【正文】 、獎懲《檢查問題整改表》制作、下發(fā)后①上報《檢查問題整改表》給商場總經理/店長審閱；②根據(jù)商場總經理/店長的審閱，對重大問題及責任人決定處罰措施；③減分由商。集團安全檢查：工作程序日期時間工 作 步 驟每季度①接獲集團安全監(jiān)督部檢查通知后，落實專人參與檢查，并上報集團安全監(jiān)督部檢查人員名單；②抽調專人參加或配合、協(xié)助集團安全監(jiān)督部開展的安全專項檢查。中心檢查后落實業(yè)務文員建立中心檢查臺帳。、獎懲《檢查問題整改表》制作、下發(fā)后①上報《檢查問題整改表》給商場總經理/店長審閱；②根據(jù)商場總經理/店長的審閱，對重大問題及責任人決定減分等處罰措施；③減分由商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員負責制表，后報商場財務部在當月員工工資中執(zhí)行。中心月度安全專項檢查及綜合檢查：工作程序日期時間工 作 步 驟每月中旬①接獲中心檢查通知后，落實專人參與檢查，并上報中心檢查人員名單；②組織專人在檢查期間，參加中心開展的月度安全專項檢查或綜合檢查。評分審定后落實業(yè)務文員建立《樓層考核評比欄》臺帳。、獎懲樓管確認評分后的當日①每月《檢查問題整改表》和《樓層考核評比欄》上報商場總經理/店長審閱；②綜合考核評比第一名的樓層，按樓層考核評比規(guī)定，給予該樓層工作人員當月每人加1分的獎勵；③若檢查發(fā)現(xiàn)重大問題，由商場總經理/店長審閱時確定處罰措施；④加減分由商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員負責制表，后報商場財務部在當月員工工資中執(zhí)行。檢查結束后的當日/次日①匯總各檢查人的檢查結果，制作《檢查問題整改表》；②依據(jù)評分標準對檢查出的問題及其他項目進行打分，最終確定各經營樓層的評分，制作《樓層考核評比欄》；③樓層每月綜合考核評比，可參考值日官巡場發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場管理問題和考核前集團、中心近期的檢查結果。評比結束后落實業(yè)務文員/行政文員建立評比臺帳。定期①組織或協(xié)助業(yè)務部門定期（每個月、每兩個月、每季度、每半年、每年）開展一次星級營業(yè)員、優(yōu)秀廠商的評比、表彰；②按獎勵政策予以表彰，并在商場大廳、樓層服務臺、廠商展廳以POP、照片等形式公告。星級營業(yè)員、優(yōu)秀廠商評比：工作程序日期時間工 作 步 驟評比活動實施前①制訂或協(xié)助業(yè)務部門制訂星級營業(yè)員及優(yōu)秀廠商的評比標準、獎勵政策；②評比標準、獎勵政策經商場總經理/店長及業(yè)務部門經理/主管審閱后修改、定稿；③業(yè)務文員下發(fā)評比標準、獎勵方案，各部門經理/主管簽收，業(yè)務文員建檔。每季度1次組織或協(xié)助業(yè)務部門按計劃開展營業(yè)員的培訓。④確定、準備營業(yè)員培訓場所；⑤有關費用的申請，辦理財務手續(xù)。三、現(xiàn)場管理營業(yè)員培訓：工作程序日期時間工 作 步 驟每年初制訂或協(xié)助業(yè)務部門制訂營業(yè)員的年度培訓計劃。、安全檢查每周1次員工宿舍衛(wèi)生、安全抽查，對檢查出的問題責令整改，確保員工生活安全、健康。每季度1次召集膳食委員會舉行膳食意見征詢會，聽取意見、建議，提升餐飲質量。每月、每周員工食堂能源及食品費用的定期審核、結算。每年1月份①作為間接權限人對駕駛員進行年度績效考核；②考核結果上報商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員。播音室管理：工作程序日期時間工 作 步 驟、調整每月初①安排、指導播音員調整背景音樂；②背景音樂的周期性調整，可每月/每周作一次調整；③重要節(jié)假日、重大促銷活動時背景音樂內容、形式等的豐富、調整。即時重大外聯(lián)活動或集團重要領導來商場或商場所在地公務時的用車調度，保證要事、急事、特事特辦。車輛及駕駛員管理：工作程序日期時間工 作 步 驟每月初①參照集團駕駛員月度考核方案，對商場駕駛員的服務態(tài)度、安全出車、日常維保等進行月度綜合考核；②根據(jù)考核確定駕駛員月度考核獎金，上報商場財務部造表發(fā)放。5S檢查成績匯總12日①每月上報5S檢查成績，由商場總經理/店長研究決定具體獎懲措施，確定加減分；②商場人力資源部或辦公室/店長辦人力資源專員執(zhí)行加減分。5S管理：工作程序日期時間工 作 步 驟每月上旬每月上旬定期組織商場各部門當月的5S檢查，并對檢查結果進行匯總。②來訪考察等商場重要接待工作的臺帳建立。⑶其他部門臺帳建立的監(jiān)督對其他部門必須建立的工作臺帳等的定期檢查、監(jiān)督。辦公室管理的下屬機構如駕駛班、播音室、采購、食堂、宿舍等的日常運行、管理考核等重要資料，由行政文員建檔管理。⑵辦公室/店長辦臺帳的建立健全建檔類別建檔項目或建檔要求、文書資料的建檔辦公室的部門文件、文書資料，根據(jù)相關類別，由業(yè)務文員/行政文員建檔管理。②商場與廠商簽訂的場地租賃合同書，由商場財務部建檔保管；營業(yè)員相關資料，由行政文員建檔保管；廠商產品等經營性資料，由商場客戶服務中心/售后服務部建檔管理。①集團公司、中心、商場各類會議紀要的建檔；②由業(yè)務文員建檔管理。①商場因經營管理需要自制的如廠商每日、每周銷售表等資料的建檔；②由業(yè)務文員或行政文員建檔管理。臺帳建立：⑴商場臺帳的建立健全建檔類別建檔項目或建檔要求①含集團下發(fā)的規(guī)章制度和商場制訂的規(guī)章制度的建檔；②由業(yè)務文員建立臺帳，登記造冊存檔。發(fā)文即日起對于事關商場安全管理等工作的重要規(guī)章制度：①制訂或協(xié)助相關部門制訂學習、培訓計劃；②按計劃組織或協(xié)助相關部門，對商場全體員工或重要部門員工進行學習、培訓、研討；③必要時定期組織或協(xié)助相關部門舉行員工考試。、公告文件審定當日①業(yè)務文員下發(fā)商場規(guī)章制度，各部門經理/主管簽收；②如需公告，業(yè)務文員在商場公示欄公告規(guī)章制度。、監(jiān)督發(fā)文即日起①作為商場辦公室負責人執(zhí)行集團規(guī)章制度精神；②監(jiān)督、考核商場各部門執(zhí)行集團規(guī)章制度；③如需上報集團規(guī)章制度執(zhí)行情況，按集團或上級領導要求按時、如實匯報；④對違反規(guī)章制度的行為和責任人，經上報商場總經理/店長研究決定后予以處罰并通報，或根據(jù)集團規(guī)章制度的處罰方案予以處罰并通報。發(fā)文當日安排業(yè)務文員對集團規(guī)章制度予以建檔保管。二、基礎管理制度建設：⑴集團規(guī)章制度的施行工作程序日期時間工 作 步 驟、請示接獲集團文件的當天①及時將集團規(guī)章制度上報商場總經理/店長參閱；②請示商場總經理/店長意見，如有需要特別要求、強化的事項，在下發(fā)規(guī)章制度時作出要求。每周每周對值日官工作的有關情況進行監(jiān)督、匯總，并匯報商場總經理/店長，每月一次予以綜合考評及獎懲。⑵值日官工作管理工作程序日期時間工 作 步 驟每月、每周①提前制訂并公布一周或一月值日官值班表，由各值日官按計劃輪流值日；②如遇某值日官因故不能按計劃值日，提前一天調整、安排好替代值日官值日。、突發(fā)事件的即時處理值日當天①如發(fā)生商場設施設備運行安全事故、營業(yè)現(xiàn)場較大糾紛事件、顧客投訴、行政執(zhí)法事件等情況時，及時組織、參與并按集團和商場的有關規(guī)定進行即時處理；②如需后續(xù)處理，按首問制原則繼續(xù)跟進工作，直至圓滿成功或解決。值日當天①巡查商場安全、消防、物業(yè)以及樓層等各個部位，檢查商場的設施設備、營業(yè)現(xiàn)場、廠商裝修、夜間值班等的運行和管理狀況；②發(fā)現(xiàn)問題及時組織或協(xié)調整改處理；③記錄《值日官巡場表》、《值日官日志》。值日官工作：⑴值日官值日工作程序日期時間工 作 步 驟值日當天每周一天作為值日官值日。完成之日重要文章、資料親自建檔保管，或交業(yè)務文員建檔保管。⑶各級領導所需文章的撰寫、有關資料的提供工作程序日期時間工 作 步 驟、提供需要時①集團公司、分管副總裁、中心、商場各級領導在內部管理、外聯(lián)公關、媒體宣傳、企業(yè)文化建設等方面所需文章、資料的撰寫、提供；②全面了解文章、資料的撰寫要求和領導的要求。、監(jiān)督文件下發(fā)之日起①作為辦公室/店長辦負責人執(zhí)行文件精神。文件、資料起草、撰寫的當日/次日①由各部門經理/主管或由辦公室主任上報文件、資料給商場總經理/店長審閱；②根據(jù)商場總經理/店長的審閱意見、要求進行修改并定稿。②監(jiān)督、考核各部門經理/主管執(zhí)行文件精神。、建檔文件審定之日/次日①業(yè)務文員負責發(fā)文，商場各部門經理/主管簽收；②業(yè)務文員將文件在商場辦公區(qū)公示欄公告；③業(yè)務文員建檔文件。文書工作：⑴商場文件的起草、報審、發(fā)文工作程序日期時間工 作 步 驟需要時①按商場總經理/店長的要求起草商場內部文件，或建議商場領導為加強商場管理等事項發(fā)文；②按集團公司行文的規(guī)范和格式等要求起草文件。接待后規(guī)定期限內①領導有事后任務安排的，按領導的要求辦理；②若涉及費用，辦理好費用的結算和財務報銷手續(xù)。接獲通知2小時內/當日①落實專人安排車輛接送；②落實專人作好食宿安排；③如需要，落實專人代訂機車票；④落實專人準備接待禮品（集團領導公關用）、物品（水果、茶水等）、所需資料等；⑤如領導到本商場會晤當?shù)仡I導、接待參觀考察、指導工作等，安排專人提前一小時準備好會議室/接待室、參觀考察等場所。即時，按期次①《第一家居》等公司資料，均按集團、商場總經理/店長以及商場有關部門的要求，安排行政文員寄送；②行政文員建立郵寄工作臺帳。、更新名冊即時①各部門經理/主管及時補充、更新外聯(lián)人員名單給行政文員；②行政文員更新整個商場的外聯(lián)名冊。返回商場后視會議/活動的重要性，在商場相關層級會議、學習培訓活動時，介紹、交流會議/活動重要內容、精神，與商場員工一起分享。活動結束后建立參會/活動工作臺帳。會議/活動期間組織準時參會。接獲通知2小時內/當日按有關單位發(fā)文的要求填報參會/活動資料、提供企業(yè)有關材料、辦理會務費用等相關事宜。售后建立外聯(lián)工作臺帳?？蛻粢笃谙迌娶侔纯蛻粢舐鋵嵥拓浬祥T、安裝等售后服務；②10日內聯(lián)系客戶，了解商品使用及售后服務質量等情況。廠商初步洽談后①有關情況及時反饋客戶；②根據(jù)客戶需求調整或確定商品等。接獲通知2小時內/當日聯(lián)系業(yè)務部門尋求支持、幫助。⑸重要客戶來商場購物的安排、協(xié)調工作程序日期時間工 作 步 驟接獲通知1小時內/當日①接獲各級領導通知后，與客戶聯(lián)絡，了解相關情況。 接待結束一周內①電話、郵件、手機短信等方式答謝嘉賓，增進情感；②征求嘉賓意見、建議，以利今后改進、提升。接待當天/數(shù)日①親自或安排專人全程、現(xiàn)場接待及接送安排；②安排專人組織相關部門、人員清理現(xiàn)場等。提前23天①接待專用財、物的申領與安排；②安排專人落實接待用車、食宿、現(xiàn)場準備等事宜；③召開最后一次會務組會議，協(xié)調、推進各項接待工作。接獲通知2小時內/當日①確定接待會務組，落實各項工作責任人或接待人員；②落實各項接待事宜；③安排行政文員將接待議程下發(fā)給各責任人。事后一周內①對于安全、媒體負面報道等重大突發(fā)事件，要組織、配合相關部門對事件發(fā)生的原因、處理過程、處理方案、處理結果等形成書面材料；②協(xié)同相關部門經理/主管制訂同類事件的緊急預案；③組織或協(xié)助相關部門對有關部門人員或商場全體員工進行學習、反??；④對于肇事者和相關責任人，按集團和商場的規(guī)章制度予以處理。事后第一時間①接待或事情處理完畢后，第一時間將有關情況和結果上報商場總經理/店長；②如需善后處理，可同時匯報處理意見、方案，并請求商場總經理/店長的進一步工作指示。當時了解情況后，根據(jù)職能部門對口歸屬管轄或事件類別，通知商場總經理/店長或相關部門負責人即時到場，作為主接待者、主指揮者現(xiàn)場指揮、處理事件或參與接待、處理事件。外聯(lián)后1周內外聯(lián)費用報銷，辦理財務手續(xù)。外聯(lián)當天/次日每次外聯(lián)的對象、情況、結果等有關事宜建立臺帳。④提前預約：提前預約外聯(lián)對象，安排好外聯(lián)。②公關對象：各外聯(lián)單位領導、有工作關系的科職員。節(jié)前12周①節(jié)日類別：春節(jié)，元旦、圣誕，中秋。⑵重大節(jié)日相關單位、人員的公關工作程序日期時間工 作 步 驟年度+節(jié)前規(guī)劃提前做好外聯(lián)的計劃，包括外聯(lián)單位、人員、方式、費用等。外聯(lián)前12日辦理財務手續(xù)，申領財物。外聯(lián)當天/次日向商場總經理/店長匯報每次外聯(lián)的情況和外聯(lián)成果。③聯(lián)絡方式：視情形電話聯(lián)絡、上門拜訪、禮節(jié)性宴請等。主要外聯(lián)單位有：商場所在地省、市、區(qū)政府及工商、公安、城管、消協(xié)、技監(jiān)局、街道、地方黨工團等職能部門及有關組織。外聯(lián)前一周請示商場總經理/店長，按計劃開展外聯(lián)公關工作。春節(jié)后一月內①集團召開年度責任總結、目標責任大會前，由業(yè)務文員上報集團大會會務組制作大會資料；②提前打印好商場年度工作總結、目標責任書，交商場總經理/店長在集團大會上匯報，辦公室/店長辦主任備份。、定稿1月5日前①根據(jù)各部門經理/主管修改、補充的本部門年度工作總結及新一年目標責任書，修改、完善商場年度工作總結及新一年目標責任書；②按中心總經理、分管副總裁的初審意見和要求進行修改、完善，形成定稿。⑹商場年度工作總結、新一年目標責任書：每年12月20