【正文】 不僅發(fā)動(dòng)促銷戰(zhàn)役的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)很重要，持續(xù)多長時(shí)間效果會(huì)最好也要深入分析。五、活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)促銷活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)選擇得當(dāng)會(huì)事半功倍，選擇不當(dāng)則會(huì)費(fèi)力不討好。但這種刺激也存在邊際效應(yīng)。有兩個(gè)問題要重點(diǎn)考慮：確定伙伴：拉上主管政府部門做后盾，還是掛上媒體的“羊頭”來賣自已的“狗肉”？是廠家單獨(dú)行動(dòng)，還是和廠家聯(lián)手？或是與其店鋪聯(lián)合促銷？確定刺激程度：要使促銷取得成功，必須要使活動(dòng)具有刺激力，能刺激目標(biāo)對(duì)象參與。這一部分是促銷活動(dòng)方案的核心部分，應(yīng)該力求創(chuàng)新，使活動(dòng)具有震憾力和排他性。在確定了主題之后要盡可能藝術(shù)化地“扯虎皮做大旗”，淡化促銷的商業(yè)目的，使活動(dòng)更接近于消費(fèi)者，更能打動(dòng)消費(fèi)者。三、活動(dòng)主題在這一部分，主要是解決兩個(gè)問題：確定活動(dòng)主題；包裝活動(dòng)主題。市場現(xiàn)狀如何？開展這次活動(dòng)的目的是什么？是處理庫存？是提升銷量？是打擊競爭對(duì)手？是新品上市？還是提升品牌認(rèn)知度及美譽(yù)度？只有目的明確，才能使活動(dòng)有的放矢。促銷計(jì)劃的制定可從以下諸多方面著手。第一節(jié) 如何制定促銷計(jì)劃譬如，對(duì)于客戶的開業(yè)周年活動(dòng)，客戶獲得特別的榮譽(yù)，客戶重大的商業(yè)舉措等，店鋪管理層應(yīng)隨時(shí)掌握信息并報(bào)請(qǐng)經(jīng)營者，要求給予支援或協(xié)助，以密切與大客戶的關(guān)系。（六）關(guān)注大客戶的商業(yè)活動(dòng)。服裝店鋪可以每年組織一次領(lǐng)導(dǎo)層與大客戶之間的座談會(huì)，聽取大客戶對(duì)店鋪商品、服務(wù)、營銷等方面的意見和建議，對(duì)未來市場的預(yù)測(cè)，或者對(duì)店鋪下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。因此在新商品試銷之前，店鋪應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新商品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。當(dāng)大客戶在對(duì)一個(gè)商品有良好的銷售業(yè)績之后，在它所在的圈子就會(huì)形成較強(qiáng)的商業(yè)影響力。調(diào)動(dòng)與大客戶銷售相關(guān)的資源因素，是指在為大客戶提供服務(wù)時(shí)，調(diào)動(dòng)客戶中一切與銷售相關(guān)的因素，不但包括其上層主管，還包括最基層的導(dǎo)購，以全面提高店鋪對(duì)大客戶的銷售能力與服務(wù)能力。因此，安排合理的日程，有計(jì)劃地拜訪大客戶，對(duì)服飾店鋪有重要的意義。（二）對(duì)大客戶進(jìn)行回訪。由于大客戶的商品消費(fèi)量較大，占店鋪銷售比例較高，因此優(yōu)先滿足大客戶對(duì)商品數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理的首要任務(wù)。但是無論店鋪的規(guī)模大小，對(duì)于大客戶的管理工作必須從以下幾個(gè)方面著手，以提供良好的針對(duì)性的服務(wù)。在處理與大客戶的關(guān)系室，必須有店鋪經(jīng)營者親自出面，以進(jìn)行良好的管理，提供較為全面的服務(wù)。失去一個(gè)大客戶有時(shí)可能會(huì)使服裝店鋪元?dú)獯髠?，尤其?duì)一些中小型店鋪更是如此。如絕不以一般性招呼“歡迎光臨”來歡迎老顧客，而是笑瞇瞇說道：“您今天下班比以往早啊，工作一天一定很累了吧！”相信聽到這句話的顧客不但感到親切，也會(huì)感到本店對(duì)老顧客服務(wù)非常特別。此做法就是特意讓老顧客感到“我不同于一般顧客，我是貴賓”的優(yōu)先應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略。三、優(yōu)先對(duì)待老顧客目前有店鋪引進(jìn)優(yōu)惠銷售管理系統(tǒng)，目的在于對(duì)消費(fèi)額較大或擁有會(huì)員卡的顧客實(shí)行優(yōu)先對(duì)待。至于店鋪選擇什么樣的優(yōu)惠措施要看具體情況而定，只要是遵循一個(gè)要求：讓顧客欣然接受，真正覺得得到了優(yōu)惠的好處。舉例來說，如果飯館老板舍去一個(gè)零頭，就只能是一個(gè)零頭，不能去掉整數(shù)，否則去掉太多會(huì)使顧客產(chǎn)生懷疑，反而產(chǎn)生了誤會(huì)。任何店鋪都不會(huì)做賠本的買賣，從表面上看，店鋪使顧客得到優(yōu)惠受到損失，但只要回頭客多了，這點(diǎn)損失就會(huì)很快得成倍賺回來。二、使顧客得到特別的優(yōu)惠讓顧客得到優(yōu)惠的辦法很簡單：比如，當(dāng)顧客買好店鋪某件商品即將走時(shí)，導(dǎo)購可以額外贈(zèng)送一些廉價(jià)實(shí)用的物品，讓他覺得占了便宜，產(chǎn)生愉快的情緒，下次必然光臨。如：了解客人想要的服飾商品（設(shè)法備齊客人想要的服飾）。如：叫客人“陳太太”比叫她“這位客人”更能使她覺得高興和親切（別人居然記得我的名字）。對(duì)于服飾店鋪而言，在爭取老顧客的實(shí)際操作過程中，充分運(yùn)用一些策略與技巧往往更為有效。（二）關(guān)系管理表格信息時(shí)代的客戶關(guān)系管理，就是建立方便、關(guān)懷、個(gè)性化、立即響應(yīng)的經(jīng)營模式，透過網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)讓千里以外的客戶都能感受到店鋪的關(guān)懷。個(gè)人化（Personalized）店鋪要把每一個(gè)客戶，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議。在e時(shí)代，店鋪必須讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、Email或面對(duì)面等不同溝通方式，與店鋪接觸，取得產(chǎn)品信息、服務(wù)或是提出建議。服飾店鋪怎么做好顧客的關(guān)系管理呢？讓客戶更方便（Convenient）要讓客戶更便于取得店鋪的服務(wù)，就如同家門口的雜貨店，隨時(shí)都能得到自己想要的信息。拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越來越風(fēng)靡。幫助顧客解決購買前、購買中、購買后所有問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是接受顧客教育，將顧客信函、來電公布在店鋪醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺。（二）教育。這種答復(fù)制度要嚴(yán)格，巡視管理者必須親自過問。d、熱情接待來訪顧客。c、利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。b、顧客會(huì)議。即深入到顧客中間，傾聽他想說的事情；他不想說的事情。 其次，要采用有效傾聽的方式。當(dāng)顧客在說一些沒有道理的事情時(shí)，不要急于去糾正。在傾聽顧客所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解顧客的感情。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個(gè)意思嗎?”這也說明巡視管理者對(duì)顧客的觀點(diǎn)慎重考慮，并使顧客有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。諸如“我對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣”等語言，也能激發(fā)顧客打開話匣子。a、鼓勵(lì)他人說話。一個(gè)卓越的營銷管理者在巡視的時(shí)候，要進(jìn)行許多活動(dòng)，歸納起來，至少有三個(gè)方面： （一）傾聽，傾聽是保持聯(lián)系的問題，是從顧客那里得到真實(shí)情況的問題。一、實(shí)施顧客之間的巡視管理進(jìn)行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實(shí)可行的辦法是實(shí)施巡視管理。第二節(jié) 顧客管理的方法根據(jù)顧客系列化，店鋪應(yīng)與忠誠顧客保持密切聯(lián)系，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移顧客、無品牌忠誠顧客。所謂顧客系列化，就是培養(yǎng)本店鋪產(chǎn)品忠誠顧客。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；B類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；C類，一般客戶，介于AC類之間。按顧客購買產(chǎn)品金額組織。按照顧客對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將顧客分為忠誠顧客、品牌轉(zhuǎn)移顧客和無品牌忠誠顧客三類。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。如何管理好如此眾多的顧客是一項(xiàng)十分重要而又急需解決的問題。（三）組織顧客系列化顧客是一個(gè)龐雜而又多層次的集體。一個(gè)具有穩(wěn)定客源與良好經(jīng)營業(yè)績的服飾店鋪，必須通過各種方法和途徑了解以下問題：顧客的需求和期待是什么?這些需求和期待中對(duì)顧客來說最重要的是什么?這些需求和期待店鋪能滿足多少?競爭對(duì)手能滿足多少?店鋪如何才能做到不只是單純地滿足顧客需要，而是真正地滿足顧客所追求的價(jià)值。 “建檔管理”是將顧客的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固與店鋪的關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。建檔管理。三、顧客管理的內(nèi)容（一）顧客數(shù)據(jù)庫誰是顧客。顧客是一個(gè)龐雜而多層次的集體，對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)管理，是店鋪掌握顧客需要，獲得并保持顧客的關(guān)鍵一環(huán)。二、顧客管理的重要性和目的買賣的實(shí)質(zhì)就是要有顧客的光顧，但只有在獲得并保持顧客的情況下，才能做到這一點(diǎn)。一、顧客管理系統(tǒng)構(gòu)架圖客戶管理系統(tǒng)構(gòu)架圖如下所示：第四章 穩(wěn)定的客源，店鋪業(yè)績提升的信心推遲處理。在顧客提出異議之前進(jìn)行處理，如果導(dǎo)購已經(jīng)覺察到顧客會(huì)提出某種異議，最好爭取主動(dòng)，搶在顧客提出之前把問題提出來然后予以解答，這樣既可贏得顧客的信任，有有利于化解異議，更可以節(jié)省時(shí)間，提高營業(yè)效率。（五）選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)掌握好處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)是服飾店鋪導(dǎo)購的基本功之一。在銷售過程中顧客常以異議為借口，在異議的背后掩蓋其他目的。另外，導(dǎo)購必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，能容忍顧客刻薄的異議，無論顧客的異議如何不當(dāng)，顧客的態(tài)度何等粗暴無禮，既不能與其發(fā)生爭吵，也不應(yīng)對(duì)其冷嘲熱諷。與顧客爭吵的導(dǎo)購只會(huì)永遠(yuǎn)失去這名顧客，別無他得?；卮鹂蛻粢蓡柌皇且粓鲛q論、更不是一次詭辯。在銷售過程中，顧客異議是顧客對(duì)銷售行為、銷售產(chǎn)品、銷售人員的不同看法。導(dǎo)購必須把顧客當(dāng)作好朋友，而不是對(duì)手。若夸大了顧客異議，就會(huì)使顧客糾纏不放，阻礙成交；若縮小了客戶異議，將會(huì)引起客戶的反感，還可能產(chǎn)生新的異議。既要重視顧客的異議，也不要夸大或縮小顧客異議。只有認(rèn)真聽取顧客的異議，才可弄清問題的癥結(jié)，才能有針對(duì)性地回答顧客的意見，消除異議。認(rèn)真聽取顧客的異議。顧客提出異議并不可怕，重要的是能否對(duì)顧客的異議給予滿意的答復(fù)，使顧客感到員工重視其意見，對(duì)解決異議有誠意。員工只有對(duì)異議有了正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，才能使銷售工作順利展開。對(duì)異議樹立正確的態(tài)度。（二）處理顧客異議的策略顧客的異議千差萬別，處理異議的方法也各有差異，導(dǎo)購要根據(jù)具體的情況，靈活運(yùn)用。顧客異議是多種多樣的，導(dǎo)購必須根據(jù)服飾產(chǎn)品的特點(diǎn)，在銷售之前，對(duì)各種可能出現(xiàn)的顧客異議做出分析和預(yù)測(cè)，做好化解各類顧客異議的準(zhǔn)備。導(dǎo)購經(jīng)常聽到顧客說：“衣服我買，但要過一陣子”，“我下次來的時(shí)候再買吧”等，這些委婉的拒絕很明顯意味著顧客還沒完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因?yàn)閮r(jià)格、商品或其他方面不合適。購買時(shí)間異議是指顧客有意拖延購買時(shí)間的異議。導(dǎo)購一定要掌握服裝產(chǎn)品知識(shí)，用適當(dāng)?shù)?、有利的語言，準(zhǔn)確詳細(xì)地想顧客介紹商品的獨(dú)特之處，消除顧客的異議。商品異議表明顧客對(duì)商品有一定的認(rèn)識(shí)，但了解還不夠深入，擔(dān)心商品是否能真正滿足自己的需求。商品異議是指顧客對(duì)商品本身不能滿足自己需求的異議。在實(shí)際銷售工作中，價(jià)格異議是最常見的，導(dǎo)購如果無法處理這類異議，產(chǎn)品就難以達(dá)成交易。當(dāng)顧客提出價(jià)格異議，表明他對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)具有購買意想，只是對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不滿意而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。價(jià)格異議是指顧客對(duì)商品初步接受，但因價(jià)格過高而拒絕購買的異議。對(duì)待顧客的服務(wù)異議，導(dǎo)購應(yīng)誠懇地接受并耐心解釋，以樹立店鋪良好的形象。從營銷學(xué)的商品整體概念分析，服務(wù)是商品的附加部分，有關(guān)服務(wù)的異議屬于產(chǎn)品異議。服務(wù)異議。導(dǎo)購如果發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要推薦的服飾，那就應(yīng)該立即停止推薦。在導(dǎo)購向顧客介紹商品之后，顧客會(huì)當(dāng)面拒絕。（一）顧客異議的類型需求異議。導(dǎo)購和顧客各是一個(gè)利益的主體，當(dāng)顧客用自己的利益選擇標(biāo)準(zhǔn)去衡量導(dǎo)購的推薦意向時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生贊同或否定的反應(yīng)。只有真正的購買者才會(huì)注意交易的具體問題，提出異議，這無疑孕育著成交的機(jī)會(huì)。顧客異議是指顧客對(duì)導(dǎo)購、營業(yè)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或反面意見，買賣雙方都希望對(duì)方向自己提出的條件靠攏，顧客異議就是買方為爭取有利的交易條件所做出的努力。第一條：接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；第二條：接待熟悉的老顧客要熱情，要使他們有如逢摯友的感覺；第三條：接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他們因購物而誤事；第四條：接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩情緒；第五條：接待女性顧客，要注重推薦時(shí)尚、新穎的商品，滿足它們愛美、求新的心理；第六條：接待老年客戶，要注意方便和實(shí)用，讓他們感到公道、實(shí)在；第七條：接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好參謀，不要推諉；第八條：接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他；一個(gè)導(dǎo)購每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。與顧客建立和保持有效的關(guān)系是所有店鋪都面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。第九條：講究策略——你會(huì)受到信任。第七條：富有同情心——顧客需要支持。第五條：保持愉快——無論你在做什么。第三條：有禮貌——舉止得體有益無害。以下十條技巧一定適合您的店鋪：第一條：態(tài)度友好——?jiǎng)e人才會(huì)理睬你。要與顧客保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要掌握一些與顧客改善關(guān)系的方法。第四章 顧客服務(wù)技巧與顧客異議應(yīng)對(duì)技巧不管采取什么樣的培訓(xùn)方法和培訓(xùn)內(nèi)容，最大限度地滿足客戶需求應(yīng)是基本要求和原則。培訓(xùn)的效果最終是要通過為客戶服務(wù)、滿足客戶需要的經(jīng)營實(shí)踐體現(xiàn)出來的。感知客戶就是要求一線員工培養(yǎng)對(duì)客戶的靈敏的感受力，或者說是培養(yǎng)員工對(duì)客戶的“直覺”，這是很難給出準(zhǔn)確培訓(xùn)方法的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)“直覺”是只能意會(huì)不能言傳的。提問有極強(qiáng)的技巧性，最基本的一點(diǎn)是問題必須具有開放性，必須留給客戶回答問題的余地。詢問客戶能使一線雇員在觀察客戶反應(yīng)后進(jìn)一步了解客戶。如果一線員工懂得基本的觀察技巧，在同客戶面對(duì)面交易之前就對(duì)客戶的性格、心理、職業(yè)和文化背景上有一個(gè)大體的認(rèn)識(shí)和了解，這樣就可以在交易中做到有的放矢，節(jié)省時(shí)間和精力。人際交往技巧包括觀察、詢問和感知等，它們之間是相互聯(lián)系、相互影響的。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員都懂得讓客戶在極度不滿或憤怒時(shí)發(fā)泄怒氣，他們知道客戶在將不滿發(fā)泄完之后就會(huì)冷靜下來，這時(shí)就該著手處理問題了。從現(xiàn)在和未來之間尋找解決問題的途徑，不要把精力浪費(fèi)在過去。理論和說教解決不了問題，只有通過各種角色扮演或其他一些實(shí)際演練，才有可能在情緒控制方面取得實(shí)質(zhì)性突破。一線員工必須通過培訓(xùn)克制這種行為。當(dāng)一名怒氣沖沖的客戶沖到你面前，為不是因?yàn)槟愕倪^錯(cuò)而發(fā)生的問題大發(fā)雷霆時(shí)，盡管理智告訴你需保持冷靜，但你還是免不了要肝火上升，開始同客戶辯論不休、據(jù)理力爭。一旦商品或服務(wù)的供應(yīng)者把自己置于可能與客戶產(chǎn)生爭議的處境，他的游戲就該結(jié)束了。（二）不要同客戶爭辯。雖然這只是一個(gè)簡單的要求，可它卻顯示了店鋪對(duì)客戶的重視程度。（一）學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶。因?yàn)橐痪€員工是直接與客戶進(jìn)行接觸的人，他們的任何行為都會(huì)在客戶眼中成為評(píng)價(jià)店鋪服務(wù)績效的焦點(diǎn)。這樣的培訓(xùn)通常效果較好，特別是在向員工授權(quán)時(shí)更加如此。一線骨干員工培訓(xùn)班如果已經(jīng)向一線員工授予了一些權(quán)力，就不妨挑選一些骨干充當(dāng)其所在工作部門的增訓(xùn)教員。這種培訓(xùn)能在短時(shí)間內(nèi)獲得大量信息。因?yàn)檫@種研討會(huì)是在相當(dāng)短的時(shí)間里提供大量信息的極為有效的方法。研討會(huì)一般可以用持續(xù)一周的時(shí)間舉辦研討會(huì)