【正文】 ？(1)圖像(2)舉例(3)停頓(4)幽默感？(1)聽者與說者的合作關(guān)系(2)好的傾聽者與不好的說話者(3)組織演說內(nèi)容的技巧？(1)直接的(2)反向的(3)一樣的(4)間接的，演說時運用俚語是：(1)有效(2)沒有效(3)有用處的(4)很糟糕的演說？(1)有趣的(2)適用的(3)整理很完整的附件評量3三、請列出所有講者提出可協(xié)助聽者的主要建議。TF?12. 作者指出，若有更多關(guān)于有效演說的課程，那么傾聽的培訓便不是那么重要了。TF?10. 作者并未對“聲音的動力”下定義。TF?8. 作者對于他的性別歧視覺得很抱歉。TF?6. 作者認為有些信息不值得傾聽。TF?4. 作者認為聽者不應(yīng)加入個人的意見。TF?2. 作者引用許多存有偏見或別有用意的字句。 附件評量1一、如果您認為以下的敘述正確，請圈選“T”；若不正確，請圈選“F”；若不確定，則圈選“？”。 (五) 保持正面的態(tài)度精神抖擻、態(tài)度正面的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會比較喜歡這樣的人；所以要隨時保持愉悅的心情。你還可以不預期的拜訪顧客，或是多打電話給你的顧客，帶給他們一些驚喜。 (三) 超乎顧客的期待如果你認為一個項目需要兩個月的時間才能完成，就告訴顧客需要兩個月的時間。(二) 建立和諧關(guān)系顧客喜歡和你建立關(guān)系。 創(chuàng)造忠誠顧客要注意以下六個原則： (一) 傾聽顧客的需求顧客喜歡談他們的處境與需要。管理顧問米契（Laura Michaud）在訓練與發(fā)展雜志（Training amp。五、 留住忠誠顧客的六個小技巧　　顧客滿意并不必然創(chuàng)造忠誠的顧客。4. 承諾：提出解決方案，或告知將以何種方式處理。2. 回應(yīng)：表達您的感同身受，并且緩和客戶的情緒。5. 以感謝的心面對客訴顧客愿意抱怨，表示他雖然不滿意，但是愿意給你機會改善，當然要感謝這樣的好顧客?！肝覍ⅰ?，您覺得這樣可以嗎？」253?！高@不是我們的問題！」253?！肝視槟鉀Q這個問題！」254。「我能體會這樣所帶給您的困擾！」253。四、 客訴處理的要點(一) 客訴的成因1. 顧客希望獲得重視及尊重2. 顧客的需要（期望）未獲得滿足(二) 處理原則1. 同理心：站在顧客的立場想254。在體恤型響應(yīng)中得高分的人過去可能經(jīng)常閱讀相關(guān)書籍或參加這一類的訓練。這樣看來，體恤型響應(yīng)最能讓人說出想說的話，并且可以收集到未經(jīng)扭曲的信息。體恤型和探索型則是屬于“成人狀態(tài)“的響應(yīng)方式，他們將對方視為成人，這二種是較為理想的響應(yīng)方式。(五) 分析你的分數(shù)由交流分析(Transactional Analysis)的理論中我們了解到人與人相處時，有三種“自我狀態(tài)“：父母狀態(tài)（我OK，你不OK）、兒童狀態(tài)（我不OK，你OK）、成人狀態(tài)（我OK，你OK）。有時候我們提出意見是出于真心想幫助別人，有時候我們的建議是出自本身對地位、威望、權(quán)力等的需求，但不論我們的動機如何，建議往往使對方喪失了個人和專業(yè)成長的機會。我們能夠給人最好的幫助就是讓他們能夠自己想出解決方法。在給他人建議時，我們剝奪了他們徹底講完一個問題或自己想出答案的機會。有個被許多人奉為真理的迷思：當有人帶著問題來找你時，你就應(yīng)該幫他解決，或至少告訴他們該怎么做。(四) 建議型響應(yīng) (Advising Response)建議型響應(yīng)就是告訴對方什么該做或不該做。舉例來說，當一個人在情緒激動時，用斷斷續(xù)續(xù)的句子描述一件心愛的東西剛才被人偷走的遭遇，這時候即使我們有一大串問題要問，最好也能先說些安慰的話“看來你的損失真是不小”、丟掉了傳家之寶，你一定難過極了“，來協(xié)助他們回復平靜。有時候我們會因為忙于思索下一個問題而沒有仔細聆聽對方對問題的答復。問太多問題時會讓人覺得像在接受偵訊，引起被“嚴加拷問”或“酷刑逼供”的感覺。有時候我們想要幫助對方來宣泄情緒，這些都是運用探索型響應(yīng)的理由。有時候我們需要更多的事實和感覺來了解對方。但是知道它什么時候會發(fā)生，以及如何去克服因此而產(chǎn)生的問題才是最重要的。還有一個就是當我們想要和他人分享本身的經(jīng)驗和需求時，往往會不經(jīng)意的采用了讓他人認為是批評或評斷的方式。有許多因素會導致我們做批判式的響應(yīng)，其中之一是時間的壓力和優(yōu)先級的沖突（例如，我們有其它事情要做而沒時間聽別人談他的問題）。由于批判型的響應(yīng)常被認為是一種威脅，它使得對方感到被排斥和被歸類，而使得情緒化的程度升高，也因而不再做任何相對的響應(yīng)。即使人們說他們想要得到意見與回饋，但是無論你出自何種用心，大多數(shù)的人仍然對批評無法釋懷。不論我們表達的是贊成或反對，這種響應(yīng)方式通常來自于我們喜歡批判他人的天性。雖然你會體恤他人現(xiàn)在和將來的感受，但并不表示你需要同意他們將采取的的行動。雖然體恤型響應(yīng)者會避免提出解決的建議，但是他們?nèi)匀豢梢赃m時的與他人分享各種信息。這種溝通風格中還有一個主要特色就是體恤型響應(yīng)者會盡量不存有給他人建議的念頭。體恤型的傾聽者就像一面鏡子反映了對方的感受。由于對他人的需求能夠給予關(guān)心和注意，并且顯出興趣，體恤型的響應(yīng)方式常能夠鼓舞他人，它也鼓勵對方詳細表達他們的想法與感受。他會用心促進人與人之間的尊重、和諧、信任和了解。這種溝通模式表現(xiàn)出肯定的態(tài)度，也能理出個人價值觀的要件，并努力使溝通成為雙向的溝通。您已從得分中獲知四種風格的強弱度。簡言之，你的響應(yīng)方式很可能會影響溝通對象傾聽你說話時的響應(yīng)方式?！盇. “這種事多久會發(fā)生一次？”B. “如果你知道期限是假的，你就該慢慢來”C. “你覺得被人利用了”D. “小心，別得胃潰瘍了！”10. “她還沒升主管前，我們是好朋友，可是現(xiàn)在她卻在每個人面前，指出我的不是！”A. “在別人面前被指責，的確很不好受”B. “只要你小心不要犯錯，她就沒法批評你了”C. “你何不找個和你有相同感受的人聊一聊？”D. “她常這么做嗎？”三、 響應(yīng)風格與方式有效的溝通中有一個極重要的因素，那就是了解自己能夠影響他人如何響應(yīng)你的力量。”A. “你不該等到有壓力來了，才開始去做?！盇. “她難道從來沒有稱贊過你嗎？”B. “如果我是你，我會直接問她“你覺得我做得如何？”C. “這種事太平常了，主管總認為我們做什么都是理所當然的！”D. “我相信你一定很想知道她對你的工作結(jié)果與工作品質(zhì)的看法?！盋. “你經(jīng)常和主管談些什么呢？”D. “別人不等你的話說完，的確很讓你挫折?！盌. “你對老板常直接指揮你的下屬，一定感到很生氣！”5. “每當我和主管溝通時，他都不聽我在說什么，我才說了第一句，他就做了決定，他只想趕快結(jié)束我們的談話！”A. “也許有時候你該說了一半就停下來，這樣，一定能引起他的注意?！盇. “你應(yīng)該找其它的經(jīng)理們討論此事?！盋. “他通常會為那種錯責怪你？”D. “你應(yīng)該辭職，換個工作?！盇. “要是我的話，我一定不能容忍這種事發(fā)生?！盇. “你一定非常的失望”B. “也許這位新人的能力真的比你好”C. “我覺得你應(yīng)該讓老板知道你的失望，并且讓他知道你原先很希望自己能晉升到這個職位?！盌. “也許你真是該罵，你真不該犯這么多錯。您是說……”“讓我總結(jié)一下您剛才說的，并且請您告訴我我的 了解是否正確……”“結(jié)論是，我們都同意這些步驟……是嗎？” 接獲顧客來電之表現(xiàn)的檢查表　請在適當?shù)姆礁駜?nèi)打（3）是否昨天：u 當我