【正文】 ” 22 / 22。 最重要的是，宜家是全球化的公司，如在中國(guó)公司，有很多不同國(guó)籍的員工在一起工作，交流不同的文化并誕生新的文化。在談到如何與一些跨國(guó)的高科技公司進(jìn)行人才競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，管理層認(rèn)為，宜家的工作本身是非常吸引人的，每天接觸的都是美好的事物，這是一個(gè)好的開(kāi)始。五、快樂(lè)地生活和工作 購(gòu)物不是必須的，而應(yīng)是一種享受。去宜家店，除了購(gòu)物之外，更多的是一種游覽和體驗(yàn)，因?yàn)橐思业牟季?、產(chǎn)品擺放都超出了一般商店的范疇，這里給消費(fèi)者提供了一種輕松的環(huán)境，并處處激發(fā)人們的靈感和創(chuàng)意。 如在美國(guó)ATLANTIC的宜家公司用一天的銷(xiāo)售額作為員工的獎(jiǎng)金，臨危由于宜家商場(chǎng)遠(yuǎn)離市區(qū)，公司為上下班的員工提供寶馬汽車(chē)的接送。宜家在招聘員工時(shí)并不是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，而是要求員工要身兼多職。2000年度，比上年同期增長(zhǎng)70％；到訪(fǎng)客人350萬(wàn)，比上年同期增長(zhǎng) 40％，這為2001年度宜家的大批量采購(gòu)提供了一個(gè)非常有利的基礎(chǔ)，使降價(jià)成為可能。龍必成介紹說(shuō)，宜家的定價(jià)原則是讓大多數(shù)人買(mǎi)得起?！扒七@價(jià)格”已經(jīng)成為了宜家家居的一句廣告語(yǔ)，不論在商場(chǎng)內(nèi)外，一些特價(jià)產(chǎn)品的廣告隨處可見(jiàn)，誘惑著潛在購(gòu)買(mǎi)者?！?三、低價(jià)格與高薪水 ” 這則說(shuō)明的下面安裝了兩排閃閃發(fā)亮的燈泡，一排是6只11瓦的節(jié)能燈泡，另一排是6只60瓦的普通燈泡。它也是第一個(gè)向顧客推銷(xiāo)節(jié)能燈好處的零售商。在環(huán)境保護(hù)方面，宜家只利用那些可再生的木料，主要是斯堪地維亞軟木。同樣，對(duì)于顧客，宜家也遵循這種無(wú)等級(jí)的理念。從上到下不過(guò)三四層，是一種典型的扁平化組織結(jié)構(gòu)。公司采用“自由決策”政策，鼓勵(lì)各分店的經(jīng)理自主決策，總部基本上不進(jìn)行干預(yù)，其目的在于使每一個(gè)人都能以他們認(rèn)為最好的方式來(lái)工作，這種理念甚至于灌輸?shù)绞浙y員這一層次，這在其它公司基本上是不可想象的。外出旅行，高層經(jīng)理與一般員工一樣乘搭經(jīng)濟(jì)倉(cāng)；辦公室采用非正式、開(kāi)放式的布局；員工非常年輕（低工資、高熱情），穿著隨便；與顧客交往時(shí)，鼓勵(lì)員工禮貌待人，但不要過(guò)于卑恭或熱心過(guò)頭。公司的管理結(jié)構(gòu)象公司的拆卸式家具一樣平：從總經(jīng)理到倉(cāng)庫(kù)的管理員之間只有4個(gè)層次，甚至高級(jí)經(jīng)理也必須合用秘書(shū)，乘坐經(jīng)濟(jì)艙，這就有助于決策的快速性。中國(guó)公司龍必成總經(jīng)理談到宜家的管理時(shí)說(shuō)，“我們沒(méi)有很多紙上的條文，因?yàn)闂l文越多，靈感會(huì)越少。目錄冊(cè)的發(fā)行為消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品提供了更為直觀，簡(jiǎn)捷的方式，并能夠指導(dǎo)消費(fèi)者如何布置個(gè)性化的家居生活環(huán)境。目錄營(yíng)銷(xiāo)是宜家家居重要的營(yíng)銷(xiāo)方式，是目前世界上最大的出版物之一。 這本目錄冊(cè)由宜家全球150位專(zhuān)業(yè)家居設(shè)計(jì)師、攝影師參與并精心制作。一、 第四章 創(chuàng)新的企業(yè)文化 平等、溫和、信任、簡(jiǎn)單如果宜家的產(chǎn)品能用“簡(jiǎn)單”這兩個(gè)字來(lái)形容的話(huà)，那么這家公司的組織結(jié)構(gòu)同樣是簡(jiǎn)單的。（四） 積極授權(quán)、自由決策公司采用“自由決策”政策，鼓勵(lì)各分店的經(jīng)理自主決策，總部基本上不進(jìn)行干預(yù)，其目的在于使每一個(gè)人都能以他們認(rèn)為最好的方式來(lái)工作，這種理念甚至于灌輸?shù)绞浙y員這一層次，這在其它公司基本上是不可想象的。外出旅行，高層經(jīng)理與一般員工一樣乘搭經(jīng)濟(jì)倉(cāng)；辦公室采用非正式、開(kāi)放式的布局；員工非常年輕（低工資、高熱情），穿著隨便；與顧客交往時(shí)，鼓勵(lì)員工禮貌待人，但不要過(guò)于卑恭或熱心過(guò)頭。所有的宜家人永遠(yuǎn)不會(huì)滿(mǎn)足于現(xiàn)在所做的一切，也永遠(yuǎn)不會(huì)停止問(wèn)自己如何才能把現(xiàn)有的一切做得更好。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)上的那些新潮、漂亮的產(chǎn)品只有少數(shù)人才買(mǎi)得起，提供既美觀實(shí)用、普通老百姓又買(mǎi)得起的家居用品才是他們應(yīng)該做的。（二） 鼓勵(lì)員工創(chuàng)新求變宜家創(chuàng)始人英格瓦該培訓(xùn)會(huì)使員工的繪畫(huà)能力、色感敏銳度大大提高，并要讓培訓(xùn)者們了解如何布置好一個(gè)房間、不同的房間有著什么不同的功用。而且公司對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的宗旨是員工要自己去動(dòng)腦子，公司則盡力提供支援。這是對(duì)高層經(jīng)理人員進(jìn)行的培訓(xùn)。選擇一些有潛力的員工進(jìn)行管理技能或是某一方面專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)； 宜家培訓(xùn)中心。向新員工介紹整個(gè)宜家公司的歷史、業(yè)務(wù)方式和企業(yè)文化等； 基本業(yè)務(wù)。一般而言，企業(yè)可以通過(guò)下列手段來(lái)增加員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)感，其中最主要包括提高員工為顧客服務(wù)的能力、增加授權(quán)、公平和合理的報(bào)酬與評(píng)價(jià)體系等（見(jiàn)下圖）。當(dāng)然，顧客也可以預(yù)約宜家的室內(nèi)裝飾建筑師和設(shè)計(jì)師、非常棒的廚房設(shè)計(jì)人員等，請(qǐng)他們幫助你設(shè)計(jì)新房，或提出改造舊居的建議。宜家并不象其他的家具商，為顧客提供送貨服務(wù)；同時(shí)也沒(méi)有售貨員從頭到尾跟著顧客，給顧客充分自由的選擇空間。宜家的產(chǎn)品采用平板式包裝，節(jié)省了運(yùn)輸空間，大大降低了開(kāi)支，同時(shí)又不影響商品質(zhì)量。它也鼓勵(lì)生產(chǎn)商采取更現(xiàn)代的生產(chǎn)方式，包括自動(dòng)化生產(chǎn)，保證經(jīng)濟(jì)規(guī)模和低成本，同時(shí)不損害產(chǎn)品的使用有效性。 大批量采購(gòu)。為了降低成本，宜家組織生產(chǎn)已設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品時(shí)，會(huì)首先考慮一個(gè)合理的價(jià)格，然后選用優(yōu)質(zhì)原材料，并且在全球范圍挑選技術(shù)熟練的供應(yīng)商與宜家設(shè)計(jì)師合作，按照這個(gè)價(jià)格或低于這個(gè)價(jià)格組織生產(chǎn)。宜家具有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)策略來(lái)源于公司服務(wù)于大多數(shù)民眾的理念，因此為達(dá)到價(jià)格低廉，公司竭盡所能，它要求在每個(gè)商品區(qū)都必須有“令人屏息的特價(jià)品”。一般來(lái)講，宜家的同類(lèi)產(chǎn)品要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜30%40%。（當(dāng)然，還是應(yīng)該避免陽(yáng)光直射）”看了以上的介紹，再坐上去親身感受一番，你還會(huì)擔(dān)心自己購(gòu)買(mǎi)后上當(dāng)嗎？（四） 宜家極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格優(yōu)勢(shì)宜家的價(jià)格優(yōu)勢(shì)來(lái)自于它的產(chǎn)品低成本和服務(wù)低成本?！薄按蟛糠忠思疑嘲l(fā)具有如下特點(diǎn)：（為了一個(gè)嶄新的面貌）。被芯填料：65% 鴨絨，35%鴨毛，被芯外套為100％棉。宜家總是提醒顧客“多看一眼標(biāo)簽”，每個(gè)標(biāo)簽上都注明了價(jià)格、尺寸、材料、顏色及保養(yǎng)指南。計(jì)數(shù)器上的數(shù)字顯示：至2000年8月25日15∶53，這只沙發(fā)已承受過(guò)582449次壓力。 l 如果你是內(nèi)行，請(qǐng)相信我是最好的。顧客知道得越多，就只會(huì)更加信賴(lài)和喜愛(ài)你。在這方面，宜家堪稱(chēng)典范。有些生產(chǎn)者及銷(xiāo)售商往往不能或不愿向顧客提供關(guān)于產(chǎn)品的全部真實(shí)信息，或弄虛作假，把關(guān)于本產(chǎn)品的真實(shí)信息掩藏起來(lái)，卻提供一些精心編造的虛假信息來(lái)唬弄、坑騙消費(fèi)者；或避重就輕，避實(shí)就虛，隱瞞產(chǎn)品的重大缺陷，也不講產(chǎn)品有限的實(shí)際功能，卻大肆宣揚(yáng)消費(fèi)者無(wú)法檢測(cè)、難以驗(yàn)證的“特殊功能”；再不就是概而括之，大而化之，幾句話(huà)敷衍了事。在顧客購(gòu)買(mǎi)后，宜家通常都會(huì)給客戶(hù)一張書(shū)面的滿(mǎn)意度保證卡，不管是什么原因，只要顧客不是百分百滿(mǎn)意，都可以在一個(gè)月內(nèi)全額退款，某些特殊產(chǎn)品甚至可以延期到三個(gè)月。目錄冊(cè)的發(fā)行為消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品提供了更為直觀，簡(jiǎn)捷的方式，并能夠指導(dǎo)消費(fèi)者如何布置個(gè)性化的家居生活環(huán)境，同時(shí)也解釋了每個(gè)參與者在宜家系統(tǒng)中扮演的角色。 目錄營(yíng)銷(xiāo)是宜家家居重要的營(yíng)銷(xiāo)方式，宜家的產(chǎn)品目錄冊(cè)全球發(fā)行為1．3億冊(cè)，是目前世界上最大的出版物之一。這本目錄冊(cè)由宜家全球150位專(zhuān)業(yè)家居設(shè)計(jì)師、攝影師參與并精心制作。d) 與顧客進(jìn)行誠(chéng)意、坦率的溝通。商場(chǎng)內(nèi)建有無(wú)障礙通道，方便殘疾人士。（2） 設(shè)施齊全，體現(xiàn)宜家對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)。商品的交叉展示，既是宜家賣(mài)場(chǎng)的展示風(fēng)格，又是宜家家居的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。另外，床上用品區(qū)的被子、床單、枕頭和抱枕總是在各式大床上展示它們的效果；而展示臥床的地方，當(dāng)然也少不了床上用品的鋪陳。宜家很少有孤零零的商品展示。宜家的服務(wù)理念是：“使購(gòu)買(mǎi)家具更為快樂(lè) 為所有的家庭”，因此，在宜家商場(chǎng)布局和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)上，公司盡量使其顯得自然、和諧，讓每個(gè)家庭去到宜家就象是“出外休閑的一次旅行”，某種程度上成為一些家庭娛樂(lè)地點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在出售“理念”的過(guò)程中，你就會(huì)從一名銷(xiāo)售人員變成了一位教師。如果你能夠真正激發(fā)起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，那么你所賣(mài)出的就不僅僅是某種產(chǎn)品或服務(wù)，而是真正的購(gòu)物經(jīng)歷了。由于這種購(gòu)買(mǎi)欲望來(lái)源于感情而不是理性，所以，客戶(hù)渴望購(gòu)買(mǎi)的東西并不一定是他們真正想要或需要的。說(shuō)到底，顧客是不會(huì)關(guān)心你的問(wèn)題的，他們只關(guān)心他們自身的需要是否得到了關(guān)注。這就是人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)所投入的情感因素。”Hayes對(duì)“情感消費(fèi)”的理念抱堅(jiān)信不移的態(tài)度。哈佛商學(xué)院教授Robert Hayes寫(xiě)道：“十五年前，商家競(jìng)爭(zhēng)的是價(jià)格。麥當(dāng)勞（McDonald）就早已有效地使消費(fèi)者不再注重產(chǎn)品的價(jià)格。從整體上說(shuō)，隨著服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，價(jià)格在銷(xiāo)售中的重要性就會(huì)相應(yīng)地降低。這樣，保證顧客滿(mǎn)意，同時(shí)因?yàn)椴淮嬖诙嘤喾?wù)，保證公司利潤(rùn)。如地毯標(biāo)簽上“用這樣簡(jiǎn)單的方法來(lái)挑選我們的地毯：一是把地毯翻開(kāi)來(lái)看它的背面；二是把地毯展開(kāi)來(lái)看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起來(lái)的樣子；四是把地毯卷起看它團(tuán)起來(lái)的樣子”。宜家的服務(wù)，很明顯的一點(diǎn)就是點(diǎn)滴入微。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，這些已經(jīng)足夠，售貨員的全程“陪同”無(wú)非是在顧客需要時(shí)提供同樣的信息和一些顧客不需要的東西?？梢哉f(shuō)，通過(guò)企業(yè)形象，外部溝通等，宜家給顧客的預(yù)期是產(chǎn)品可靠，價(jià)格適宜，購(gòu)物環(huán)境輕松自由。宜家的地址一般選在城市郊區(qū)，裝修簡(jiǎn)潔，廣告不會(huì)強(qiáng)調(diào)價(jià)格低和產(chǎn)品質(zhì)量高等。口碑需求經(jīng)歷形象溝通可靠性反應(yīng)性保證性移情性可感