小時(shí)內(nèi)/當(dāng)日①確定接待會(huì)務(wù)組，落實(shí)各項(xiàng)工作責(zé)任人或接待人員；②落實(shí)各項(xiàng)接待事宜；③安排行政文員將接待議程下發(fā)給各責(zé)任人。事后一周內(nèi)①對(duì)于安全、媒體負(fù)面報(bào)道等重大突發(fā)事件，要組織、配合相關(guān)部門對(duì)事件發(fā)生的原因、處理過程、處理方案、處理結(jié)果等形成書面材料；②協(xié)同相關(guān)部門經(jīng)理/主管制訂同類事件的緊急預(yù)案；③組織或協(xié)助相關(guān)部門對(duì)有關(guān)部門人員或商場全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)、反??；④對(duì)于肇事者和相關(guān)責(zé)任人，按集團(tuán)和商場的規(guī)章制度予以處理。事后第一時(shí)間①接待或事情處理完畢后，第一時(shí)間將有關(guān)情況和結(jié)果上報(bào)商場總經(jīng)理/店長；②如需善后處理，可同時(shí)匯報(bào)處理意見、方案，并請(qǐng)求商場總經(jīng)理/店長的進(jìn)一步工作指示。當(dāng)時(shí)了解情況后，根據(jù)職能部門對(duì)口歸屬管轄或事件類別，通知商場總經(jīng)理/店長或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人即時(shí)到場，作為主接待者、主指揮者現(xiàn)場指揮、處理事件或參與接待、處理事件。外聯(lián)后1周內(nèi)外聯(lián)費(fèi)用報(bào)銷，辦理財(cái)務(wù)手續(xù)。外聯(lián)當(dāng)天/次日每次外聯(lián)的對(duì)象、情況、結(jié)果等有關(guān)事宜建立臺(tái)帳。④提前預(yù)約：提前預(yù)約外聯(lián)對(duì)象，安排好外聯(lián)。②公關(guān)對(duì)象：各外聯(lián)單位領(lǐng)導(dǎo)、有工作關(guān)系的科職員。節(jié)前12周①節(jié)日類別：春節(jié)，元旦、圣誕，中秋。⑵重大節(jié)日相關(guān)單位、人員的公關(guān)工作程序日期時(shí)間工 作 步 驟年度+節(jié)前規(guī)劃提前做好外聯(lián)的計(jì)劃，包括外聯(lián)單位、人員、方式、費(fèi)用等。外聯(lián)前12日辦理財(cái)務(wù)手續(xù)，申領(lǐng)財(cái)物。外聯(lián)當(dāng)天/次日向商場總經(jīng)理/店長匯報(bào)每次外聯(lián)的情況和外聯(lián)成果。③聯(lián)絡(luò)方式：視情形電話聯(lián)絡(luò)、上門拜訪、禮節(jié)性宴請(qǐng)等。主要外聯(lián)單位有：商場所在地省、市、區(qū)政府及工商、公安、城管、消協(xié)、技監(jiān)局、街道、地方黨工團(tuán)等職能部門及有關(guān)組織。外聯(lián)前一周請(qǐng)示商場總經(jīng)理/店長，按計(jì)劃開展外聯(lián)公關(guān)工作。春節(jié)后一月內(nèi)①集團(tuán)召開年度責(zé)任總結(jié)、目標(biāo)責(zé)任大會(huì)前，由業(yè)務(wù)文員上報(bào)集團(tuán)大會(huì)會(huì)務(wù)組制作大會(huì)資料；②提前打印好商場年度工作總結(jié)、目標(biāo)責(zé)任書，交商場總經(jīng)理/店長在集團(tuán)大會(huì)上匯報(bào)，辦公室/店長辦主任備份。、定稿1月5日前①根據(jù)各部門經(jīng)理/主管修改、補(bǔ)充的本部門年度工作總結(jié)及新一年目標(biāo)責(zé)任書，修改、完善商場年度工作總結(jié)及新一年目標(biāo)責(zé)任書；②按中心總經(jīng)理、分管副總裁的初審意見和要求進(jìn)行修改、完善，形成定稿。⑹商場年度工作總結(jié)、新一年目標(biāo)責(zé)任書：每年12月20